Para utilizar un CRM de manera efectiva, es necesario distinguir sus dos usos principales: la comprensión del cliente y la satisfacción del cliente. En primer lugar, la herramienta de CRM puede recopilar datos estratégicos sobre clientes potenciales o clientes. El análisis de los datos también permite comprender mejor las necesidades del cliente y su comportamiento. Esto le permite adaptar sus estrategias de comunicación y ventas para aumentar la tasa de conversión. Además, una mejor comprensión de la base de clientes también es esencial para satisfacer a los clientes existentes y garantizar su lealtad. Es entonces en el contexto del servicio al cliente que el CRM adquiere su verdadero significado. Los empleados que trabajan en el departamento de servicio al cliente pueden identificar en pocos segundos la identidad del cliente, sus últimas interacciones con la empresa o los problemas encontrados. Así, son más reactivos y responden perfectamente a las solicitudes que se les presentan.
Un software CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente) es la herramienta esencial de cualquier estrategia de marketing. Permite, como su nombre indica, gestionar las diversas interacciones que existen entre la empresa, por un lado, y los clientes o prospectos, por otro.
Integrado en el sistema de información de la empresa, permite acceder a los datos del cliente provenientes de diferentes canales en cualquier momento. Por esta razón, las herramientas CRM intervienen en todo el recorrido del cliente y son elementos muy importantes de la satisfacción del cliente.
Utilizado tanto por pequeñas y medianas empresas como por grandes grupos, la solución CRM es utilizada por los empleados para asegurar un seguimiento de la relación con el cliente y ofrecer un servicio de calidad.
En el mercado, algunos softwares son considerados esenciales. Tienen numerosas y relevantes funcionalidades para llevar la eficiencia de su empresa al siguiente nivel. Ya sea que tenga un pequeño negocio, una empresa mediana o una gran corporación, existen CRMs para cada necesidad. Comencemos con el famoso Salesforce Essentials. Este software CRM es particularmente adecuado para pequeñas y medianas empresas. Lejos de estar lleno de características complejas, esta herramienta es eficiente. Centraliza los datos y le permite gestionar su prospección de ventas, sus clientes y sus transacciones en unos pocos clics. Además, tiene una excelente integración con herramientas como DocuSign, Dropbox, Active Campaign o Zapier. Por lo tanto, es la herramienta de CRM ideal para comenzar. El software CRM de Freshworks tiene todas las características que pueda necesitar. Podemos destacar la presencia de gestión de contactos, embudos de ventas, puntuación de leads e informes avanzados. Una de las fortalezas de este software es que ofrece potentes funciones de automatización proporcionadas por inteligencia artificial. Así, puede ahorrar tiempo y aumentar significativamente su rentabilidad. Para optimizar sus acciones y centralizar su información, Zendesk es muy relevante. La integración con varias herramientas le permite acceder a información importante. Además, mejora su capacidad de reacción, ya que los bots basados en IA responden a sus clientes. Entonces su servicio al cliente es eficiente porque está muy disponible, lo que no impide que sus empleados se hagan cargo si es necesario. Los diferentes pasos están optimizados y los asesores de clientes pueden centrarse en la relación con el cliente. Sus prospectos y clientes se sorprenden gratamente y su tasa de retención mejora.
Un software de gestión empresarial cumple dos objetivos: - Para la empresa, ayudará a optimizar las ventas - Para el cliente, es esencial beneficiarse de una experiencia del cliente que cumpla con las expectativas En primer lugar, el software de CRM es una parte indispensable de la transformación digital de las empresas. Esto se debe a que elimina la necesidad de buscar información sobre los clientes o sus pedidos de una manera que consume mucho tiempo. Por el contrario, un CRM optimiza la relación con el cliente, ya que, en cualquier momento, los empleados tienen acceso a todas las interacciones del cliente y los datos asociados. Esto elimina tareas que consumen mucho tiempo y les permite centrarse en lo esencial: la calidad de la experiencia del cliente. El trabajo de varios empleados es más fluido ya que tienen acceso a todos estos datos desde todos los canales de comunicación (correo electrónico, redes sociales, teléfono, etc.). Estos datos se presentan en paneles centralizados, ergonómicos y fáciles de usar. Además, es posible automatizar ciertas tareas para optimizar el flujo de trabajo y mejorar la productividad. Todo esto permite que la fuerza de ventas de la empresa se estructure para llevar a cabo acciones de ventas relevantes y eficientes. Si los CRMs son excelentes herramientas de marketing para la prospección, también son útiles durante el proceso de ventas y para la gestión de clientes en el contexto del servicio postventa. En términos concretos, la base de datos del CRM le permite responder rápidamente a las necesidades del cliente gracias a un seguimiento cualitativo del cliente. Entonces, es posible, por un lado, construir la lealtad del cliente ofreciendo interacciones agradables y, por otro lado, personalizar las ofertas según cada cliente. La coordinación de los colaboradores y la fluidez del acceso a la información permiten crear una sinergia entre cada área. La gestión de contactos, la visualización del embudo de ventas, las herramientas de servicio al cliente y el análisis de datos mejoran el rendimiento en cada etapa. Al final, el cliente también es un ganador, ya que se beneficia de un viaje del cliente omnicanal fluido, personalizado y agradable.
