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Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) sont indispensables pour les entreprises qui souhaitent améliorer leurs relations avec leurs clients. Ils permettent de stocker, de gérer et de partager des informations sur les clients et leurs interactions avec l'entreprise. Les fonctionnalités comprennent des outils de gestion des prospects, des commandes et des comptes, des mécanismes de service client et des fonctionnalités d'analyse et de reporting. Ces outils CRM peuvent être utilisés pour améliorer la satisfaction des clients, optimiser les processus commerciaux et fournir des informations précieuses aux entreprises pour améliorer leurs stratégies marketing et commerciales.
Comment utiliser un CRM ?
Pour utiliser efficacement un CRM, il faut distinguer ses deux usages principaux : la compréhension client et la satisfaction client.En premier lieu, l’outil CRM est capable de collecter des données stratégiques sur les leads ou les clients. L'analyse des données permet aussi de mieux comprendre les besoins du client et son comportement. Ceci permet dans un second temps d’adapter les stratégies de communication et les stratégies de vente pour viser juste et augmenter le taux de conversion. De plus, mieux comprendre la clientèle est aussi essentiel pour satisfaire les clients existants et s’assurer de leur fidélité. C’est alors dans le cadre du service client que le CRM prend tout son sens. Les collaborateurs travaillant au sein du service client identifient en quelques secondes l'identité du client, ses dernières interactions avec l'entreprise ou les problèmes rencontrés. Ils sont alors plus réactifs et répondent parfaitement aux demandes qui leur sont adressées.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Un logiciel CRM (Customer Relationship Management) ou Gestion de la relation client est l’outil indispensable de toute stratégie marketing. Il permet, comme son nom l’indique, de gérer les différentes interactions qui existent entre l’entreprise d’une part et les clients ou prospects d’autre part.Intégré au système d’information de l'entreprise, il permet d’accéder à tout moment aux données clients provenant de différents canaux. Pour cette raison, les outils CRM interviennent tout au long du parcours client et sont ainsi des éléments très importants de la satisfaction client. Utilisée aussi bien par les petites et moyennes entreprises que par les grands groupes, la solution CRM est employée par les collaborateurs pour assurer un suivi de la relation client et offrir un service de qualité.
Quels sont les meilleurs logiciels CRM ?
Sur le marché, certains logiciels sont considérés comme des incontournables. Ils possèdent des fonctionnalités nombreuses et pertinentes pour faire passer l'efficacité de votre entreprise à un niveau supérieur. TPE, PME ou grandes entreprises, il existe des CRM pour chaque besoin.Débutons par le célèbre Salesforce Essentials. Ce logiciel CRM est tout particulièrement adapté aux PME ou TPE. Loin d’être gorgé de fonctionnalités complexes, cet outil fait le choix de l'efficacité. Il centralise les données et permet en quelques clics de gérer votre prospection commerciale, vos clients ainsi que vos transactions. De plus, il possède une excellente intégration aux outils tels que DocuSign, Dropbox, Active Campaign ou Zapier. C’est donc l’outil CRM idéal pour débuter.Le logiciel Freshworks CRM possède toutes les fonctionnalités dont vous pourriez avoir besoin. On peut ainsi noter la présence de la gestion des contacts, des pipelines commerciaux, du lead scoring ou bien encore de reportings avancés. L’un des atouts de ce logiciel est de proposer des fonctionnalités d’automatisation performantes assurées par intelligence artificielle. Vous pouvez alors gagner du temps et augmenter nettement votre rentabilité.Pour optimiser vos actions et centraliser vos informations, Zendesk est très pertinent. L’intégration avec de nombreux outils permet d'accéder aux informations importantes. En outre, vous améliorez votre réactivité, car des bots basés sur l’IA répondent à vos clients. Votre service client est alors performant, car très disponible, ce qui n’empêche pas à vos collaborateurs de reprendre la main si nécessaire. Les différentes étapes sont ainsi optimisées et les conseillers clients peuvent se focaliser sur la relation client. Vos prospects et vos clients sont alors agréablement surpris et à terme votre taux de rétention est amélioré.
Quel est le but d’un CRM ?
Un logiciel de gestion commercial répond à deux objectifs :- Pour l’entreprise, il va permettre d'optimiser les ventes- Pour le client, il est essentiel pour bénéficier d’une expérience client à la hauteur des attentes.En premier lieu, le logiciel CRM est un indispensable de la transformation digitale des entreprises. Ceci, car il permet de ne plus chercher longuement les différentes informations concernant les clients ou leurs commandes. Au contraire, un CRM optimise la relation clientèle, car à tout instant les collaborateurs ont accès à l’ensemble des interactions clients et des données associées. Cela permet d'éliminer certaines tâches chronophages pour se concentrer sur l'essentiel : la qualité de l’expérience client. Le travail des différents collaborateurs est plus fluide étant donné qu’ils ont accès à l’ensemble de ces données issues de tous les canaux de communication (emails, réseaux sociaux, téléphone, etc.). Ces dernières sont présentées dans des tableaux de bord centralisés, ergonomiques et simples à utiliser. En outre, il est possible d’automatiser certaines tâches pour optimiser le flux de travail et améliorer la productivité. Tout ceci permet de structurer la force de vente de l’entreprise pour mener des actions commerciales pertinentes et performantes. Si les CRM sont d’excellents outils marketing lors de la prospection, ils sont aussi utiles lors du processus de vente ainsi que pour la gestion client dans le cadre du service après vente. Concrètement, la base de données CRM permet de répondre rapidement aux besoins clients grâce à un suivi client qualitatif. Il est alors possible d’une part de fidéliser les clients en proposant des interactions agréables, d’autre part de personnaliser les offres en fonction de chaque client. La coordination des collaborateurs et la fluidité de l’accès à l'information permettent de créer une synergie entre chaque pôle. La gestion des contacts, la visualisation d’un pipeline de vente, les outils destinés au service client ou l’analyse de données permettent d’améliorer la performance à chaque étape. In fine, le client est lui aussi gagnant, car il bénéficie d’un parcours client omnicanal et sans couture, personnalisé et agréable.