LiveAgent vs Freshcaller : Quel logiciel de centre d'appels convient le mieux à votre entreprise ?

Dans un environnement commercial idéal, vos outils de support client et de gestion des appels amélioreraient sans effort l'efficacité de votre équipe et la qualité du service. Cependant, lorsqu'il s'agit de choisir la bonne plateforme pour gérer les interactions avec les clients, le choix peut être décourageant. LiveAgent et Freshcaller sont deux des principaux concurrents dans ce domaine, chacun offrant un ensemble unique de fonctionnalités et d'avantages.

Dans cet article, nous allons comparer LiveAgent et Freshcaller en détail, décomposant leurs fonctionnalités principales, leurs différences clés et leurs structures de prix. À la fin de cette comparaison, vous aurez une compréhension claire de la plateforme qui correspond le mieux aux besoins de service client de votre entreprise, vous aidant à fournir un support exceptionnel et à rationaliser les flux de travail de votre équipe.

LiveAgent et Freshcaller sont des concurrents de premier plan dans le monde du customer support et des logiciels de gestion d'appels, chacun répondant à des exigences commerciales distinctes et aux préférences des utilisateurs.

LiveAgent est bien connu pour sa suite complète de support client, qui comprend un puissant système de billetterie, un chat en direct et des capacités de centre d'appels. Il excelle dans la fourniture d'une solution tout-en-un pour gérer les interactions avec les clients à travers plusieurs canaux, garantissant que les équipes de support peuvent suivre et résoudre efficacement les requêtes depuis une plateforme centralisée.  D'autre part, Freshcaller est une solution de centre d'appels dédiée qui offre une approche moderne et basée sur le cloud pour la gestion des appels. À l'origine partie de la suite Freshworks, Freshcaller se concentre sur la fourniture de capacités vocales robustes, telles que le routage des appels, les systèmes IVR et l'analyse des appels. 

Maintenant, plongeons dans une comparaison détaillée de LiveAgent vs. Freshcaller pour vous aider à déterminer quelle plateforme est la mieux adaptée à vos besoins en matière de support client et de gestion des appels.

Lors de la comparaison entre LiveAgent et Freshcaller, plusieurs différences clés peuvent influencer votre choix de plateforme de support client et de gestion des appels. L'une des principales distinctions réside dans leur focus et leur fonctionnalité, adaptées aux différents besoins des entreprises.

LiveAgent est conçu comme une solution complète de support client, offrant une large gamme d'outils, y compris un système de billetterie robuste, un chat en direct, un support par e-mail et des capacités de centre d'appels. Il est particulièrement adapté aux entreprises qui doivent gérer les interactions avec les clients à travers plusieurs canaux depuis une plateforme unique et unifiée. LiveAgent excelle à fournir un environnement structuré où toutes les demandes des clients—que ce soit par téléphone, chat ou e-mail—peuvent être efficacement suivies, gérées et résolues. Son intégration avec divers systèmes CRM, ses fonctionnalités d'automatisation et ses capacités de reporting détaillé en font un choix idéal pour les entreprises cherchant à rationaliser l'ensemble de leurs opérations de service client.

D'autre part, Freshcaller est un logiciel de centre d'appels spécialisé qui se concentre exclusivement sur la communication vocale. Il fait partie de la suite Freshworks et est conçu pour offrir une gestion des appels moderne et basée sur le cloud avec des fonctionnalités telles que la réponse vocale interactive (IVR), le routage des appels et des analyses détaillées des appels. La principale force de Freshcaller réside dans sa simplicité et son efficacité à gérer les appels entrants et sortants, ce qui le rend particulièrement adapté aux entreprises qui privilégient les interactions avec les clients basées sur la voix. La configuration facile de la plateforme et son interface conviviale en font un choix privilégié pour les équipes cherchant à établir rapidement un centre d'appels fiable sans avoir besoin de canaux de support supplémentaires.

Une autre différence significative entre LiveAgent et Freshcaller est leur tarification et les offres de fonctionnalités. LiveAgent propose une gamme de plans incluant un support multi-canal, tandis que la tarification de Freshcaller est plus simple, se concentrant sur les capacités vocales avec des options supplémentaires pour des fonctionnalités avancées.

• Solution tout-en-un : LiveAgent intègre plusieurs canaux de support client, y compris l'email, le chat en direct, les réseaux sociaux et le support téléphonique, dans une seule plateforme. Cela facilite la gestion des interactions avec les clients à partir d'une interface unique.
• Système de billetterie complet : Le système de billetterie robuste de LiveAgent permet un suivi et une gestion efficaces des demandes des clients. Il convertit automatiquement les interactions des clients provenant de différents canaux en tickets, garantissant que rien ne passe à travers les mailles du filet.
• Intégrations étendues : LiveAgent prend en charge l'intégration avec une large gamme d'applications tierces et de systèmes CRM, permettant des flux de travail transparents et améliorant la productivité en se connectant aux outils déjà utilisés.
• Automatisation et personnalisation des flux de travail : LiveAgent offre des fonctionnalités d'automatisation puissantes, telles que la distribution automatique des tickets, des réponses prédéfinies et des règles de flux de travail, qui aident à rationaliser les opérations et à réduire l'effort manuel.
• Support multilingue : LiveAgent prend en charge plusieurs langues, ce qui en fait un excellent choix pour les entreprises opérant à l'échelle mondiale ou servant des bases de clients diverses.

• Configuration complexe pour les petites équipes : En raison de sa large gamme de fonctionnalités, LiveAgent peut être écrasant pour les petites équipes, notamment lors des phases de configuration et de personnalisation initiales, nécessitant du temps et des efforts pour être entièrement configuré.
• Coût pour toutes les fonctionnalités : Bien que LiveAgent propose divers niveaux de tarification, l'accès à toutes ses fonctionnalités avancées et intégrations peut être coûteux, en particulier pour les petites entreprises ou les startups avec des budgets limités.
• Courbe d'apprentissage : La nature complète des fonctionnalités de LiveAgent peut entraîner une courbe d'apprentissage raide pour les nouveaux utilisateurs, nécessitant une formation pour utiliser efficacement toutes les capacités de la plateforme.
• Interface encombrée : Certains utilisateurs trouvent que l'interface de LiveAgent est encombrée ou pas aussi intuitive que d'autres outils de support client, ce qui peut entraver la facilité d'utilisation, en particulier pour ceux qui découvrent la plateforme.
• Limitations de l'application mobile : Bien que LiveAgent propose des applications mobiles, elles sont moins riches en fonctionnalités par rapport à la version bureau, limitant potentiellement la capacité à gérer le support client efficacement en déplacement.

• Interface conviviale: Freshcaller est connu pour son interface intuitive et facile à utiliser, ce qui permet aux équipes de mettre en place et de gérer leurs opérations de centre d'appels sans formation approfondie ni expertise technique.
• Tarification évolutive et flexible: Freshcaller propose une variété de plans tarifaires adaptés aux entreprises de toutes tailles, des petites startups aux grandes entreprises. La structure de tarification flexible permet aux entreprises d'adapter leurs opérations de centre d'appels à mesure qu'elles se développent.
• Routage d'appels avancé et IVR: Freshcaller offre des fonctionnalités de gestion des appels robustes comme les systèmes de Réponse Vocale Interactive (IVR) et le routage d'appels avancé, garantissant que les appels sont dirigés vers les bons agents, améliorant ainsi l'expérience client.
• Surveillance et analyse des appels en temps réel: Freshcaller propose une surveillance et une analyse complètes des appels en temps réel, permettant aux superviseurs d'écouter les appels, de fournir des retours et d'analyser les indicateurs de performance pour optimiser les opérations du centre d'appels.
• Solution basée sur le cloud: Étant une plateforme basée sur le cloud, Freshcaller ne nécessite aucun matériel supplémentaire, ce qui facilite son déploiement et sa gestion. Il permet également aux agents de travailler de n'importe où, soutenant le travail à distance et les équipes distribuées.

• Support multi-canaux limité: Freshcaller se concentre principalement sur la communication vocale et manque des fonctionnalités de support multi-canaux que certaines entreprises peuvent nécessiter, telles que le chat en direct, les réseaux sociaux ou l'intégration par e-mail.
• Intégration CRM basique: Bien que Freshcaller s'intègre à la suite Freshworks, son intégration avec d'autres systèmes CRM et applications tierces n'est pas aussi étendue que certains concurrents, ce qui pourrait limiter son utilité pour les entreprises utilisant d'autres outils.
• Restrictions de fonctionnalités dans les plans de niveau inférieur: Certaines des fonctionnalités plus avancées, telles que l'enregistrement des appels et l'analyse, ne sont disponibles que dans les plans de niveau supérieur, ce qui pourrait augmenter les coûts pour les entreprises ayant besoin de ces fonctionnalités.
• Personnalisation limitée: Bien que Freshcaller offre des fonctionnalités essentielles de centre d'appels, il peut manquer de la profondeur de personnalisation que les organisations plus grandes ou plus complexes nécessitent pour adapter la plateforme à leurs besoins spécifiques.
• Problèmes occasionnels de qualité d'appel: Certains utilisateurs ont signalé des problèmes occasionnels de qualité d'appel, tels que des appels interrompus ou des retards, ce qui peut être une préoccupation pour les entreprises qui dépendent fortement de la communication vocale pour le support client.

LiveAgent offre une solution de support client complète et multicanale, intégrant email, chat, réseaux sociaux et support téléphonique en une seule plateforme, ce qui la rend idéale pour les entreprises cherchant une approche unifiée du service client. 

En revanche, Freshcaller est une solution de centre d'appels spécialisée et basée sur le cloud qui se concentre exclusivement sur la communication vocale, offrant des fonctionnalités robustes telles que l'IVR et le routage des appels. Alors que LiveAgent excelle dans la gestion des interactions clients diverses à travers différents canaux, Freshcaller se distingue par sa simplicité et son efficacité dans la gestion des appels vocaux.

Que LiveAgent soit meilleur que Freshcaller dépend des besoins spécifiques de votre entreprise. LiveAgent est supérieur si vous avez besoin d'une plateforme de support client tout-en-un qui intègre plusieurs canaux de communication, offrant des fonctionnalités avancées de billetterie, de reporting et d'automatisation. C'est particulièrement bénéfique pour les entreprises gérant un grand volume de demandes sur divers canaux. 

D'autre part, Freshcaller excelle en tant que solution de centre d'appels dédiée, offrant une expérience rationalisée et conviviale pour les entreprises se concentrant uniquement sur la communication vocale. Si votre besoin principal est une gestion efficace des appels avec des fonctionnalités comme l'IVR et le routage des appels, Freshcaller pourrait être le meilleur choix.

LiveAgent est particulièrement adapté aux entreprises qui nécessitent une solution de support client complète et intégrée. Il excelle dans la gestion des interactions avec les clients à travers plusieurs canaux, y compris l'e-mail, le chat en direct, les réseaux sociaux et le téléphone, le tout à partir d'une seule plateforme. 

Avec son système de billetterie robuste, ses fonctionnalités d'automatisation et ses nombreuses intégrations, LiveAgent est idéal pour les équipes cherchant à rationaliser leurs processus de support, améliorer les temps de réponse et maintenir des niveaux élevés de satisfaction client. Il est particulièrement bien adapté aux entreprises qui traitent un grand volume de demandes de clients et qui doivent garantir un service efficace et cohérent à travers divers canaux de communication.

LiveAgent peut potentiellement remplacer Freshcaller pour les entreprises recherchant une plateforme unifiée qui gère à la fois la communication vocale et d'autres canaux de support comme l'email, le chat en direct et les réseaux sociaux. Bien que LiveAgent inclut des fonctionnalités robustes de centre d'appels telles que le routage des appels, l'IVR et la journalisation des appels, il offre une gamme plus large d'outils de support client au-delà de la voix. 

Cependant, si votre objectif principal est de gérer des communications vocales à volume élevé avec des fonctionnalités spécialisées de centre d'appels, Freshcaller pourrait encore être plus adapté en raison de son attention dédiée aux capacités vocales.

Que LiveAgent soit moins cher que Freshcaller dépend de vos besoins spécifiques et des fonctionnalités requises. LiveAgent propose différentes options tarifaires incluant une large gamme d'outils de support client, ce qui peut le rendre plus rentable pour les entreprises ayant besoin d'une solution tout-en-un. Cependant, si vous n'avez besoin que de capacités de communication vocale, les tarifs de Freshcaller pourraient être plus abordables, en particulier pour les petites équipes ou celles avec des besoins limités. 

Bien que les plans de base de Freshcaller soient généralement moins coûteux, l'ensemble complet de fonctionnalités de LiveAgent pourrait offrir un meilleur rapport qualité-prix si votre entreprise nécessite un support multicanal, rendant une comparaison directe des prix dépendante de vos exigences globales.

La recherche d'un logiciel "meilleur" que LiveAgent est subjective et dépend de vos besoins et préférences spécifiques en matière d'entreprise.

Alternatives à LiveAgent à considérer en fonction de vos exigences uniques sont Zendesk, une option puissante pour les entreprises ayant besoin d'analyses avancées et de personnalisation, Freshdesk, offrant une expérience conviviale avec des fonctionnalités d'automatisation solides, et Help Scout, qui se concentre sur la simplicité et un support centré sur le client, offrant une approche plus personnalisée.

Pour trouver la meilleure solution, évaluez soigneusement vos besoins en matière de support, les outils existants et les fonctionnalités souhaitées, en tenant compte de facteurs tels que le coût, la scalabilité et la facilité d'utilisation.

Freshcaller est une solution de centre d'appels spécialisée, axée sur la gestion efficace des communications vocales, avec des fonctionnalités telles que IVR, routage des appels et surveillance des appels en temps réel. Elle est idéale pour les entreprises qui privilégient le support téléphonique et qui ont besoin d'une plateforme simple basée sur le cloud. 

En revanche, LiveAgent propose une gamme plus large d'outils de support client, intégrant non seulement la communication vocale mais aussi l'email, le chat et les réseaux sociaux dans un système unifié. Alors que Freshcaller excelle dans la simplicité et les capacités axées sur la voix, LiveAgent offre une solution plus complète pour les entreprises qui nécessitent un support multicanal et un système de billetterie robuste pour gérer les interactions avec les clients sur diverses plateformes.

Que Freshcaller soit meilleur que LiveAgent dépend de l’orientation de votre entreprise. Freshcaller est la meilleure option si votre besoin principal est une gestion efficace de la communication vocale au sein d'une plateforme simple et basée sur le cloud. Ses fonctionnalités spécialisées, comme l'IVR et le routage des appels, en font un choix idéal pour les entreprises qui privilégient le support téléphonique sans la complexité de la gestion de plusieurs canaux. 

Cependant, si votre entreprise nécessite une solution complète de support client qui intègre diverses méthodes de communication au-delà de la voix, LiveAgent est le choix supérieur. Freshcaller excelle en simplicité et efficacité pour les centres d'appels, mais LiveAgent offre plus de polyvalence pour les opérations de service client multicanal.

Freshcaller est mieux utilisé pour les entreprises qui ont besoin d'une solution de centre d'appels dédiée et basée sur le cloud, axée sur la gestion efficace de la communication vocale. Il excelle dans la gestion des appels entrants et sortants, offrant des fonctionnalités telles que la réponse vocale interactive (IVR), le routage d'appels avancé et la surveillance des appels en temps réel. 

Freshcaller est idéal pour les entreprises qui priorisent le support téléphonique comme un aspect clé de leur stratégie de service client, en particulier celles qui recherchent une plateforme simple pouvant être rapidement mise en place sans avoir besoin de ressources informatiques étendues. Sa simplicité et son accent sur la communication vocale le rendent particulièrement utile pour les petites et moyennes entreprises.

Freshcaller ne peut pas remplacer entièrement LiveAgent si votre entreprise nécessite une solution complète de support client multicanal. Bien que Freshcaller soit excellent pour gérer les communications vocales avec ses fonctionnalités robustes de centre d'appels telles que l'IVR et le routage des appels, il se concentre uniquement sur le support téléphonique. LiveAgent, en revanche, propose une gamme plus large d'outils, y compris l'e-mail, le chat en direct et l'intégration des réseaux sociaux, en plus de ses capacités de centre d'appels. 

Si votre entreprise doit gérer les interactions avec les clients sur plusieurs canaux, LiveAgent est l'option la plus polyvalente. Cependant, si la communication vocale est votre principale préoccupation, Freshcaller peut être suffisant pour vos besoins.

Freshcaller est généralement moins cher que les plans tarifaires de LiveAgent, en particulier si votre entreprise a principalement besoin de fonctionnalités de communication vocale. Les plans tarifaires de Freshcaller sont conçus spécifiquement pour les opérations de centres d'appels, offrant une option plus abordable pour les entreprises axées sur le support téléphonique. 

En revanche, LiveAgent inclut une gamme plus large d'outils de support client à travers plusieurs canaux, ce qui peut le rendre plus coûteux, surtout si vous avez besoin d'accéder à l'ensemble de ses fonctionnalités. Cependant, la comparaison des coûts globaux dépend des fonctionnalités spécifiques dont vous avez besoin, car l'approche complète de LiveAgent pourrait offrir une meilleure valeur si votre entreprise nécessite un support multicanal et des intégrations étendues.

Déterminer s'il existe un logiciel "meilleur" que Freshcaller dépend de vos besoins et préférences spécifiques. Freshcaller est bien considéré pour sa simplicité et son efficacité dans la gestion des communications vocales, ce qui en fait un excellent choix pour les entreprises axées sur les opérations de centre d'appels.

Cependant, des alternatives à Freshcaller comme Aircall, RingCentral et Nextiva offrent leurs propres atouts. Aircall fournit des analyses d'appels avancées et des intégrations CRM sans faille, RingCentral est connu pour ses fonctionnalités robustes de communications unifiées, y compris la visioconférence, et Nextiva combine la communication vocale avec de puissantes analyses commerciales. Le logiciel "meilleur" pour vous dépendra de facteurs tels que vos besoins en gestion des appels, votre pile technologique existante et le niveau d'intégration et de fonctionnalités dont vous avez besoin.

En termes de possibilités d'intégration, à la fois LiveAgent et Freshcaller offrent un large éventail d'options conçues pour améliorer vos opérations commerciales. LiveAgent prend en charge les intégrations avec divers outils, y compris systèmes CRM comme Salesforce et HubSpot, ainsi que des plateformes de communication populaires comme Slack et WhatsApp, garantissant une connectivité fluide à travers vos canaux de support. 

Cependant, Freshcaller se distingue par le nombre et la qualité des intégrations qu'il prend en charge, notamment au sein de l'écosystème Freshworks. Freshcaller se connecte facilement avec d'autres produits Freshworks comme Freshdesk et Freshsales, offrant une expérience unifiée pour la gestion des relations clients, des ventes et du support. Cette capacité d'intégration étendue donne à Freshcaller un avantage pour les entreprises à la recherche d'un système profondément interconnecté.

Le système de Réponse Vocale Interactive (IVR) impressionnant de Freshcaller est spécialement conçu pour guider les clients de manière fluide vers le bon département ou agent, réduisant les temps d'attente et améliorant considérablement la satisfaction client. Cette capacité IVR permet aux entreprises de créer des menus multi-niveaux, permettant aux appelants de sélectionner eux-mêmes le service ou l'agent approprié, ce qui est particulièrement bénéfique dans des environnements à fort volume. 

Bien que LiveAgent offre un logiciel complet de centre d'appels VoIP avec diverses fonctionnalités de gestion des appels, il manque une mention explicite d'un système IVR dédié avec le même niveau de sophistication que celui de Freshcaller. Pour les entreprises qui privilégient une gestion efficace des appels et une expérience client rationalisée, le système IVR avancé de Freshcaller en fait le choix préférable, garantissant que les clients sont dirigés rapidement et efficacement vers le support dont ils ont besoin.

Avec les options avancées de routage et de mise en attente d'appels de Freshcaller, les entreprises peuvent s'assurer que chaque appel client est dirigé rapidement vers l'agent le plus approprié, réduisant ainsi considérablement la probabilité que les clients restent bloqués dans de longues attentes. Freshcaller permet des flux d'appels personnalisés, y compris des options telles que le routage basé sur les compétences, le routage basé sur le temps et l'IVR multi-niveaux, garantissant que les appels sont traités efficacement selon les besoins spécifiques de l'entreprise. 

Alors que LiveAgent offre une solution de centre d'appels VoIP omnicanal robuste, il ne propose pas le même niveau de personnalisation dans le routage et la mise en attente des appels que Freshcaller. Cela confère à Freshcaller un avantage distinct pour les entreprises qui privilégient une gestion précise et efficace des appels, en particulier dans des environnements à fort volume où l'optimisation de la distribution des appels est essentielle.

Grâce à son portail client robuste, LiveAgent encourage la communication et la collaboration actives entre les clients, leur permettant de résoudre des problèmes collectivement, de partager les meilleures pratiques et même de contribuer à une base de connaissances. Cette fonctionnalité est particulièrement précieuse pour les entreprises qui souhaitent créer une forte communauté de clients, car elle permet aux utilisateurs d'interagir directement les uns avec les autres, favorisant un sentiment d'appartenance et d'apprentissage partagé. 

Alors que Freshcaller excelle dans la promotion de la collaboration et de la productivité au sein des équipes internes, son ensemble de fonctionnalités est principalement axé sur la gestion des appels et ne s'étend pas à la création ou au soutien d'une communauté de clients. Cela donne à LiveAgent un avantage distinct pour les entreprises cherchant à améliorer l'engagement des clients et à tirer parti des connaissances collectives, en faisant une solution plus complète pour favoriser une base d'utilisateurs connectée et informée.

LiveAgent et Freshcaller offrent tous deux des capacités robustes de centre d'appels adaptées à différents besoins commerciaux. LiveAgent fournit une solution de centre d'appels VoIP omnicanale et dématérialisée, permettant aux entreprises de gérer les appels vocaux, enregistrer les conversations et même réaliser des appels vidéo, le tout au sein d'une plateforme unifiée qui prend en charge une intégration fluide avec d'autres canaux de communication comme l'email et le chat en direct. 

D'un autre côté, Freshcaller excelle dans la configuration et la gestion faciles des centres d'appels, offrant des fonctionnalités telles que des répondeurs personnalisables, le partage de ligne et le blocage des spams, qui sont particulièrement bénéfiques pour les entreprises axées sur l'optimisation de leur communication vocale. Que vous ayez besoin de la polyvalence multicanale de LiveAgent ou de la fonctionnalité rationalisée et axée sur la voix de Freshcaller, chaque outil pourrait servir de choix idéal pour configurer et gérer un centre d'appels efficace, en fonction de vos exigences opérationnelles spécifiques.

Lors de la comparaison de l'utilisabilité de LiveAgent et Freshcaller, LiveAgent se distingue clairement comme l'option la plus conviviale. Son design intuitif et sa courbe d'apprentissage simple se démarquent, rendant facile pour les utilisateurs de commencer rapidement. Une fois connecté, le tableau de bord de LiveAgent est immédiatement navigable, avec des fonctionnalités telles que la gestion des tickets, le chat en direct et les fonctions de centre d'appels clairement présentées. Ce design réfléchi aide les utilisateurs à devenir compétents plus rapidement, améliorant ainsi l'efficacité globale des tâches. 

Freshcaller, bien qu'il soit simple et efficace pour la gestion des appels, manque du même niveau d'intuitivité, surtout lors de la gestion de flux de travail plus complexes, ce qui en fait une alternative solide mais moins conviviale.

Les capacités de reporting avancées de LiveAgent permettent aux entreprises d'explorer en profondeur les interactions avec les clients, offrant la possibilité de créer des rapports personnalisés et des tableaux de bord pour une analyse complète des données. Cette fonctionnalité la distingue du suivi et du reporting plus basiques de Freshcaller. 

Alors que Freshcaller fournit des métriques essentielles comme la durée des appels, le temps de réponse et la performance des agents, LiveAgent va plus loin en offrant des informations détaillées sur la satisfaction client, les tendances des tickets et l'efficacité des agents. Les analyses robustes de LiveAgent permettent aux entreprises de suivre et de visualiser des indicateurs de performance clés (KPI) tels que le temps de réponse, le taux de résolution et les scores de satisfaction client, aidant ainsi les équipes à prendre des décisions plus éclairées et basées sur les données, ce qui peut considérablement améliorer les stratégies de support client.