ZendeskとLiveAgent：どちらのサポートソリューションがあなたのニーズに合っていますか？

効果的なカスタマーサポートとヘルプデスク管理は、企業の成功にとって不可欠です。新しいスタートアップ、eコマースプラットフォーム、大企業にかかわらず、顧客とのやり取りを把握し、サポートチケットを整理し、サポートチームが効率的に協力できる力強いツールが必要です。。

ここでヘルプデスクソフトウェアが役立ちます。本記事では、市場での主なヘルプデスクツール2つ、ZendeskとLiveAgentについて説明します。主な機能と重要な違いをご紹介し、予算やビジネスニーズに最適なものを選べるようにします。

ZendeskとLiveAgentは、カスタマーサポートソフトウェアカテゴリにおいて重要なプレーヤーであり、それぞれ多様な機能を提供しています。これら二つのプラットフォームを選ぶことは、その幅広い能力と機能を考えると難しい場合があります。

意思決定を助けるために、ZendeskとLiveAgentの主要な属性を強調した包括的な比較表を作成しました。星評価システムと洞察に満ちたコメントを併用したこの表は、カスタマーサポートニーズに対して情報に基づいた選択を行うための必要な洞察を提供することを目的としています。

チケット管理、マルチチャネルサポート、オートメーション、または顧客満足度分析を優先するかにかかわらず、我々の比較はZendeskとLiveAgentの違いを明確にし、特定のビジネスニーズに最も適したソリューションを見つける手助けをします。

ヘルプデスクソフトウェアを比較すると、ZendeskとLiveAgentはどちらも人気の選択肢であり、長年にわたって顧客サポートのやり取りを管理するための作業機能を提供しています。共通の機能が多い一方で、両ツールには顕著な違いがあります。

主な違いは、自動化機能にあります。Zendeskは高度な自動化機能に優れており、ユーザーはトリガー、自動化、およびマクロを使用して複雑なワークフローを作成することができます。これには、チケットの自動振り分け、応答候補、タスク管理が含まれており、サポート業務を大幅に効率化することができます。LiveAgentも自動化機能を提供しますが、カスタマイズ可能なチケットワークフローやSLAルールの提供に重点を置いています。基本的な自動化（自動応答や定型文応答など）をサポートしていますが、その自動化機能はZendeskほど広範囲ではありません。

もう一つの大きな違いは、マルチチャネルサポートにあります。Zendeskは、メール、チャット、電話、ソーシャルメディアなどとの統合がスムーズな包括的なマルチチャネルサポートで知られています。これにより、すべての顧客とのやり取りを管理するための統一されたプラットフォームが必要な企業にとって理想的な選択肢となります。LiveAgentもメール、チャット、ソーシャルメディアを含む複数のチャネルをサポートしていますが、コールセンター機能やサポートエージェントを士気高く動機づけるためのゲーミフィケーション機能が内蔵されている点で際立っています。

価格に関しては、Zendeskは1ユーザーあたり月額¥2,000からのプランを提供していますが、より高度な機能は上位プランにロックされており、中小企業にとっては高額になる可能性があります。一方、LiveAgentは競争力のある価格設定をしており、エージェントあたり月額¥2,000からのプランを提供しており、無制限のチャットボタン、メールチケット、コールセンターなどの機能を含んでいます。これにより、コスト効果が高く強力なサポートソリューションを求める企業にとって、LiveAgentはより手頃な選択肢となる可能性があります。

高度な自動化と統一されたマルチチャネル体験を優先する場合は、Zendeskがより適しているかもしれません。ただし、コスト効果の高いソリューションで強力なコールセンター機能とゲーミフィケーションを求めるなら、LiveAgentが理想的な選択肢となるでしょう。

• 包括的なマルチチャネルサポート: Zendeskは、電子メール、チャット、電話、ソーシャルメディア、SMSなど、複数のコミュニケーションチャネルをサポートしており、企業が1つのプラットフォームからすべての顧客とのやり取りを管理できます。
• 高度な自動化とAI: このプラットフォームは、トリガー、自動化、マクロなどの強力な自動化機能を提供しており、ワークフローを合理化し、効率を向上させます。AI駆動のツールであるAnswer Botは、一般的な問い合わせに対して即座に回答を提供できます。
• カスタマイズ可能かつスケーラブル: Zendeskは高度にカスタマイズ可能で、企業はカスタムフィールド、アプリ、統合を用いてプラットフォームを特定のニーズに合わせて調整できます。また、規模に応じて利用できるため、小規模なスタートアップから大企業まで幅広いビジネスに適しています。
• 広範なレポートと分析: Zendeskは包括的なレポートと分析機能を提供し、顧客とのやり取り、エージェントのパフォーマンス、および全体的なサポート指標に関する詳細な洞察を提供します。これにより、企業はデータに基づく意思決定を行い、サポートプロセスを改善できます。
• 統合エコシステム: Zendeskは、多数の統合を有する広大なマーケットプレイスを誇り、CRMシステムやプロジェクト管理ソフトウェアなど、他のビジネスツールとのシームレスな接続を可能にします。これにより機能が向上し、より一体的なビジネス運営が実現します。

• 高度な機能に高コスト: Zendeskはさまざまな価格プランを提供していますが、より高度な機能や能力は、しばしば高価格帯のプランに制限されており、小企業やスタートアップにとっては高額になることがあります。
• 複雑な設定と学習曲線: 幅広い機能とカスタマイズオプションがあるため、Zendeskの設定は複雑で時間がかかる場合があります。また、新しいユーザーにとっては急激な学習曲線があり、重要なトレーニングやオンボーディングが必要になることがあります。
• 低価格プランでのカスタマイズ制限: 一部のカスタマイズオプションや高度な機能は高価格帯のプランでのみ利用可能なため、低価格プランのユーザーの柔軟性が制限されます。
• 大量データでのパフォーマンス問題: 一部のユーザーは、大量のデータや多数のチケットを処理する際にパフォーマンスの問題が報告されており、システムが遅くなったり、効率に影響を及ぼしたりする場合があります。
• カスタマーサポート: カスタマーサポートプラットフォームであるにもかかわらず、一部のユーザーはZendeskのカスタマーサポートに不満を訴えており、応答が遅かったり、支援が不十分だったりすることを指摘しています。

• 包括的なチケットシステム: LiveAgentは、さまざまなチャネルからのすべての顧客とのやり取りを単一の統一されたインターフェースに統合する堅牢なチケットシステムを提供します。これには、メール、チャット、ソーシャルメディア、電話サポートが含まれ、顧客の問い合わせが見逃されることはありません。
• 内蔵コールセンター: LiveAgentの際立った機能の一つは、内蔵コールセンター機能です。これにより、企業はプラットフォームから直接インバウンドおよびアウトバウンドの電話を管理でき、サードパーティの統合を必要としません。
• 手頃な価格設定: LiveAgentは、競争力のある価格プランを提供しており、いくつかの競合他社に比べて低コストで幅広い機能を含んでいます。これにより、中小企業にとって費用対効果の高いソリューションとなっています。
• ゲーミフィケーション機能: このプラットフォームには、サポートエージェントを動機づけ、関与させるために設計されたゲーミフィケーション機能が含まれています。バッジ、報酬、リーダーボードなどの要素を導入することで、LiveAgentはエージェントの生産性と仕事の満足度を向上させる手助けをします。
• カスタマイズ可能でユーザーフレンドリー: LiveAgentは、ユーザーフレンドリーなインターフェースとカスタマイズオプションで知られています。ユーザーは、急な学習曲線なしに、自分の特定のニーズやワークフローに合わせてシステムを簡単に調整できます。

• 限定された高度な自動化: LiveAgentは一定の自動化機能を提供していますが、Zendeskのような他のプラットフォームに比べると高度ではなく、包括的ではありません。これにより、洗練された自動化ソリューションを求める企業の効率性向上が制限される可能性があります。
• 基本的な報告と分析: LiveAgentの報告と分析機能は、他のヘルプデスクソフトウェアに比べて基本的なものです。深い洞察や詳細なパフォーマンス指標を必要とする企業には不十分である可能性があります。
• 統合の制限: LiveAgentはさまざまな統合をサポートしていますが、その統合エコシステムは競合他社と比べて広範ではありません。多くのサードパーティツールに依存している企業にとっては、これがデメリットとなる場合があります。
• モバイルアプリの制限: LiveAgentはiOSおよびAndroid向けのモバイルアプリを提供していますが、デスクトップ版に比べて機能が限られています。これによって、サポートエージェントが外出先で効率的にタスクを管理する能力に影響を及ぼす可能性があります。
• ユーザーインターフェース: 一部のユーザーは、ユーザーインターフェースは直感的ではあるものの、古くてごちゃごちゃしていると報告しています。これにより、特により現代的なインターフェースに慣れている方々にとっては、全体的なユーザー体験に影響が出るかもしれません。

ZendeskとLiveAgentはどちらも著名なヘルプデスクソフトウェアですが、それぞれ異なるビジネスニーズに応えています。Zendeskは、高度な自動化機能、幅広いマルチチャネルサポート、包括的な分析機能に優れており、洗練されたツールを求める大企業に最適です。 

対照的に、LiveAgentは手頃な価格でユーザーフレンドリーな選択肢を提供し、堅牢なコールセンター機能と効果的なゲーミフィケーション機能を備えており、中小企業に魅力的です。Zendeskはより広範な統合エコシステムを提供していますが、LiveAgentの競争力のある価格設定と使いやすさは、コストパフォーマンスとシンプルな機能を重視する企業にとって強力な選択肢となります。

ZendeskがLiveAgentより優れているかどうかは、主に具体的なビジネスニーズと予算に依存します。Zendeskは、複雑なサポートワークフローを合理化する高度な自動化機能と、顧客とのインタラクションやチームのパフォーマンスに関する深い洞察を提供する包括的な分析機能を備えているため、特に複雑なサポート要件を持つ大企業に適しています。

一方で、LiveAgentは、より手頃な価格と直感的なインターフェースのため、小規模ビジネスにとっては好ましいかもしれません。強力なコールセンター機能とエージェントのエンゲージメントを高めるゲーミフィケーション機能を提供しています。したがって、Zendeskがスケーラビリティと機能の豊富さに優れている一方で、LiveAgentは多くの組織にとって実用的でコスト効果の高いソリューションを提供します。

Zendeskは、さまざまなコミュニケーションチャネル acrossで顧客サポートとエンゲージメントを管理するために最適です。高度な自動化ツールを提供し、サポートワークフローを効率化するため、大量の顧客問い合わせを効率的に処理するのに理想的です。また、包括的なマルチチャネルサポートは、メール、チャット、ソーシャルメディア、電話のやり取りを統合したプラットフォームを提供し、シームレスな顧客コミュニケーションを実現します。

さらに、Zendeskの強力な分析および報告機能により、企業はサポートパフォーマンスや顧客満足度に関する貴重な洞察を得ることができます。これにより、Zendeskは特に大規模な企業や、洗練されたツールや統合を用いて顧客サービス業務を向上させたい企業に適しています。

Zendeskは、高度な自動化、広範なマルチチャネルサポート、そして包括的な分析を求める企業にとって、LiveAgentの代替となります。LiveAgentは強力な機能と手頃な価格を提供しますが、Zendeskはその洗練されたツールとスケーラビリティに優れており、大企業やより複雑なサポートワークフローを必要とする企業に適しています。

Zendeskの上位プランは、より強力で多様なソリューションを求める企業のニーズを満たすためのカスタマイズと統合オプションを強化しています。ただし、コスト効果の高いソリューションに焦点を当てた中小企業にとって、LiveAgentは引き続き強力な競争相手です。

Zendeskの価格設定は、特に高度な機能や上位プランを考慮すると、一般的にLiveAgentよりも高価です。Zendeskは月額ユーザーあたり19ドルからのプランを提供していますが、より包括的な機能は高価格帯のプランにロックされており、大規模なチームにとってはコストがかさむ可能性があります。

一方、LiveAgentは月額エージェントあたり15ドルからの手頃な価格オプションを提供しており、低価格層でも堅牢な機能セットを含んでいます。このコストパフォーマンスにより、LiveAgentは予算に優しく、強力なカスタマーサポートソリューションを求める中小企業にとって、より魅力的な選択肢となっています。

最適なヘルプデスクソフトウェアを選ぶためには、独自のニーズと目標を慎重に評価することが重要です。

Zendeskは、高度な自動化、マルチチャネルサポート、および包括的な分析機能で際立っていますが、LiveAgent、Freshdesk、そして Help Scoutなどの他のプラットフォームも専門的なアプローチを提供しています。これらの Zendeskの代替案は、コールセンターの内蔵、エージェントのモチベーション向上のためのゲーミフィケーション、シンプルなチケッティングシステムなど、顧客サポートのための専用機能を提供しています。

LiveAgentとZendeskは双方ともに強力なヘルプデスクソリューションですが、それぞれ異なるニーズに応えています。LiveAgentはその手頃な価格、内蔵のコールセンター機能、およびゲーミフィケーション機能により、コスト効率の良いソリューションを求める中小企業に最適です。一方、Zendeskは高度な自動化、包括的なマルチチャネルサポート、および堅牢な分析機能を提供しており、洗練されたツールを必要とする大企業に適しています。

LiveAgentはユーザーフレンドリーなインターフェースと基本的な統合機能を提供していますが、Zendeskはより広範な統合エコシステムと高いスケーラビリティに優れています。

LiveAgentがZendeskより優れているかどうかは、特定の要件と規模によります。LiveAgentは、コストパフォーマンスとシンプルさに優れ、エージェントの参加を促すための組み込みコールセンター機能やゲーミフィケーションなどの基本的なサポート機能を提供しています。これは、コスト効果が高く直感的なソリューションを求める中小企業にとって、堅実な選択肢となります。

しかし、貴社が広範な自動化、高度なマルチチャネルサポート、詳細な分析を必要とする場合、Zendeskの優れたスケーラビリティと統合オプションがより適しています。Zendeskの洗練されたツールは、複雑なニーズを持つ大規模企業に対応しており、より多様な機能と深い洞察を提供します。

LiveAgentは、その強力なチケットシステムと内蔵されたコールセンター機能を通じて、包括的なカスタマーサポートを提供するために最適です。さまざまなチャネル（メール、チャット、ソーシャルメディアなど）からの顧客とのインタラクションを統合し、統一されたプラットフォームにまとめることに優れています。

LiveAgentのユーザーフレンドリーなインターフェースとゲーミフィケーション機能は、特にサポート担当者を動機づけ、効率を向上させようとする中小企業にとって非常に効果的です。さらに、その手頃な価格設定と基本的な自動化ツールは、サポートプロセスを合理化し、大規模な財政的投資をせずに顧客サービス業務を強化したい企業にとって、LiveAgentは優れた選択肢となります。

LiveAgentは、コストパフォーマンスが高く、ユーザーフレンドリーなソリューションを求める企業にとって、Zendeskの代替として最適です。内蔵のコールセンター機能や基本的なサポート機能を備えています。LiveAgentは包括的なチケット管理、多チャネルサポート、ゲーミフィケーションを提供していますが、Zendeskが提供する高度な自動化や幅広い統合オプションが欠けている可能性があります。

中小企業にとって、LiveAgentは低コストで堅牢な顧客サポートを提供する優れた選択肢です。しかし、大企業や高度な自動化および分析を必要とする企業にとっては、Zendeskの方が適しているかもしれません。

LiveAgentは一般的にZendeskよりも安価で、低価格帯でも幅広い機能を含むお得な料金プランを提供しています。月額1エージェントあたり¥2000から始まり、LiveAgentは堅牢なチケットシステムやマルチチャネルサポート、内蔵のコールセンター機能を備えており、中小企業にとってコスト効率が高い選択肢となります。

対照的に、Zendeskのプランは月額1ユーザーあたり¥2500から始まり、高度な機能や広範な機能が高価格帯のプランにロックされていることが多いです。これにより、LiveAgentの料金は、Zendeskのプレミアムプランに関連する高いコストをかけずに効率的にカスタマーサポートを管理したい企業にとって、より予算にやさしい選択肢となります。

最適なヘルプデスクソフトウェアの選択は、特定のニーズとビジネスの文脈に依存します。

LiveAgentは、その手頃な価格と組み込みのコールセンター機能において高く評価されていますが、LiveAgentの代替として、Zendesk、Front、Hiver、LiveChat、およびZoho Deskは、それぞれ異なる利点を提供します。Frontは、共有インボックスとワークフローの自動化を通じて、顧客コミュニケーションを管理するための協力的なアプローチを提供します。HiverはGmailとシームレスに統合されており、Google Workspaceに既にいるチームにとって使いやすさを提供します。LiveChatは、リアルタイムチャット機能で知られており、顧客のエンゲージメントを向上させます。Zoho Deskはカスタマイズ可能な機能と強力な統合を提供し、多用途な選択肢となります。

LiveAgentは基本的な自動化機能を提供していますが、Zendeskはさらなる洗練された自動化ツールを用意しており、企業は予め定義されたルールとワークフローを作成することができます。たとえば、Zendeskでは、優先度や部門といった条件に基づいてチケットを適切なエージェントに自動的に振り分けるトリガーを設定できます。Zendeskの自動化機能は、一般的な顧客からの問い合わせに対して即時にカスタマイズされた応答を送信し、エージェントがより複雑な問題に対応できるようにします。

さらに、Zendeskのエスカレーションルールは、緊急の問題が迅速にフラグ付けされ、対処されることを保証し、対応時間を向上させます。これらの高度な自動化機能は、サポートプロセスを合理化し、LiveAgentのより基本的な提供と比較して、全体の効率と顧客満足度を大幅に向上させます。

Zendesk と LiveAgent の両方が自己解決のためのナレッジベースを提供していますが、LiveAgent は独自のプラットフォームを提供し、顧客がコミュニティフォーラムを作成し参加できることで、その競争力を高めています。この機能により、ユーザーは議論に参加し、解決策を共有し、ベストプラクティスを交換することができ、帰属意識と協力の精神を育むことができます。

例えば、LiveAgent のコミュニティフォーラムでは、顧客がアドバイスを求めたり、ヒントを共有したり、共通の問題の解決に貢献したりできます。これにより、単に問題解決が促進されるだけでなく、サポートし合うユーザーネットワークが構築されます。それに対し、Zendesk は伝統的なナレッジベースの記事やサポートチケットに重点を置いており、このインタラクティブなコミュニティ要素が欠けています。

顧客サービスプロセスの簡素化に関して言えば、ZendeskとLiveAgentの両方は使いやすさを考慮して設計されています。しかし、さらに深く掘り下げると、直感的なデザインと容易なナビゲーションにより、Zendeskがリードしています。Zendeskは、インタラクティブなユーザーインターフェースと洗練されたダッシュボードを提供し、顧客とのやり取りを便利に管理・追跡することができます。そのスマートなチケッティングシステムは、顧客の問い合わせが見落とされたり混雑した受信トレイで失われたりすることを防ぎ、サポートチームが整理された状態を保つことを容易にします。

例えば、Zendeskのドラッグアンドドロップ ワークフローエディターと自動チケットルーティングは、業務を大幅に効率化します。一方で、LiveAgentは、組み込みのコールセンター機能やゲーミフィケーションなどの便利な機能を幅広く提供していますが、その多面的な性質により、一部のユーザーにはやや急な学習曲線が必要になるかもしれません。この複雑さは、Zendeskが提供するシンプルな体験と比較して、初期設定や日常的な使用をより難しくする可能性があります。

拡大するデジタルエコシステムは、多数のプラットフォームとのシームレスな統合を提供するためにSaaSツールの必要性を促しています。この点において、ZendeskはLiveAgentを凌駕しており、より広範な統合の選択肢を提供しています。たとえば、Zendeskは、営業およびサポートチームが協調して作業できるように、CRMシステムであるSalesforceとHubSpotとスムーズに統合されます。 

さらに、顧客のエンゲージメント戦略を強化するために、MailchimpやMarketoなどのマーケティングオートメーションツールとの統合もサポートしています。また、Zendeskは、効率的なワークフロー管理を確保するために、TrelloやAsanaなどのプロジェクト管理プラットフォームとも接続されます。LiveAgentも統合機能を提供していますが、その範囲は狭く、より複雑なデジタル環境においてその有用性が制限される可能性があります。

ZendeskとLiveAgentの両方が有用なレポーティングおよび分析機能を提供していますが、LiveAgentはさらに高度なレポート機能を備えています。LiveAgentでは、以下の主要な指標を監視するためにカスタマイズされたレポートやダッシュボードの作成が可能です：応答時間、解決率、顧客満足度。

例えば、企業は個別のエージェントのパフォーマンスを強調する詳細なレポートを生成し、顧客からの問い合わせのトレンドを追跡し、サポートのピーク時間を分析することができます。この詳細な情報レベルは、サポート業務の戦略的改善を指導する貴重な洞察を提供します。Zendeskは強力な分析機能を提供していますが、LiveAgentは非常にカスタマイズされた詳細なレポートを作成する能力により、顧客サービスのパフォーマンスを最適化するための有用なデータを提供する上での優位性を持っています。

ZendeskとLiveAgentはどちらも、さまざまなチャネルからの顧客サポートリクエストをチケットとして統合し、効率的に管理するチケットシステムに優れています。これらのシステムは、エージェントがチケットを構造化された方法で追跡、優先順位付け、返信することを可能にします。たとえば、Zendeskはメール、チャット、ソーシャルメディア、および電話とシームレスに統合され、すべての顧客とのインタラクションを統一的に表示します。

LiveAgentも、メール、チャット、ソーシャルメディアからのリクエストを同様に集約し、内蔵のコールセンター機能を備えています。この統合により、顧客の問い合わせが見逃されることはありませんので、迅速かつ整理された対応が可能になります。顧客リクエスト管理の観点から、両方のプラットフォームは同等の価値を提供し、効率的かつ効果的なサポート業務を確保します。

ZendeskとLiveAgentはどちらも複数のコミュニケーションチャネルをサポートしていますが、Zendeskはより広範な選択肢を提供しています。Zendeskは、メール、チャット、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアプラットフォーム、電話システム、Webフォームとシームレスに統合されており、顧客が好みのコミュニケーション方法でやり取りできるようになっています。たとえば、Zendeskの包括的なソーシャルメディア統合により、サポートチームはプラットフォーム内から直接顧客の問い合わせを監視・対応できます。 

対照的に、LiveAgentもメール、チャット、ソーシャルメディアなどの基本的なチャネルをサポートしていますが、電話およびWebフォームの統合はより限定的です。Zendeskのコミュニケーションチャネルの多様性は、ユーザーがサポートに連絡する手段を増やすことにより、顧客満足度を大幅に向上させています。