Freshdesk vs Help Scout: Qual ferramenta de suporte atende às suas necessidades?

Ao gerenciar o suporte ao cliente, a comunicação dispersa e os sistemas de tickets desconectados podem rapidamente se tornar obstáculos à eficiência e à satisfação do cliente. Felizmente, existem uma variedade de soluções de helpdesk projetadas para centralizar as consultas dos clientes, otimizar os fluxos de trabalho de suporte e aprimorar a colaboração da equipe. No entanto, com tantas opções disponíveis, escolher o software de helpdesk certo para o seu negócio pode ser desafiador.

Como você determina qual solução atende melhor às suas necessidades? Nossa comparação abrangente de duas plataformas de helpdesk líderes, Freshdesk e Help Scout, é um ótimo ponto de partida. Nós vamos guiá-lo através de seus principais recursos, pontos fortes e diferenças para ajudá-lo a tomar uma decisão informada que esteja alinhada com os requisitos da sua equipe de suporte.

Freshdesk e Help Scout são dois concorrentes líderes no customer support software, cada um oferecendo vantagens distintas adaptadas a diferentes necessidades de negócios.

Freshdesk é celebrado por seu conjunto robusto de recursos, incluindo sistemas de ticket avançados, automação, suporte multicanal e um conjunto abrangente de ferramentas projetadas para otimizar as operações de atendimento ao cliente. Por outro lado, Help Scout brilha ao oferecer uma experiência de cliente mais personalizada. Ele combina simplicidade com poderosas ferramentas de colaboração, uma caixa de entrada compartilhada e fluxos de trabalho intuitivos. 

Agora, vamos nos aprofundar na comparação entre Freshdesk e Help Scout para ajudá-lo a determinar qual plataforma de suporte ao cliente se alinha melhor às suas necessidades de negócios.

Tanto o Freshdesk quanto o Help Scout são plataformas de helpdesk populares com bases de usuários dedicadas, mas várias diferenças-chave podem guiá-lo na seleção da certa para o seu negócio. Uma das diferenças mais significativas está em seus modelos de preços. O Freshdesk oferece uma variedade de faixas de preços, incluindo um plano gratuito para pequenas equipes, mas cobra por agente para seus recursos mais avançados. Esse modelo é benéfico para empresas que precisam de acesso a uma ampla gama de ferramentas e não se importam em pagar por cada agente de suporte. Em contraste, o Help Scout também cobra por usuário, mas oferece preços mais diretos, com todos os planos incluindo recursos essenciais como chat ao vivo e uma base de conhecimento, tornando-se potencialmente mais econômico para equipes focadas em fornecer suporte personalizado sem precisar de numerosos complementos.

Se você está considerando uma solução de helpdesk gratuita, é essencial comparar as ofertas do plano gratuito do Freshdesk e do Help Scout. O plano gratuito do Freshdesk inclui ticketing por email e redes sociais, base de conhecimento e relatórios, tornando-se uma opção forte para startups ou pequenas empresas. O Help Scout, por outro lado, não oferece um plano gratuito, o que pode ser um fator decisivo para alguns. No entanto, seus planos pagos incluem recursos avançados, como classificações de satisfação do cliente e uma caixa de entrada personalizada, que o Freshdesk oferece apenas em planos de nível superior.

Finalmente, a abordagem para interação com o cliente difere entre as duas plataformas. O Freshdesk se destaca em fornecer um sistema de suporte multicanal, incluindo telefone, chat, email e redes sociais, todos integrados em uma única plataforma. Isso o torna ideal para equipes maiores que gerenciam altos volumes de consultas. O Help Scout, por sua vez, é projetado para oferecer uma experiência mais centrada no ser humano, com recursos como uma caixa de entrada compartilhada, perfis de clientes e mensagens no aplicativo. Esse foco torna o Help Scout particularmente adequado para empresas que priorizam suporte ao cliente personalizado e empático.

• Suporte multicanal: Freshdesk permite que você gerencie consultas de clientes de vários canais, incluindo e-mail, telefone, chat, redes sociais e até WhatsApp, tudo em uma única plataforma. Isso facilita a oferta de suporte consistente em vários pontos de contato.
• Automação e gerenciamento de fluxo de trabalho: Freshdesk oferece recursos robustos de automação que agilizam tarefas repetitivas, como roteamento de tickets, priorização e escalonamento. Isso ajuda as equipes de suporte a gerenciar grandes volumes de tickets de forma eficiente.
• Escalabilidade: Freshdesk é projetado para crescer com o seu negócio. Ele oferece uma variedade de planos de preços e recursos que podem acomodar pequenas startups até grandes empresas, tornando-o uma escolha flexível à medida que suas necessidades de suporte evoluem.
• Personalizável e extensível: Com uma ampla gama de integrações, APIs e opções de personalização, Freshdesk pode ser adaptado para atender às necessidades específicas do seu negócio. Isso inclui campos personalizados, regras de automação e integrações de aplicativos de seu marketplace.
• Interface amigável: Freshdesk é conhecido por sua interface intuitiva e fácil de navegar, que reduz a curva de aprendizado para novos usuários e ajuda as equipes a começarem rapidamente.

• Custo elevado para recursos avançados: Embora o Freshdesk ofereça um plano gratuito, muitos de seus recursos mais avançados, como relatórios personalizados, automação avançada e suporte multicanal, estão disponíveis apenas em planos de nível superior, que podem ser caros.
• Sobrecarregado para equipes pequenas: O extenso conjunto de recursos e opções de personalização pode ser esmagador para equipes ou empresas menores que podem não precisar de todas as capacidades avançadas, levando à subutilização.
• Plano gratuito limitado: O plano gratuito do Freshdesk, embora útil, é limitado em termos de funcionalidade. Ele não inclui muitos recursos essenciais, como suporte por chat ou relatórios avançados, tornando-o menos adequado para empresas em crescimento.
• Configuração complexa para recursos avançados: Configurar e configurar alguns dos recursos mais avançados, como automação de fluxo de trabalho e integrações personalizadas, pode ser complexo e pode exigir conhecimentos técnicos.
• Problemas de desempenho com grandes volumes de dados: Alguns usuários relataram lentidão de desempenho ao lidar com um grande volume de tickets ou dados, o que pode impactar a eficiência para equipes maiores que gerenciam muitas consultas.

• Abordagem centrada no cliente: Help Scout é projetado com um forte foco em atendimento ao cliente personalizado. Recursos como perfis de clientes e a capacidade de gerenciar várias caixas de entrada ajudam as equipes a oferecer uma experiência de suporte mais humana e empática.
• Simplicidade e facilidade de uso: A interface do Help Scout é limpa, intuitiva e amigável, facilitando para as equipes de suporte começarem rapidamente sem uma curva de aprendizado íngreme. Essa simplicidade é particularmente benéfica para pequenas e médias empresas.
• Base de conhecimento integrada: O Help Scout inclui uma base de conhecimento embutida que permite criar e gerenciar recursos de autoatendimento para seus clientes. Isso pode reduzir o número de tickets de suporte, capacitando os clientes a encontrar respostas por conta própria.
• Recursos colaborativos: O Help Scout oferece uma caixa de entrada compartilhada, permitindo que vários membros da equipe colaborem em consultas de clientes sem duplicar esforços. Notas internas e comentários privados ainda aprimoram a colaboração da equipe.
• Preços transparentes: O Help Scout oferece preços diretos e transparentes, com recursos essenciais incluídos em todos os planos. Essa simplicidade facilita entender pelo que você está pagando e planejar seu orçamento adequadamente.

• Suporte multicanal limitado: Ao contrário de alguns concorrentes, as opções de suporte multicanal do Help Scout são um tanto limitadas. Por exemplo, ele não possui suporte integrado para redes sociais e telefone, o que pode exigir integrações ou ferramentas adicionais.
• Sem plano gratuito: O Help Scout não oferece um plano gratuito, o que pode ser uma desvantagem para startups ou pequenas empresas em busca de uma solução econômica. A ausência de um nível gratuito significa que você precisa se comprometer com um plano pago desde o início.
• Personalização limitada: Embora o Help Scout seja fácil de usar, ele oferece menos opções de personalização em comparação com outras plataformas. Empresas com necessidades mais complexas podem achar a falta de personalização avançada limitante.
• Recursos básicos de relatórios: Os recursos de relatórios e análises no Help Scout são mais básicos em comparação com alguns concorrentes. Capacidades avançadas de relatórios, como relatórios personalizados ou análises detalhadas, podem exigir ferramentas de terceiros ou planos de níveis superiores.
• Sem chat no aplicativo em planos inferiores: Embora o Help Scout ofereça mensagens no aplicativo, isso não está incluído nos planos de nível inferior, o que pode ser uma desvantagem para empresas que desejam oferecer suporte em tempo real sem atualizar para um plano mais caro.

Freshdesk e Help Scout são ambas plataformas robustas de suporte ao cliente, mas atendem a necessidades diferentes. Freshdesk se destaca no suporte multicanal, oferecendo uma suíte abrangente de ferramentas para equipes maiores que precisam gerenciar altos volumes de tickets em vários canais. Suas extensas opções de automação e personalização o tornam ideal para empresas com fluxos de trabalho de suporte complexos. 

Em contraste, Help Scout foca em oferecer uma experiência de suporte mais personalizada e centrada no ser humano. Ele oferece uma interface limpa e amigável, além de fortes recursos de colaboração, tornando-se uma ótima escolha para equipes menores que priorizam simplicidade e interação com o cliente em vez de conjuntos extensos de recursos.

Determinar se Freshdesk é melhor do que Help Scout depende das necessidades e prioridades do seu negócio. Freshdesk é mais adequado para equipes maiores que precisam de uma plataforma escalável, rica em recursos, com automação avançada e suporte multicanal. É ideal para empresas que gerenciam altos volumes de consultas de clientes em várias plataformas. 

Por outro lado, Help Scout é preferível para empresas que priorizam uma abordagem mais personalizada ao suporte ao cliente. Sua simplicidade, facilidade de uso e ênfase na interação humana fazem dele uma escolha forte para equipes menores ou aquelas focadas em oferecer uma experiência centrada no cliente.

Freshdesk é melhor utilizado por empresas que requerem uma solução poderosa e escalável para gerenciar o suporte ao cliente em múltiplos canais. É particularmente eficaz para organizações que lidam com altos volumes de tickets, pois oferece automação avançada, relatórios robustos e extensas opções de personalização. 

Freshdesk se destaca em otimizar fluxos de trabalho, integrar-se a várias plataformas e fornecer suporte abrangente por meio de e-mail, chat, telefone, mídias sociais e mais. Sua capacidade de centralizar interações com clientes e fornecer análises detalhadas o torna ideal para equipes maiores ou empresas que buscam aprimorar suas operações de atendimento ao cliente, mantendo eficiência e consistência em todos os pontos de contato.

Freshdesk pode potencialmente substituir Help Scout, dependendo das necessidades do seu negócio. Enquanto ambas as plataformas oferecem soluções de suporte ao cliente, Freshdesk fornece um conjunto de recursos mais abrangente, incluindo suporte multicanal, automação avançada e extensas opções de personalização, tornando-o adequado para equipes maiores ou negócios com fluxos de trabalho complexos. 

No entanto, se o seu foco é oferecer uma experiência de cliente personalizada e centrada no ser humano, com uma interface mais simples e amigável, Help Scout pode ser a melhor opção.

Se a precificação do Freshdesk é mais barata que a do Help Scout depende das necessidades específicas do seu negócio e dos recursos que você requer. O Freshdesk oferece um plano gratuito com recursos básicos, que pode ser econômico para pequenas equipes, mas sua precificação aumenta com recursos avançados e agentes adicionais, tornando-se potencialmente mais caro em níveis mais altos. 

O Help Scout, embora não ofereça um plano gratuito, fornece uma precificação mais direta com recursos essenciais incluídos em todos os níveis, o que pode ser mais econômico para equipes pequenas a médias.

Freshdesk é uma poderosa plataforma de suporte ao cliente, mas é importante considerar se pode haver uma opção melhor para suas necessidades específicas de suporte.

Alternativas notáveis para Freshdesk incluem Zendesk, Help Scout, Intercom e Zoho Desk.

A escolha do software de suporte ao cliente depende dos requisitos únicos da sua organização, do volume de interações com clientes e das preferências de fluxo de trabalho da sua equipe. Enquanto Freshdesk se destaca em fornecer uma solução de suporte abrangente e multicanal com automação e personalização avançadas, outras ferramentas podem oferecer uma abordagem mais especializada ou simplificada que poderia alinhar-se melhor com as necessidades e objetivos específicos do seu negócio.

Help Scout e Freshdesk são ambas plataformas eficazes de suporte ao cliente, mas servem a propósitos diferentes. Help Scout é projetado para empresas que priorizam a simplicidade e uma experiência personalizada para o cliente, oferecendo uma interface limpa e amigável com fortes recursos de colaboração, tornando-o ideal para equipes menores focadas em suporte centrado no humano. 

Em contraste, Freshdesk oferece um conjunto de recursos mais abrangente, incluindo suporte multicanal, automação avançada e extensa personalização, tornando-o adequado para equipes maiores que lidam com altos volumes de tickets em vários canais.

Se o Help Scout é melhor que o Freshdesk depende das necessidades e prioridades específicas do seu negócio. O Help Scout é ideal para equipes menores que valorizam a simplicidade e uma abordagem personalizada e centrada no ser humano para o suporte ao cliente. Sua interface amigável e fortes ferramentas de colaboração o tornam particularmente adequado para empresas focadas em manter relacionamentos próximos e empáticos com os clientes. 

No entanto, para equipes maiores que exigem um conjunto de recursos mais extenso, como suporte multicanal e automação avançada, o Freshdesk pode ser a melhor escolha. O Help Scout se destaca em ambientes onde a interação personalizada e a facilidade de uso são mais críticas do que a funcionalidade mais ampla oferecida pelo Freshdesk.

Help Scout é mais utilizado por empresas que priorizam oferecer uma experiência de suporte ao cliente personalizada e centrada no ser humano. É particularmente eficaz para equipes pequenas a médias que valorizam simplicidade e colaboração. Com sua interface intuitiva, caixa de entrada compartilhada e integração perfeita com email, Help Scout permite que as equipes gerenciem consultas de clientes de forma eficiente sem sacrificar o toque pessoal. 

O foco da plataforma em relacionamentos com clientes, combinado com recursos como perfis de clientes e mensagens dentro do aplicativo, a torna ideal para empresas que desejam manter uma conexão próxima e empática com seus clientes, enquanto fornecem suporte eficaz e responsivo.

Help Scout pode substituir Freshdesk, dependendo das necessidades do seu negócio, particularmente se o seu foco estiver na simplicidade e na entrega de suporte ao cliente personalizado. Help Scout se destaca em proporcionar uma experiência simplificada e amigável, com uma forte ênfase na manutenção de relacionamentos próximos com os clientes. 

No entanto, se o seu negócio requer recursos avançados como suporte multicanal, automação extensiva e opções robustas de personalização, Freshdesk pode ser mais adequado. A decisão de substituir Freshdesk pelo Help Scout deve ser baseada em se as suas operações de suporte priorizam uma abordagem centrada no ser humano e colaborativa em vez das características mais abrangentes e escaláveis oferecidas pelo Freshdesk.

Help Scout's pricing pode ser mais simples e potencialmente mais barato do que o Freshdesk, dependendo das necessidades do seu negócio. Help Scout cobra por usuário com recursos principais incluídos em todos os planos, tornando mais fácil prever custos, especialmente para equipes de pequeno a médio porte. 

Em contraste, o Freshdesk oferece uma variedade de faixas de preços com um plano gratuito, mas cobra taxas adicionais por recursos avançados e mais agentes, o que pode aumentar os custos à medida que sua equipe cresce. A despesa geral dependerá do tamanho da sua equipe e dos recursos específicos que você precisa, com o Help Scout sendo frequentemente mais econômico para equipes menores.

Help Scout é uma plataforma de suporte ao cliente amigável, mas é importante considerar se pode haver uma opção mais adequada para suas necessidades específicas de suporte.

Algumas alternativas notáveis ao Help Scout no campo de suporte ao cliente incluem Freshdesk, Freshchat, LiveAgent, Gorgias e Front.

A escolha do software de suporte ao cliente depende das necessidades exclusivas da sua organização, da complexidade dos fluxos de trabalho de suporte e das preferências da equipe. Enquanto Help Scout se destaca em oferecer uma experiência de suporte simples e personalizada, outras ferramentas podem fornecer recursos mais avançados, suporte multicanal ou capacidades de automação.

Tanto o Freshdesk quanto o Help Scout reconhecem a necessidade crítica de suporte a canais diversificados no cenário atual de atendimento ao cliente. O Freshdesk permite que as empresas gerenciem consultas de clientes por meio de uma ampla variedade de canais, incluindo email, telefone, mídias sociais e chat na web, garantindo que os clientes possam entrar em contato pelo método que preferirem. Por exemplo, um cliente pode tweetar uma reclamação, e ela será convertida perfeitamente em um ticket de suporte dentro do Freshdesk, permitindo uma gestão simplificada. 

Por outro lado, o Help Scout fornece um suporte robusto em múltiplas plataformas por meio de seu portal de autoatendimento, chat ao vivo e opções de mensagens no aplicativo, permitindo que os clientes obtenham assistência diretamente do seu site sem precisar mudar de plataforma. Esse foco em fornecer várias vias de comunicação garante que ambas as ferramentas atendam efetivamente às diversas necessidades das empresas que buscam oferecer suporte ao cliente abrangente em vários canais.

O recurso exclusivo "Comportamentos da Caixa de Entrada" do Help Scout o diferencia ao permitir respostas imediatas e personalizadas com base em regras predefinidas adaptadas a ações específicas, como atribuir e etiquetar conversas automaticamente. Este nível avançado de automação permite que as equipes de suporte personalizem interações de acordo com as necessidades e preferências dos clientes, garantindo uma experiência mais personalizada. Por exemplo, a consulta por e-mail de um cliente pode ser instantaneamente encaminhada para o membro da equipe mais apropriado e etiquetada com palavras-chave relevantes, facilitando respostas mais rápidas e pertinentes. 

Enquanto o Freshdesk também melhora as interações com os clientes por meio de ferramentas como chatbots e widgets personalizáveis, esses recursos se concentram principalmente na eficiência e automação, em vez de uma personalização profunda. Portanto, para empresas que buscam oferecer interações mais personalizadas e sensíveis ao contexto com os clientes, o Help Scout fornece uma solução superior com seus "Comportamentos da Caixa de Entrada" personalizáveis.

Help Scout oferece fluxos de trabalho poderosos especificamente projetados para personalizar e automatizar tarefas e processos repetitivos, aumentando significativamente a eficiência geral das equipes de suporte. Esses fluxos de trabalho permitem que os usuários automatizem ações como marcação de conversas, atribuição de tickets a equipes específicas ou envio de e-mails de acompanhamento com base em critérios pré-definidos. Por exemplo, um caso de uso comum pode envolver a escalada automática de tickets não resolvidos após um certo período, garantindo que nenhuma consulta de cliente seja negligenciada. 

Enquanto o Freshdesk também inclui recursos para otimização da gestão de tickets e oferece respostas automáticas via chatbots, sua abordagem à automação carece da flexibilidade e profundidade que o Help Scout proporciona. As ferramentas de automação do Freshdesk são eficazes, mas podem não atender tão abrangentemente às necessidades específicas de diferentes ambientes de suporte. Portanto, para empresas que priorizam fluxos de trabalho automatizados altamente personalizáveis e eficientes, o Help Scout tem uma clara vantagem.

Quando se trata de facilidade de uso, tanto o Freshdesk quanto o Help Scout são projetados com o usuário final em mente, garantindo que as equipes de suporte ao cliente possam navegar e utilizar rapidamente as plataformas. No entanto, o Freshdesk tem uma leve vantagem devido à sua interface de usuário intuitiva e navegação fluida. O painel do Freshdesk é meticulosamente organizado, oferecendo uma experiência simplificada que reduz significativamente a curva de aprendizado para novos usuários. Recursos como gerenciamento de tickets arrastar-e-soltar e visualizações personalizáveis tornam fácil monitorar a produtividade da equipe e lidar com interações com clientes de forma eficiente. 

Em contraste, enquanto a interface do Help Scout também é amigável, alguns usuários podem achá-la um pouco desordenada ou menos intuitiva, exigindo mais tempo para se familiarizar completamente com todos os seus recursos. Para empresas que priorizam um processo de integração suave e uso diário simples, o Freshdesk pode proporcionar um ambiente mais acessível e organizado.

Entender como essas ferramentas se integram com outras aplicações de terceiros é crucial no ambiente de negócios interconectado de hoje. Tanto o Freshdesk quanto o Help Scout oferecem uma variedade de possibilidades de integração, permitindo que as empresas conectem sua plataforma de suporte a outras ferramentas essenciais. No entanto, o Freshdesk lidera com uma lista mais extensa de integrações, suportando numerosos aplicativos de terceiros, incluindo o popular CRM software como Salesforce, plataformas de eCommerce como Shopify, ferramentas de mídias sociais como Facebook e Twitter, e serviços de email marketing como Mailchimp. Além disso, a suíte de produtos internos do Freshdesk, incluindo Freshsales e Freshmarketer, foi projetada para funcionar em perfeita harmonia, aumentando ainda mais a eficiência operacional e a sincronização de dados entre os departamentos. 

Embora o Help Scout ofereça uma gama sólida de opções de integração, não corresponde à amplitude oferecida pelo Freshdesk, o que pode ser uma limitação para empresas que dependem de ferramentas SaaS específicas. Portanto, para organizações que confiam em uma variedade diversificada de soluções de software para impulsionar suas operações, o Freshdesk oferece uma abordagem mais versátil e integrada.

Freshdesk oferece um recurso robusto e integrado especificamente projetado para medir a satisfação do cliente após a resolução, fornecendo às empresas insights diretos sobre a qualidade de seu serviço. Esta pesquisa de satisfação do cliente embutida permite que os usuários coletem feedback imediatamente após a resolução de um problema, garantindo que a entrega do serviço possa ser continuamente aprimorada com base em experiências reais dos clientes. Por exemplo, após fechar um ticket de suporte, o Freshdesk envia automaticamente uma pesquisa de satisfação, permitindo que as equipes monitorem e melhorem seu desempenho. 

Enquanto o Help Scout também enfatiza a satisfação do cliente por meio de suas eficientes capacidades de automação e interações simplificadas, ele carece de uma ferramenta dedicada e embutida para medir diretamente a satisfação do cliente. Essa ausência dá ao Freshdesk uma vantagem clara, pois as empresas que priorizam feedback contínuo e melhoria podem se beneficiar significativamente da abordagem integrada do Freshdesk.

Freshdesk se destaca em fornecer relatórios de desempenho meticulosamente personalizados que permitem que as empresas acompanhem de perto a eficiência e a produtividade de suas equipes e agentes individuais. Esses relatórios podem ser adaptados para destacar métricas-chave, como tempos de resposta, taxas de resolução de tickets e pontuações de satisfação do cliente, oferecendo uma visão abrangente do desempenho dos agentes. Além disso, Freshdesk inclui um recurso para agendar a entrega recorrente desses relatórios diretamente nas caixas de entrada de gerentes ou líderes de equipe, garantindo monitoramento e acompanhamento consistentes. 

Embora o Help Scout também forneça relatórios detalhados, seu foco tende mais para a análise do volume de canais, identificação de horários mais movimentados e rastreamento de tópicos em alta, em vez de oferecer insights aprofundados sobre o desempenho individual dos agentes. Como resultado, para empresas que priorizam o rastreamento detalhado do desempenho dos agentes para melhorar a eficácia de suas equipes de suporte, o Freshdesk oferece uma solução de relatórios superior.