FreshdeskとZendesk：どちらのツールを選ぶべきでしょうか？

高品質なカスタマーサービスを提供し、顧客からの問い合わせに迅速に対応するためには、適切なソフトウェアプラットフォームが必要です。しかし、市場には多くの異なる製品があるため、ビジネスに最適なツールを特定するのは難しいことがあります。

最優秀のカスタマーサービス管理ソフトウェアには、 Freshdesk や Zendesk が含まれます。このガイドでは、2つのソリューションの違いと特徴を比較し、ビジネスに最適なソフトウェアを見つけるお手伝いをします。FreshdeskとZendeskの比較に準備はできていますか？ それでは、これ以上お待ちせずに、必要なSaaSを見つけてください！

Freshdesk と Zendesk は、その性能とサービスの範囲で広く知られています。どちらも多くの機能を提供しているため、Freshdesk と Zendesk の対決においてどちらが優れているかを一目で判断するのは難しいです。

あなたのビジネスニーズに最適なソフトウェアソリューションを選ぶために、各顧客サポートプラットフォームの主要な機能を比較した表を作成しました。各基準は星のシステムで評価され、下の表を読みやすくするためのコメントが付けられています。

両方のカスタマーサービス管理ツールは、高性能のSaaSソリューションであり、ソフトウェア市場において実績があります。それぞれのプラットフォームには独自の強み、弱み、関連機能があります。したがって、FreshdeskとZendeskを区別する単一の要因を特定するのは難しいです。しかし、主な違いは明らかに各ツールのターゲットオーディエンスにあります。実際、Zendeskは大企業や予算が潤沢なスタートアップに選ばれるプラットフォームですが、Freshdeskは予算に制限のある中小企業やチームによく選ばれるツールです。

Freshdeskは最も使いやすいプラットフォームであり、快適で直感的なインターフェースは、すべてのユーザータイプに迅速に習得できます。これは、必ずしもこの種のSaaSソフトウェアにおいて強い技術専門知識を持たない中小企業にとって理想的です。さらに、このツールは無料の価格プランを提供しており、コストをかけずに初期のアイデアを得て、試用段階でプラットフォームをテストするのに最適です。Freshdeskは対比するZendeskよりも統合数は少ないですが、PayPal、Slack、Salesforce、またはGoogle Analyticsなどのツールと簡単に接続することができます。これらの理由から、Freshdeskプラットフォームはほとんどのビジネスニーズに対応でき、中小企業の発展を支援するための選ばれるツールです。

Zendeskはカスタマーサービスのリーダーの一つと見なされています。Freshdeskよりも高価ですが、最も目の肥えた愛好者を喜ばせる豊富な機能を提供しています。たとえば、ソフトウェアの高度なレポート機能は、チームのパフォーマンスに関する包括的なレポートを取得するのに最適です。ただし、ZendeskはFreshdeskよりも運用コストが高いことを言わざるを得ません。これは主に、完全なプラットフォームを求め、財政的にこのツールを選ぶ能力がある企業のために設計されています。

Freshdeskには多くの利点があります。何よりもまず、このソフトウェアツールは非常に使いやすく、幅広いオーディエンスにアクセス可能です。さらに、AIを基盤とした自動化機能を組み込んでいます。すべての受信チケットは分析され、適切なチームメンバーに効率的かつ労力をかけずに割り当てられます。これに加えて、比較的低コストで、無料の価格プランもあります。これらの要素がすべて、Freshdeskを強力で高性能なSaaSソリューションを求める企業にとって最適なプラットフォームにしています。また、非常に学びやすいです。

しかし、Freshdeskのソフトウェアソリューションにはいくつかの欠点もございます。例えば、その無料プランは実用的ですが、ビジネス目標を達成するためには、一部のチームが有料版にアップグレードする必要がある制限がいくつかあります。さらに、分析機能はやや薄く、特に無料プランでは利用可能な報告書が1つのみです。報告書の細部が不足しているため、顧客リクエスト管理プロセスの最適化が難しくなります。そのため、ニーズを評価することが非常に重要です。特に、無料プランを選ぶ前に、それが貴社の運用要件を満たしているか確認してください。

カスタマーサービス管理プラットフォームは、この分野でのリーダーです。これは、最も要求の厳しい専門家の期待に応える多くの高度な機能によって示されています。Zendeskの主な利点の一つは、その機能の深さです。ニーズに応じて、チームの特定の要件に完全に合致するようにツールをカスタマイズできます。そのために、ツールには強力なAPIが備わっており、適切な技術チームと共に素晴らしい効果を発揮します。このカスタマイズは、Zendeskが提供する豊富なインテグレーションにも明確に表れています。1,000以上のソフトウェアアプリケーションが、数瞬でプラットフォームに接続できます。

しかし、すべてのソフトウェアと同様に、Zendeskにも欠点があります。第一に、その高コストであり、長期にわたって使用できる予算を持つ企業に最適です。さらに、Zendeskのカスタマーサービスは最高とは言えません。一部のユーザーは、このサポートサービスの質が自分たちのニーズを十分に満たしていないと不満を抱いています。加えて、このプラットフォームは使用が複雑であり、展開にはチームの努力が必要となる場合があります。したがって、Zendeskソフトウェアの真の価値を引き出すためには、強力な技術チームと経験豊富なスタッフを持つことが望ましいです。

FreshdeskとZendeskソフトウェアの比較において、Freshdeskは使いやすさや、競合製品よりもコストの低さ、さらにスタッフの業務を簡素化するための関連性の高い自動化ソリューションなど、多くの利点を持っていることがわかりました。このSaaSプラットフォームは、顧客リクエスト管理に関するニーズとアクションを集中させたい場合に適切な選択です。つまり、完全な顧客ロイヤリティ戦略を展開することができるということです。ただし、Freshdeskは業界リーダーのZendeskに比べて高度な機能が少ない点に注意が必要です。

二つのSaaSツールの選択は、常に会社の規模、技術チームのスキル、予算、特定のニーズなど、多くの要因に依存します。そのため、FreshdeskはZendeskよりも優れていると言えるでしょう。特に、顧客からの問い合わせに迅速に対応できる手頃なツールをお探しの場合はそうです。Freshdeskは、第一級のカスタマーサービス部門を設立するために必要なすべての機能を備えています。使いやすさや無料プランは、できるだけ早くそのようなソリューションを展開したい場合の重要な基準です。

Freshdeskは、顧客サービス管理ツールを迅速かつ簡単に導入することができます。これにより、エージェントの業務を円滑にし、パフォーマンスを大幅に向上させることができます。たとえば、分析ツールを使用することで、利益を最適化するための改善点を特定できます。そして、利益面でFreshdeskが真価を発揮します。 手頃な価格設定により、コストを抑えながらも強力な機能にアクセスできます。もしあなたがスタートアップであれば、Freshdeskは顧客のリクエストにできるだけ早く対応し、顧客満足度を向上させ、ロイヤルティを築くための完璧な方法です。

すべては、ビジネスの規模と機能性およびカスタマイズに関するニーズによって異なります。特別なニーズがない小規模ビジネスの場合、FreshdeskソリューションはZendeskを完璧に置き換えることができます。一方、大企業の場合、Freshdeskは競合他社を置き換えるのが難しいかもしれません。これは、利用可能なソフトウェア統合の数が少ないためです。また、Zendeskの強力なAPIは、非常に高いプラットフォームのカスタマイズを求める場合には、置き換えるのが難しいです。したがって、すべては期待やニーズに依存しており、この比較ポイントに関して一般化することは難しいのです。

前述の通り、Freshdeskは一般的に価格プランを提供しており、Zendeskよりもさらに手頃です。Freshdeskは、ニーズに最適なオプションを見つけられるよう、7つの異なるプランを用意しています。最初の3つのプランは技術サポートに特化しており、月額0円から月額¥10,800（€79）の範囲です。次の3つのプランは、オムニチャネルカスタマーサービスの展開を希望する場合に非常に関連性が高く、月額¥3,000（€22）から月額¥13,800（€99）の料金が設定されています。また、ソフトウェアに関連するコストをさらに削減するために、制限付きの無料プランに登録することも可能です。

Freshdeskソフトウェアは、ヘルプデスクツールの分野におけるベンチマークです。しかし、ニーズに応じて利用できる他の多くのSaaSプラットフォームも存在します。貴社の特定のビジネスに最適なソフトウェアソリューションを特定するためには、ツールの使いやすさ、提供される統合の数、オートメーション機能、チケット管理など、いくつかの要素を考慮する必要があります。

代替案 と Freshdesk には、Hubspot Service Hub、Zendesk、Intercom、Zoho Deskがあります。

手軽に導入・利用でき、手頃な価格プランを提供しているツールをお探しであれば、Freshdeskが最適です。

ご覧の通り、Zendeskは カスタマーサポートソフトウェアの分野で広く知られた名前です。強力で非常に関連性の高い機能を備え、多くの企業が高性能なプラットフォームを求める際に選択しています。このツールを使用することで、エージェントが任せられたタスクを成功裏に遂行するために必要な機能をすべて手に入れることができます。しかし、完璧なソフトウェアはありません。そのため、Zendeskを競合のFreshdeskと比較することは良いアイデアです。これにより、選択に必要な情報を得ることができます。

Zendeskの強みは、最も要求の厳しい要件を満たす能力にあります。実際、このSaaSソリューションはより強力でスケーラブルです。例えば、利用可能な統合の数が非常に多く、堅牢なAPIと組み合わせることで、Zendeskをニーズに合わせてカスタマイズできます。さらに、Zendeskの分析は多くのサービスマネージャーによって利用され、トレンドを特定し、なぜ特定のエージェントが顧客のリクエストにより良く応答するのかを理解するのに役立ちます。その結果、プロセスを微調整し、顧客満足度を継続的に向上させることができます。しかし、この声明を明確にするために、Zendeskの使用がより複雑であることを強調しましょう。

Zendeskを使用して顧客サービスプロセスを最適化することをお勧めいたします。すでに顧客関係チームが設置されており、その生産性を向上させたい場合、Zendeskは最適です。このソフトウェアによって可能になるワークフローの自動化は、エージェントの行動を合理化し、付加価値の低いタスクを排除します。さらに、Zendeskの強力な分析ツールと人工知能を基にした機能は、すでに確立されたプロセスを改善するのにも役立ちます。Zendeskを選ぶことで、顧客との対話をより良く管理でき、質問に迅速に回答し、問題をより簡単に解決できます。

再度、すべてはあなたのニーズに依存します。強力な技術チームがあり、エージェントのグループが既に整備されている場合、プロセスを最適化したいのであれば、ZendeskはFreshdeskに取って代わることができます。なぜなら、より高度な機能を提供するからです。特に、これらの機能により、ワークフローの改善をさらに進めることができます。しかし、大企業でない場合や予算やニーズがもう少し限られている場合、ZendeskがFreshdeskに取って代わるのは難しいでしょう。その理由は、Zendeskは導入がより複雑で、顧客管理ハブの運営にかかるコストも高いためです。

ヘルプデスクソフトウェアの価格は、必要な機能、ユーザーの数、サブスクリプションの期間によって大きく異なる場合があります。しかし、すでに見たように、Zendeskの 料金プラン は、全体的にFreshdeskよりも高価です。Zendeskのスタンダードプランは、Freshdeskの同様のプランと比較して、投資額が2倍以上になります。さらに、競合とは異なり、 Zendeskは無料プランを提供していません。しかし、価格が高い一方で、ZendeskのSaaSツールは、特に顧客チケット管理オプションにおいて、ビジネス機能が豊富です。

特定の分野で最適なソフトウェアを見極めるのは難しいことです。なぜなら、それはすべて御社のニーズに依存するからです。Zendeskは市場で最高のソフトウェアソリューションの一つと見なされていますが、適切な選択をするためには、ツールの価格、含まれる機能、ソフトウェアの直感的な操作性、カスタマーサポートの質など、考慮すべき多くの基準があります。

代替案としてのZendeskには、 Microsoft Dynamics 365 Customer Service、Oracle Service Cloud、Freshdesk、Zoho Deskが含まれます。

高度な自動化およびレポーティング機能を備えた完全なソリューションをお探しであれば、Zendeskは間違いなく優れた選択肢です。

ソフトウェア統合の多様性は、見逃してはいけない重要な基準です。現在使用しているツールをカスタマーサービスプラットフォームに接続することで、行動を効率化し、ワークフローを最適化することができます。そのためには、多種多様な統合を提供するソフトウェアを選ぶ必要があります。特に、Zendeskは、Slack、JIRA、Giphy、Google Play Reviewなど、1,000以上のソフトウェアアプリケーションと同期することができます。この統合の多様性は、カスタマーリレーションプラットフォームの機能をカスタマイズし、拡張するのに最適です。さらに、Zendesk APIを利用すれば、さらに一歩進んだことが可能です。

お客様のリクエストに対して最適な応答を提供し、アフターサービスの向上を常に図るためには、エージェントのパフォーマンスを厳格に監視する必要があります。平均応答時間、リクエスト解決時間、顧客満足度はすべて考慮すべき重要なパフォーマンス指標です。Zendeskはこの目的に最適であり、詳細な分析をチームの業務について提供します。他社とパフォーマンスをベンチマークしたり、レポート作成プロセスを自動化して、カスタマーサポート部門をさらに効率的にすることも可能です。

カスタマーサポートプラットフォームを使用する際、リクエストの流入を制限するための最良の選択肢の一つは、いわゆる セルフケアツールを実装することです。言い換えれば、顧客はナレッジベースなどのオンラインツールを通じて自分の質問に対する答えを見つけます。ZendeskとFreshdeskの両方がこのナレッジベースの作成を可能にしています。しかし、Freshdeskの大きな強みは、すべての顧客に対して 無料プランからそのようなベースを設計する機会を提供する点です。一方、Zendeskは最も高価な料金プランでのみこの機能を提供しています。

パーソナライズは、さまざまなSaaS顧客サポートソリューションを比較する際の重要なポイントです。実際、ポータルのブランディングを 企業のカラーに合わせてカスタマイズすることが重要です。FreshdeskとZendeskは、この点においてさまざまな機能を提供しています。前者は、ヘッダーやフッターなど、多くの要素をカスタマイズする機会を提供し、プラットフォームが貴社に完璧に適応するようにします。Zendeskも負けず劣らず、すべてのサポートウィジェットからZendeskのブランディングを削除できる機能を提供しています。その結果、ヘルプデスクツールを自社のものにし、顧客に 強力でパーソナライズされた体験を提供することができます。 

すべてのカスタマーサービスツールの中心にはチケットがあります。これにより、すべてのリクエストを追跡し、迅速かつ効率的に対応することができます。ZendeskとFreshdeskの両方が強力なチケット管理機能を提供していますが、Zendeskは確かに優れています。プラットフォームで利用できる多くのオプションは印象的です。このツールは、チケットの割り当て、追跡、変更、削除を簡単に行うことができます。しかし、Zendeskはさらに一歩進み、自動化を使用してサポートデータベースを分析し、数秒で類似の問題を検出します。エージェントはその後、瞬時に解決策にアクセスできるようになります。

ヘルプデスクソリューションを導入する際の目的は、お客様の問い合わせに対して最適な回答を提供することです。しかし、お客様は様々なチャネルを利用しており、幅広いコミュニケーションオプションを提供することが重要です。こうすることで、お客様はいつでもお好みのチャネルでご連絡いただけます。ここで、Freshdeskの出番です。Freshdeskは、プラットフォーム内で全てのサポート関連のコミュニケーションを統合します。お客様が電話、メール、チャット、SNS、WhatsApp、またはウェブサイトを通じてご連絡いただく際も、エージェントとの迅速かつ簡単なやり取りを確実に行うことができます。

インターフェースのユーザーフレンドリーさと魅力は、ある意味主観的な感情です。しかし、これらのツールの多くのユーザーは、Freshdesk SaaSプラットフォームが 使いやすいと同意しています。すべての情報は迅速かつ容易にエージェントがアクセスできるため、彼らができるだけ早く探しているデータを特定するために多くの努力をする必要はありません。実際に、アクセス可能な並べ替えオプションにより、チケットを優先度、タグ、またはチケットが処理された日付などの異なる特性や基準に基づいて見つけることができます。