Freshdesk vs Help Scout : Quel outil de support correspond à vos besoins ?

Lors de la gestion du support client, une communication éparpillée et des systèmes de billetterie disjoints peuvent rapidement devenir des obstacles à l'efficacité et à la satisfaction des clients. Heureusement, il existe une variété de solutions de helpdesk conçues pour centraliser les demandes des clients, rationaliser les flux de travail de support et améliorer la collaboration au sein des équipes. Cependant, avec tant d'options disponibles, choisir le bon logiciel de helpdesk pour votre entreprise peut être un défi.

Comment déterminer quelle solution correspond le mieux à vos besoins ? Notre comparaison complète de deux plateformes de helpdesk leaders, Freshdesk et Help Scout, est un excellent point de départ. Nous vous guiderons à travers leurs caractéristiques clés, leurs forces et leurs différences pour vous aider à prendre une décision éclairée qui s'aligne avec les exigences de votre équipe de support.

Freshdesk and Help Scout are two leading contenders in the customer support software space, each offering distinct advantages tailored to different business needs.

Freshdesk is celebrated for its robust feature set, including advanced ticketing systems, automation, multichannel support, and a comprehensive suite of tools designed to streamline customer service operations. On the other hand, Help Scout shines in delivering a more personalized customer experience. It combines simplicity with powerful collaboration tools, a shared inbox, and intuitive workflows. 

Now, let's dive deeper into the Freshdesk vs. Help Scout comparison to help you determine which customer support platform aligns best with your business requirements.

Tant Freshdesk que Help Scout sont des plateformes de helpdesk populaires avec des bases d'utilisateurs dédiées, mais plusieurs différences clés peuvent vous guider dans le choix de la bonne pour votre entreprise. L'une des différences les plus significatives réside dans leurs modèles de tarification. Freshdesk propose une gamme de niveaux de tarification, y compris un plan gratuit pour les petites équipes, mais facture par agent pour ses fonctionnalités plus avancées. Ce modèle est bénéfique pour les entreprises qui ont besoin d'accéder à un large éventail d'outils et ne craignent pas de payer pour chaque agent de support. En revanche, Help Scout facture également par utilisateur mais offre une tarification plus simple avec tous les plans incluant des fonctionnalités essentielles telles que le chat en direct et une base de connaissances, ce qui le rend potentiellement plus rentable pour les équipes axées sur la fourniture d'un support personnalisé sans avoir besoin de nombreux modules complémentaires.

Si vous envisagez une solution de helpdesk gratuite, il est essentiel de comparer les offres de plans gratuits de Freshdesk et Help Scout. Le plan gratuit de Freshdesk inclut la billetterie par email et réseaux sociaux, une base de connaissances et des rapports, ce qui en fait une option solide pour les startups ou les petites entreprises. Help Scout, en revanche, n'offre pas de plan gratuit, ce qui pourrait être un facteur décisif pour certains. Cependant, ses plans payants incluent des fonctionnalités avancées telles que des évaluations de satisfaction client et une boîte aux lettres personnalisée, que Freshdesk n'offre que dans des plans de niveau supérieur.

Enfin, l'approche de l'interaction client diffère entre les deux plateformes. Freshdesk excelle dans la fourniture d'un système de support multicanal, incluant téléphone, chat, email et réseaux sociaux, tous intégrés dans une seule plateforme. Cela le rend idéal pour les grandes équipes gérant un volume élevé de demandes. Help Scout, quant à lui, est conçu pour offrir une expérience plus centrée sur l'humain, avec des fonctionnalités telles qu'une boîte de réception partagée, des profils clients et des messages dans l'application. Cette approche fait de Help Scout un choix particulièrement adapté pour les entreprises qui privilégient un support client personnalisé et empathique.

• Support multicanal: Freshdesk vous permet de gérer les demandes des clients provenant de divers canaux, y compris le courrier électronique, le téléphone, le chat, les réseaux sociaux et même WhatsApp, le tout sur une seule plateforme. Cela facilite la fourniture d'un support cohérent à travers plusieurs points de contact.
• Automatisation et gestion des flux de travail: Freshdesk offre des fonctionnalités d'automatisation robustes qui rationalisent les tâches répétitives, telles que le routage des tickets, la priorisation et l'escalade. Cela aide les équipes de support à gérer efficacement de grands volumes de tickets.
• Scalabilité: Freshdesk est conçu pour évoluer avec votre entreprise. Il propose une variété de plans tarifaires et de fonctionnalités pouvant s'adapter aux petites startups comme aux grandes entreprises, ce qui en fait un choix flexible à mesure que vos besoins en matière de support évoluent.
• Personnalisable et extensible: Avec un large éventail d'intégrations, d'APIs et d'options de personnalisation, Freshdesk peut être adapté pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. Cela inclut des champs personnalisés, des règles d'automatisation et des intégrations d'applications depuis son marketplace.
• Interface conviviale: Freshdesk est connu pour son interface intuitive et facile à naviguer, ce qui réduit la courbe d'apprentissage pour les nouveaux utilisateurs et aide les équipes à se mettre en route rapidement.

• Coût plus élevé pour les fonctionnalités avancées : Bien que Freshdesk propose un plan gratuit, beaucoup de ses fonctionnalités plus avancées, telles que les rapports personnalisés, l'automatisation avancée et le support multicanal, ne sont disponibles que dans des plans de niveau supérieur, qui peuvent être coûteux.
• Accablant pour les petites équipes : L'ensemble des fonctionnalités étendues et les options de personnalisation peuvent être accablants pour les petites équipes ou les entreprises qui n'ont peut-être pas besoin de toutes les capacités avancées, entraînant une sous-utilisation.
• Plan gratuit limité : Le plan gratuit de Freshdesk, bien qu'utile, est limité en termes de fonctionnalités. Il n'inclut pas de nombreuses fonctionnalités essentielles comme le support par chat ou des rapports avancés, ce qui le rend moins adapté aux entreprises en croissance.
• Configuration complexe pour les fonctionnalités avancées : La configuration et la mise en place de certaines des fonctionnalités plus avancées, comme l'automatisation des flux de travail et les intégrations personnalisées, peuvent être complexes et nécessiter une expertise technique.
• Problèmes de performance avec de grands volumes de données : Certains utilisateurs ont signalé des ralentissements de performance lors du traitement d'un grand volume de tickets ou de données, ce qui peut affecter l'efficacité des équipes plus importantes gérant de nombreuses demandes.

• Approche centrée sur le client: Help Scout est conçu avec un fort accent sur le service client personnalisé. Des fonctionnalités comme les profils clients et la possibilité de gérer plusieurs boîtes aux lettres aident les équipes à offrir une expérience de support plus humaine et empathique.
• Simplicité et facilité d'utilisation: L'interface de Help Scout est claire, intuitive et conviviale, ce qui permet aux équipes de support de commencer rapidement sans une courbe d'apprentissage abrupte. Cette simplicité est particulièrement bénéfique pour les petites et moyennes entreprises.
• Base de connaissances intégrée: Help Scout comprend une base de connaissances intégrée qui vous permet de créer et de gérer des ressources en libre-service pour vos clients. Cela peut réduire le nombre de tickets de support en permettant aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes.
• Fonctionnalités collaboratives: Help Scout propose une boîte de réception partagée, permettant à plusieurs membres de l'équipe de collaborer sur les demandes des clients sans duplications d'efforts. Des notes internes et des commentaires privés améliorent encore la collaboration au sein de l'équipe.
• Tarification transparente: Help Scout offre une tarification simple et transparente avec des fonctionnalités essentielles incluses dans tous les plans. Cette simplicité facilite la compréhension de ce pour quoi vous payez et vous permet de mieux budgétiser.

• Support multicanal limité : Contrairement à certains concurrents, les options de support multicanal de Help Scout sont quelque peu limitées. Par exemple, il manque un support intégré pour les réseaux sociaux et le téléphone, ce qui pourrait nécessiter des intégrations ou des outils supplémentaires.
• Pas de plan gratuit : Help Scout n'offre pas de plan gratuit, ce qui peut être un inconvénient pour les startups ou les petites entreprises à la recherche d'une solution économique. L'absence d'un niveau gratuit signifie que vous devez vous engager dans un plan payant dès le départ.
• Personnalisation limitée : Bien que Help Scout soit facile à utiliser, il offre moins d'options de personnalisation par rapport à certaines autres plateformes. Les entreprises ayant des besoins plus complexes peuvent trouver le manque de personnalisation avancée limitant.
• Fonctionnalités de reporting basiques : Les fonctionnalités de reporting et d'analyse dans Help Scout sont plus basiques par rapport à certains concurrents. Des capacités de reporting avancées, telles que des rapports personnalisés ou des analyses détaillées, peuvent nécessiter des outils tiers ou des plans de niveau supérieur.
• Pas de chat in-app dans les plans inférieurs : Bien que Help Scout propose une messagerie in-app, elle n'est pas incluse dans les plans de niveau inférieur, ce qui pourrait être un désavantage pour les entreprises souhaitant offrir un support en temps réel sans passer à un plan plus coûteux.

Freshdesk et Help Scout sont deux plateformes de support client robustes, mais elles répondent à des besoins différents. Freshdesk excelle dans le support multicanal, offrant une suite complète d'outils pour les grandes équipes ayant besoin de gérer un volume élevé de tickets à travers divers canaux. Ses options d'automatisation et de personnalisation étendues en font un choix idéal pour les entreprises avec des flux de travail de support complexes. 

En revanche, Help Scout se concentre sur la fourniture d'une expérience de support plus personnalisée et centrée sur l'humain. Il offre une interface propre et conviviale ainsi que de fortes fonctionnalités de collaboration, ce qui en fait un excellent choix pour les petites équipes qui privilégient la simplicité et l'interaction avec les clients plutôt qu'un ensemble de fonctionnalités étendu.

Déterminer si Freshdesk est meilleur que Help Scout dépend des besoins et des priorités de votre entreprise. Freshdesk est mieux adapté aux grandes équipes qui nécessitent une plateforme évolutive, riche en fonctionnalités avec automatisation avancée et support multicanal. C'est idéal pour les entreprises gérant un volume élevé de demandes clients sur diverses plateformes. 

D'autre part, Help Scout est préférable pour les entreprises qui privilégient une approche plus personnalisée du support client. Sa simplicité, sa facilité d'utilisation et son accent sur l'interaction humaine en font un choix solide pour les petites équipes ou celles axées sur la fourniture d'une expérience centrée sur le client.

Freshdesk est particulièrement adapté aux entreprises qui nécessitent une solution puissante et évolutive pour gérer le support client à travers plusieurs canaux. Il est particulièrement efficace pour les organisations traitant un grand volume de tickets, car il offre une automatisation avancée, des rapports robustes et de vastes options de personnalisation. 

Freshdesk excelle dans l'optimisation des flux de travail, l'intégration avec diverses plateformes, et la fourniture d'un support complet par e-mail, chat, téléphone, réseaux sociaux, et plus encore. Sa capacité à centraliser les interactions avec les clients et à fournir des analyses détaillées en fait un choix idéal pour les équipes plus importantes ou les entreprises cherchant à améliorer leurs opérations de service client tout en maintenant efficacité et cohérence à travers tous les points de contact.

Freshdesk peut potentiellement remplacer Help Scout, en fonction des besoins de votre entreprise. Bien que les deux plateformes offrent des solutions de support client, Freshdesk fournit un ensemble de fonctionnalités plus complet, y compris le support multicanal, l'automatisation avancée et des options de personnalisation étendues, ce qui le rend adapté aux équipes plus importantes ou aux entreprises avec des flux de travail complexes. 

Cependant, si votre objectif est de fournir une expérience client personnalisée et centrée sur l'humain avec une interface plus simple et conviviale, Help Scout pourrait être le meilleur choix.

Que les tarifs de Freshdesk soient moins chers que Help Scout dépend des besoins spécifiques de votre entreprise et des fonctionnalités que vous requérez. Freshdesk propose un plan gratuit avec des fonctionnalités de base, ce qui peut être rentable pour les petites équipes, mais ses tarifs augmentent avec des fonctionnalités avancées et des agents supplémentaires, ce qui peut potentiellement le rendre plus cher aux niveaux supérieurs. 

Help Scout, bien qu'il ne propose pas de plan gratuit, offre des tarifs plus simples avec des fonctionnalités essentielles incluses dans tous les niveaux, ce qui peut être plus économique pour les équipes de petite à moyenne taille.

Freshdesk est une plateforme de support client puissante, mais il est important de considérer s'il pourrait y avoir une meilleure option pour vos besoins spécifiques en matière de support.

Les alternatives notables à Freshdesk incluent Zendesk, Help Scout, Intercom et Zoho Desk.

Le choix du logiciel de support client dépend des exigences uniques de votre organisation, du volume d'interactions avec les clients et des préférences de flux de travail de votre équipe. Bien que Freshdesk excelle dans la fourniture d'une solution de support complète et multicanal avec une automatisation et une personnalisation avancées, d'autres outils peuvent offrir une approche plus spécialisée ou simplifiée qui pourrait mieux correspondre aux besoins et objectifs spécifiques de votre entreprise.

Help Scout et Freshdesk sont tous deux des plateformes de support client efficaces, mais ils servent des objectifs différents. Help Scout est conçu pour les entreprises qui priorisent la simplicité et une expérience client personnalisée, offrant une interface propre et conviviale avec de fortes fonctionnalités de collaboration, ce qui le rend idéal pour les petites équipes axées sur un support centré sur l'humain. 

En revanche, Freshdesk offre un ensemble de fonctionnalités plus complet, y compris le support multicanal, l'automatisation avancée et une personnalisation étendue, ce qui le rend adapté aux équipes plus importantes gérant un volume élevé de tickets à travers divers canaux.

Que Help Scout soit meilleur que Freshdesk dépend des besoins et priorités spécifiques de votre entreprise. Help Scout est idéal pour les petites équipes qui apprécient la simplicité et une approche personnalisée et centrée sur l'humain du support client. Son interface conviviale et ses outils de collaboration solides le rendent particulièrement adapté aux entreprises axées sur le maintien de relations étroites et empathiques avec les clients. 

Cependant, pour les équipes plus grandes nécessitant un ensemble de fonctionnalités plus étendu, comme le support multicanal et l'automatisation avancée, Freshdesk peut être le meilleur choix. Help Scout excelle dans des environnements où l'interaction personnalisée et la facilité d'utilisation sont plus critiques que la fonctionnalité plus large offerte par Freshdesk.

Help Scout est particulièrement adapté aux entreprises qui privilégient une expérience de support client personnalisée et centrée sur l'humain. Il est particulièrement efficace pour les équipes de petite à moyenne taille qui apprécient la simplicité et la collaboration. Avec son interface intuitive, boîte de réception partagée et intégration transparente avec l'e-mail, Help Scout permet aux équipes de gérer efficacement les demandes des clients sans sacrifier la touche personnelle. 

L'accent mis par la plateforme sur les relations clients, associé à des fonctionnalités telles que les profils clients et la messagerie intégrée, en fait un outil idéal pour les entreprises qui souhaitent maintenir une connexion étroite et empathique avec leurs clients tout en offrant un support efficace et réactif.

Help Scout peut remplacer Freshdesk, en fonction des besoins de votre entreprise, particulièrement si votre objectif est la simplicité et la fourniture d'un support client personnalisé. Help Scout excelle dans la fourniture d'une expérience simplifiée et conviviale, avec un fort accent sur le maintien de relations étroites avec les clients. 

Cependant, si votre entreprise nécessite des fonctionnalités avancées comme le support multicanal, une automatisation extensive et des options de personnalisation robustes, Freshdesk peut être plus adapté. La décision de remplacer Freshdesk par Help Scout doit être basée sur le fait que vos opérations de support privilégient une approche centrée sur l'humain et collaborative plutôt que les fonctionnalités plus complètes et évolutives offertes par Freshdesk.

Help Scout's pricing peut être plus simple et potentiellement moins cher que Freshdesk, selon les besoins de votre entreprise. Help Scout facture par utilisateur avec des fonctionnalités de base incluses dans tous les plans, ce qui facilite la prévision des coûts, en particulier pour les équipes de petite à moyenne taille. 

En revanche, Freshdesk propose une gamme de niveaux de prix avec un plan gratuit mais facture des frais supplémentaires pour les fonctionnalités avancées et plus d'agents, ce qui peut augmenter les coûts à mesure que votre équipe grandit. La dépense globale dépendra de la taille de votre équipe et des fonctionnalités spécifiques dont vous avez besoin, Help Scout étant souvent plus économique pour les petites équipes.

Help Scout est une plateforme de support client conviviale, mais il est important de considérer s'il pourrait y avoir une option plus adaptée à vos besoins spécifiques en matière de support.

Quelques alternatives notables à Help Scout dans le domaine du support client incluent Freshdesk, Freshchat, LiveAgent, Gorgias, et Front.

Le choix d'un logiciel de support client dépend des exigences uniques de votre organisation, de la complexité des workflows de support et des préférences de l'équipe. Bien que Help Scout excelle à offrir une expérience de support simple et personnalisée, d'autres outils peuvent fournir des fonctionnalités plus avancées, un support multicanal ou des capacités d'automatisation.

Freshdesk et Help Scout reconnaissent tous deux le besoin critique d'un support multicanal diversifié dans le paysage du service client d'aujourd'hui. Freshdesk permet aux entreprises de gérer les demandes des clients à travers une large gamme de canaux, y compris email, téléphone, réseaux sociaux et chat en ligne, garantissant que les clients peuvent contacter via leur méthode préférée. Par exemple, un client peut tweeter une plainte, et elle sera automatiquement convertie en un ticket de support dans Freshdesk, permettant une gestion simplifiée. 

D'autre part, Help Scout fournit un support multi-plateforme tout aussi robuste à travers son portail en libre-service, chat en direct et options de messagerie dans l'application, permettant aux clients d'obtenir de l'aide directement depuis votre site web sans changer de plateforme. Cet accent sur la fourniture de multiples voies de communication garantit que les deux outils répondent efficacement aux divers besoins des entreprises cherchant à offrir un support client complet à travers différents canaux.

La fonctionnalité unique "Mailbox Behaviors" de Help Scout la distingue en permettant des réponses immédiates et personnalisées basées sur des règles prédéfinies adaptées à des actions spécifiques, telles que l'attribution automatique et le balisage des conversations. Ce niveau avancé d'automatisation permet aux équipes de support de personnaliser les interactions en fonction des besoins et des préférences des clients, garantissant une expérience plus personnalisée. Par exemple, une demande par e-mail d'un client peut être instantanément dirigée vers le membre de l'équipe le plus approprié et étiquetée avec des mots-clés pertinents, facilitant des réponses plus rapides et plus pertinentes. 

Bien que Freshdesk améliore également les interactions avec les clients grâce à des outils comme les chatbots et des widgets personnalisables, ces fonctionnalités se concentrent principalement sur l'efficacité et l'automatisation plutôt que sur une profonde personnalisation. Par conséquent, pour les entreprises cherchant à offrir des interactions clients plus personnalisées et sensibles au contexte, Help Scout fournit une solution supérieure avec ses "Mailbox Behaviors" personnalisables.

Help Scout offre des workflows puissants spécifiquement conçus pour personnaliser et automatiser les tâches et processus répétitifs, améliorant considérablement l'efficacité globale des équipes de support. Ces workflows permettent aux utilisateurs d'automatiser des actions telles que taguer des conversations, attribuer des tickets à des équipes spécifiques, ou envoyer des emails de suivi basés sur des critères prédéfinis. Par exemple, un cas d'utilisation courant pourrait impliquer l'escalade automatique de tickets non résolus après une certaine période, garantissant qu'aucune demande client ne soit négligée. 

Bien que Freshdesk inclut également des fonctionnalités pour l'optimisation de la gestion des tickets et offre des réponses automatiques via des chatbots, son approche de l'automatisation manque de la flexibilité et de la profondeur que Help Scout fournit. Les outils d'automatisation de Freshdesk sont efficaces mais peuvent ne pas répondre aussi complètement aux besoins spécifiques des différents environnements de support. Par conséquent, pour les entreprises qui privilégient des workflows automatisés hautement personnalisables et efficaces, Help Scout détient un avantage clair.

En ce qui concerne la facilité d'utilisation, Freshdesk et Help Scout sont conçus en pensant à l'utilisateur final, garantissant que les équipes de support client peuvent naviguer rapidement et utiliser les plateformes. Cependant, Freshdesk a un léger avantage grâce à son interface utilisateur intuitive et sa navigation fluide. Le tableau de bord de Freshdesk est méticuleusement organisé, offrant une expérience simplifiée qui réduit significativement la courbe d'apprentissage pour les nouveaux utilisateurs. Des fonctionnalités comme la gestion des tickets par glisser-déposer et les vues personnalisables facilitent le suivi de la productivité de l'équipe et la gestion des interactions avec les clients de manière efficace. 

En revanche, bien que l'interface de Help Scout soit également conviviale, certains utilisateurs peuvent la trouver légèrement encombrée ou moins intuitive, nécessitant plus de temps pour se familiariser complètement avec toutes ses fonctionnalités. Pour les entreprises qui privilégient un processus d'intégration fluide et une utilisation quotidienne simple, Freshdesk peut offrir un environnement plus accessible et organisé.

Comprendre comment ces outils s'intègrent avec d'autres applications tierces est crucial dans l'environnement commercial interconnecté d'aujourd'hui. À la fois Freshdesk et Help Scout offrent une variété de possibilités d'intégration, permettant aux entreprises de connecter leur plateforme de support avec d'autres outils essentiels. Cependant, Freshdesk prend l'avantage avec une liste d'intégrations plus étendue, prenant en charge de nombreuses applications tierces, y compris des CRM software comme Salesforce, des plateformes de eCommerce telles que Shopify, des outils de médias sociaux comme Facebook et Twitter, et des services de marketing par email comme Mailchimp. De plus, la suite de produits internes de Freshdesk, y compris Freshsales et Freshmarketer, est conçue pour fonctionner harmonieusement ensemble, améliorant encore l'efficacité opérationnelle et la synchronisation des données entre les départements. 

Bien que Help Scout propose une solide gamme d'options d'intégration, elle ne correspond pas à l'étendue offerte par Freshdesk, ce qui pourrait être une limitation pour les entreprises qui dépendent d'outils SaaS spécifiques. Par conséquent, pour les organisations qui s'appuient sur une large gamme de solutions logicielles pour faire fonctionner leurs opérations, Freshdesk offre une approche plus polyvalente et intégrée.

Freshdesk offre une fonctionnalité robuste et intégrée spécifiquement conçue pour évaluer la satisfaction client après résolution, fournissant aux entreprises des insights directs sur la qualité de leur service. Ce sondage de satisfaction client intégré permet aux utilisateurs de recueillir des retours immédiatement après qu'un problème soit résolu, garantissant que la prestation de service peut être continuellement améliorée en fonction des expériences réelles des clients. Par exemple, après la clôture d'un ticket de support, Freshdesk envoie automatiquement un sondage de satisfaction, permettant aux équipes de surveiller et d'améliorer leur performance. 

Bien que Help Scout mette également l'accent sur la satisfaction client grâce à ses capacités d'automatisation efficaces et à ses interactions rationalisées, il lui manque un outil dédié et intégré pour mesurer directement la satisfaction client. Cette absence donne à Freshdesk un avantage clair, car les entreprises qui priorisent les retours continus et l'amélioration peuvent bénéficier considérablement de l'approche intégrée de Freshdesk.

Freshdesk excelle à fournir des rapports de performance méticuleusement personnalisés qui permettent aux entreprises de suivre de près l'efficacité et la productivité de leurs équipes et agents individuels. Ces rapports peuvent être adaptés pour mettre en avant des indicateurs clés tels que les temps de réponse, les taux de résolution des tickets et les scores de satisfaction client, offrant une vue d'ensemble complète de la performance des agents. De plus, Freshdesk inclut une fonctionnalité permettant de planifier la livraison récurrente de ces rapports directement dans les boîtes de réception des responsables ou des chefs d'équipe, garantissant ainsi un suivi et une surveillance constants. 

Bien que Help Scout fournisse également des rapports détaillés, son focus est davantage orienté vers l'analyse du volume des canaux, l'identification des moments les plus chargés et le suivi des sujets tendance, plutôt que de fournir des informations approfondies sur la performance des agents individuels. En conséquence, pour les entreprises qui priorisent le suivi détaillé de la performance des agents afin d'améliorer l'efficacité de leurs équipes de support, Freshdesk offre une solution de reporting supérieure.