Avant tout, pour une gestion de la relation client plus performante, il est indispensable de placer le client au centre. C’est ce qu'on appelle adopter une approche “ customer centric ”. Cela signifie se mettre à la place du client, comprendre ses attentes et le prendre en compte lors de chaque décision. Ensuite, il est nécessaire de cerner les attentes du client pour y répondre efficacement. La collecte et la centralisation des données clients sont alors primordiales. Elles vont permettre à vos collaborateurs de fournir à tout moment une réponse personnalisée et pertinente aux différentes requêtes adressées par vos clients. En outre, il faut être en mesure de proposer une expérience client omnicanale et sans couture. Ainsi, quel que soit le canal qu’ils privilégient, vos clients doivent pouvoir contacter l’assistance aux utilisateurs et obtenir une réponse dans les meilleurs délais. Chaque ticket d’incident doit bénéficier d’un suivi sérieux pour espérer développer une relation commerciale saine avec votre clientèle.Un logiciel CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) peut alors faire toute la différence. Ce logiciel de support client vous permettra de centraliser les données et les tâches, d'améliorer votre réactivité et de rentabiliser toutes les actions du support technique et commercial.
Si vous ne possédez pas les ressources nécessaires à la mise en place d’une équipe de support efficace, vous pouvez externaliser vos efforts via un centre de support spécialisé. Ces partenaires pourront ainsi prendre en charge les demandes clients avec rapidité et améliorer la qualité de l’expérience client. Bien entendu, lorsqu’un client désire obtenir de l’aide, il exige un service à la hauteur de ses attentes. Pour cette raison, vous devez bien choisir le prestataire. Il doit respecter votre identité de marque et vos objectifs qualité. Ce n’est qu’à cette condition qu’une externalisation du support utilisateur peut vous être profitable.Pour résumer, l’externalisation du service support est possible. Elle est même souhaitable si vous ne possédez pas les moyens de déployer une équipe réactive et assez conséquente. C’est donc une décision pertinente pour fidéliser vos clients et vous concentrer sur le pilotage de votre activité.
Un logiciel de support client, aussi appelé logiciel de service client, est un outil CRM. Celui-ci permet de centraliser les demandes clients provenant de différents canaux (téléphone, emails, chat, etc.) et d’y répondre de manière efficace. Ainsi, les sollicitations relevant de problèmes techniques sont redirigées vers l'assistance technique, tandis que les demandes d’informations commerciales seront traitées par les bons collaborateurs. L’idée est de fluidifier le fonctionnement du service client pour le faire gagner en efficacité. Les requêtes sont traitées plus rapidement et plus efficacement. De plus, la gestion des tickets est importante pour n’oublier aucune demande adressée au service support et s’assurer de sa bonne résolution. En outre, la centralisation des données clients permet de répondre plus efficacement aux questions. Le numéro de série d’un appareil ou l’historique des échanges client-entreprise permettront par exemple de mieux cerner le besoin utilisateur et y répondre de manière plus appropriée. Tout ceci permet aussi d’améliorer l’environnement de travail des agents. En effet, ces derniers ont accès aux bonnes informations, au bon moment. Ils gagnent du temps, améliorent leur efficacité et cela entraîne une réduction du stress des équipes. C’est aussi un moyen efficace pour fidéliser la clientèle qui obtient des réponses plus pertinentes et plus personnalisées.
Pour assurer une amélioration continue de l’expérience client, vous devez acquérir une solution CRM parfaitement adaptée à vos besoins et présentant une prise en main rapide. De cette manière, vos collaborateurs pourront répondre aux demandes clients rapidement tout en proposant une solution à la hauteur des attentes de la clientèle.Zendesk Il s’agit de l’un des plus célèbres outils de support client. Zendesk vous offre l’opportunité d’être présent à tout moment sur tous les canaux essentiels. Vous pourrez ainsi grandement améliorer votre réactivité et votre efficacité. Cette plateforme prend en charge les demandes clients grâce à des bots. Ensuite, les demandes peuvent être transmises aux équipes commerciales ou techniques. Vos collaborateurs peuvent retrouver toutes les informations nécessaires et collaborer avec cet outil centralisant les tickets d’incident et les données clients. Les clients bénéficient de réponses plus rapides et plus adaptées à leurs besoins. Pour cette raison, Zendesk est un élément clé de la satisfaction client. LiveAgentCet outil CRM est parfait pour améliorer la réactivité de votre service client. En effet, LiveAgent permet de centraliser toutes les demandes clients sur une seule plateforme. Vous pouvez alors y répondre via une seule boîte de réception. Or, ces demandes peuvent provenir de chats, d’appels téléphoniques, d’emails ou même de réseaux sociaux. Les agents peuvent collaborer efficacement et accéder à l’historique des tickets d’incident. En outre, l’automatisation permet d’adresser chaque requête client au bon opérateur. Vos clients bénéficient alors d’une réponse claire et d’une réelle expertise. À terme, vous boostez la fidélisation tout en réduisant nettement le coût du service d’assistance.HubspotHubspot propose une suite logicielle complète. Cette dernière propose une approche globale de l’expérience client de l'acquisition de leads jusqu’au service client. La partie SAV de Hubspot est idéale pour améliorer la connaissance et la satisfaction client, car elle vous permet de créer des enquêtes de satisfaction NPS, mais aussi de centraliser les informations clients ou gérer les tickets d'incident. Hubspot vous garantit d’accéder à une vision globale de la relation client via des tableaux de bord complets et ergonomiques. De plus, l’intégration native avec de nombreux outils métiers vous assure de bénéficier d’un workflow fluide et performant.
