Avantages des évaluateurs

• Réponses standardisées : la fonctionnalité de réponses standardisées de Groove permet une gestion efficace des tickets d'assistance réguliers qui nécessitent une réponse standard. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour une assistance proactive, permettant aux utilisateurs d'informer les clients des problèmes potentiels avant qu'ils ne deviennent problématiques.

• Système de billetterie avancé : le système de billetterie de Groove est plus avancé que d'autres logiciels, ce qui en fait un choix privilégié pour la gestion du support client. Cette fonctionnalité permet un meilleur suivi et traitement des demandes des clients

• Organisation de la messagerie : Groove offre des fonctionnalités telles que l'ajout de notes, de balises, la répétition de conversations et la création de règles et de dossiers, qui améliorent considérablement l'organisation de la messagerie. Cela permet de gérer plus efficacement plusieurs comptes de messagerie, réduisant ainsi la frustration et libérant du temps pour d'autres tâches.

• Base de connaissances et système de billetterie combinés : Groove propose une base de connaissances combinée et un système de billetterie faciles à gérer, en particulier pour les entreprises SaaS. Cette fonctionnalité simplifie le processus de gestion des demandes des clients et des tickets d'assistance.

• Boîtes de réception partagées : la fonctionnalité Boîtes de réception partagées de Groove permet aux équipes de répondre efficacement aux membres, réduisant ainsi les chevauchements lorsque plusieurs agents répondent aux e-mails en même temps. Cette fonctionnalité permet également de voir en temps réel si un message a reçu une réponse ou si un autre agent l'examine ou y répond.

Inconvénients des évaluateurs

• Service client médiocre : certains utilisateurs ont signalé des problèmes avec le service client, notamment des problèmes non résolus et un manque de réponse aux requêtes.

• Fonctionnalités de personnalisation limitées : le logiciel pourrait bénéficier de davantage d'options de personnalisation, en particulier pour la page Web de la base de connaissances, afin de mieux répondre aux besoins individuels des entreprises.

• Mises à jour constantes réorganisant les fonctionnalités : les mises à jour fréquentes du logiciel peuvent être source de confusion et de frustration, car elles réorganisent souvent les fonctionnalités, ce qui rend difficile la localisation des outils régulièrement utilisés.

• Moins convivial par rapport aux concurrents : certains utilisateurs trouvent Groove moins puissant et moins convivial que d'autres logiciels comme Outreach, manquant de fonctionnalités telles que l'importation groupée, la recherche rapide de contacts, l'affichage des conversations par courrier électronique passées et de meilleures informations sur l'engagement par courrier électronique.

• Difficulté à rechercher des demandes clôturées : la recherche de demandes clôturées spécifiques peut s'avérer difficile, même avec l'utilisation de balises, ce qui rend difficile le suivi des problèmes passés.