Zendesk vs Intercom : Choisir le meilleur outil pour votre entreprise

Pour la plupart des entreprises, un service client réactif est primordial. Heureusement, il existe une gamme de solutions de service client qui vous permettent de communiquer directement avec vos clients en temps réel. Ces outils sont idéaux pour personnaliser l'expérience client et établir de meilleures relations avec les clients. 

Parmi ces options, Zendesk et Intercom se distinguent comme des fournisseurs de premier plan, appréciés tant par les petites que par les grandes entreprises. Pour vous aider à déterminer laquelle est la plus adaptée à votre entreprise, consultez notre comparatif approfondi des fonctionnalités ci-dessous. Nous vous présentons les avantages, les inconvénients et les principales différences entre les plateformes pour vous aider à choisir celle qui correspond le mieux à vos besoins. Plongeons dans le vif du sujet !

Zendesk et Intercom sont des acteurs de premier plan dans le domaine des plateformes de support et d'engagement client, chacune offrant des capacités et des avantages uniques pour répondre aux différents besoins des utilisateurs.

Zendesk se distingue par ses solutions de support client robustes et polyvalentes. Il fournit une plateforme complète pour gérer les demandes des clients, les tickets d'assistance et les interactions sur plusieurs canaux. En revanche, Intercom se distingue par l'importance qu'il accorde à l'engagement conversationnel et à la communication en temps réel avec les clients. Elle propose une approche de type "chat-first", ce qui la rend idéale pour les entreprises qui souhaitent privilégier les interactions interactives et personnalisées avec leurs clients.

Nous allons maintenant nous pencher sur la comparaison entre Zendesk et Intercom pour vous aider à prendre une décision éclairée lors de la sélection de la plateforme de support et d'engagement client qui correspond à vos besoins spécifiques.

Zendesk et Intercom sont conçus pour améliorer l'assistance et l'engagement de vos clients, en fournissant des outils robustes pour gérer les demandes des clients, automatiser les réponses et faciliter la communication. Toutefois, la différence fondamentale entre ces deux solutions réside dans leur champ d'application et leur objectif. Alors que Zendesk se concentre entièrement sur le support client, les fonctionnalités d'Intercom s'étendent au marketing et aux ventes. Zendesk a débuté en tant que SaaS de demande de support client, un héritage qui se poursuit aujourd'hui avec ses solutions robustes de ticketing et de messagerie client. En revanche, Intercom vise à fournir une plateforme de communication commerciale tout-en-un pour soutenir, engager et convertir les clients avec des fonctions de vente et de marketing. Un exemple de la différence d'orientation des plateformes est qu'Intercom inclut une fonction de marketing par e-mail, alors que Zendesk ne le fait pas. 

Une autre différence essentielle entre Zendesk et Intercom est leur approche du CRM. En plus de ses fonctions de service, Zendesk propose une solution CRM entièrement intégrée, Zendesk Sell, disponible moyennant un coût supplémentaire, à partir de 19 $/agent/mois. Elle comprend des outils de gestion des prospects, de prévision des ventes, de gestion et d'automatisation des flux de travail. Par rapport à Zendesk, Intercom offre quelques fonctionnalités CRM. Sa plateforme de données clients vous permet de gérer les données clients, la segmentation et les rappels automatisés. Cependant, l'étendue des fonctionnalités est plus limitée. Toutefois, cela peut suffire aux petites entreprises ou à celles qui utilisent un CRM existant qui s'intègre à Intercom.

Enfin, il existe également une différence significative dans la tarification. La tarification standard de Zendesk est accessible au public. Bien qu'il puisse y avoir des suppléments, tels qu'un support client premium, vous pouvez généralement prévoir ce que vous paierez pour votre abonnement Zendesk. Les plans d'Intercom commencent à partir de 74 $/mois. En outre, Intercom publie ses tarifs. Il calcule le coût de ses plans Pro et Premium en fonction du nombre de résolutions AI, de personnes atteintes et de sièges (ou d'utilisateurs). Il peut donc être difficile d'estimer le coût par vous-même au cours de vos recherches et vous devez vous adresser à Intercom pour plus d'informations.

• Système de ticketing polyvalent : Le système de ticketing de Zendesk est très efficace et flexible. Il permet aux entreprises d'organiser, de hiérarchiser et de suivre les demandes des clients de manière efficace, en veillant à ce que rien ne passe à travers les mailles du filet.
• Support multicanal : Zendesk permet aux entreprises de centraliser dans un tableau de bord unique les interactions avec les clients à partir de différents canaux, notamment l'e-mail, le chat, les médias sociaux et le téléphone. Cela permet de rationaliser la communication et de garantir un service cohérent sur l'ensemble des canaux.
• Base de connaissances robuste : Zendesk fournit des outils pour créer et maintenir une base de connaissances, ce qui peut aider les clients à trouver des réponses à des questions courantes et réduire la charge de travail des équipes d'assistance.
• Flux de travail personnalisables : La plateforme permet une personnalisation poussée des flux de travail et de l'automatisation, ce qui peut aider les entreprises à adapter leurs processus d'assistance à la clientèle à leurs besoins spécifiques et à améliorer leur efficacité.
• Analyses et rapports : Zendesk offre de puissantes fonctions de reporting et d'analyse, permettant aux entreprises de mieux comprendre leurs opérations d'assistance. Cette approche axée sur les données peut conduire à une meilleure prise de décision et à une amélioration du service client.

• Coût : Zendesk peut être relativement cher, en particulier pour les petites entreprises ou les startups. La structure tarifaire peut ne pas être rentable pour les organisations dont le budget est limité.
• Configuration complexe : Bien que Zendesk offre des options de personnalisation, la configuration de la plateforme en fonction de vos besoins spécifiques peut être complexe et prendre du temps. Elle peut nécessiter une expertise technique ou une formation supplémentaire.
• Courbe d'apprentissage : L'ensemble des fonctionnalités de Zendesk peut être accablant pour les nouveaux utilisateurs. Les équipes peuvent mettre du temps à utiliser efficacement tous les outils et toutes les fonctionnalités.
• Intégrations limitées : Bien que Zendesk propose des intégrations avec de nombreuses applications tierces populaires, il se peut qu'il ne couvre pas tous les outils spécifiques utilisés par votre entreprise. Cela peut entraîner des difficultés lorsque vous essayez de connecter Zendesk à votre pile logicielle existante.
• Assistance à la clientèle : Paradoxalement, certains utilisateurs ont fait part d'expériences mitigées avec le support client de Zendesk. Bien que la plateforme soit conçue pour améliorer le support client, le niveau de support reçu par les utilisateurs de Zendesk peut varier.

• Communication en temps réel : Intercom excelle dans la fourniture de canaux de communication en temps réel, y compris le chat en direct et la messagerie in-app. Cela permet aux entreprises de dialoguer instantanément avec leurs clients, ce qui améliore les temps de réponse et la satisfaction des clients.
• Données et segmentation des clients : Intercom offre de solides capacités de suivi et de segmentation des données clients. Cela permet aux entreprises de cibler des groupes de clients spécifiques avec des messages et une assistance personnalisés, améliorant ainsi l'expérience des clients.
• Automatisation et chatbots : Intercom propose des outils d'automatisation et des chatbots qui peuvent traiter les demandes et les tâches de routine, libérant ainsi les agents d'assistance pour des problèmes plus complexes et réduisant les temps de réponse.
• Des intégrations riches : Intercom s'intègre à un large éventail d'applications et de services tiers, ce qui en fait un outil polyvalent pour les entreprises qui souhaitent relier leurs efforts d'assistance à la clientèle à d'autres systèmes, tels que les plateformes de CRM ou d'e-mail marketing.
• Base de connaissances et libre-service : Intercom prend en charge la création et la maintenance de bases de connaissances, ce qui permet aux entreprises de proposer à leurs clients des options en libre-service pour trouver des réponses aux questions les plus courantes, réduisant ainsi le volume des tickets d'assistance.

• Complexité de la tarification : la tarification d'Intercom peut être complexe et onéreuse, en particulier pour les entreprises disposant d'un grand nombre d'utilisateurs ou souhaitant accéder à des fonctionnalités avancées. Elle peut ne pas être rentable pour les petites entreprises ou les startups.
• Courbe d'apprentissage : Bien qu'Intercom soit riche en fonctionnalités, la courbe d'apprentissage peut être abrupte pour les nouveaux utilisateurs et administrateurs. Il faut parfois un certain temps avant de pouvoir utiliser toutes ses fonctionnalités de manière efficace.
• Support client limité : Certains utilisateurs ont signalé des problèmes avec le support client d'Intercom, notamment des temps de réponse lents et des difficultés à résoudre les problèmes. La qualité du support client peut varier.
• Une dépendance excessive à l'égard du chat : L'accent mis par Intercom sur la communication par chat peut ne pas convenir à tous les modèles d'entreprise ou à tous les secteurs d'activité. Certains clients préfèrent d'autres canaux de communication, tels que le courrier électronique ou le téléphone.
• Confidentialité et sécurité des données : le traitement des données et des communications des clients en temps réel pose des problèmes de confidentialité et de sécurité des données. Les entreprises qui utilisent Intercom doivent s'assurer qu'elles ont mis en place des mesures solides de protection des données, en particulier compte tenu du GDPR et d'autres réglementations en matière de protection des données.

Si l'on compare Zendesk et Intercom, Zendesk se distingue par ses solutions de support client robustes et polyvalentes. Il offre une plateforme complète pour gérer les demandes des clients et les tickets d'assistance sur plusieurs canaux, fournissant aux entreprises un ensemble d'outils puissants pour la gestion du service client. L'ensemble des fonctionnalités de Zendesk et ses flux de travail personnalisables sont particulièrement attrayants pour les organisations qui cherchent à rationaliser et à étendre leurs opérations de support client de manière efficace.

Bien que Zendesk et Intercom soient tous deux des acteurs redoutables dans le domaine du support client et de l'engagement, le choix entre les deux dépend largement de vos besoins spécifiques. Zendesk offre une plateforme d'assistance complète et polyvalente, ce qui en fait un choix idéal pour les entreprises à la recherche d'une solution robuste et personnalisable pour gérer les interactions avec les clients. En revanche, Intercom brille par sa communication en temps réel et son automatisation, ce qui en fait une option de choix pour les organisations qui privilégient l'engagement instantané et les interactions de support basées sur le chat.

Pour déterminer si Zendesk est meilleur qu'Intercom, il faut tenir compte de vos exigences particulières en matière d'assistance et d'engagement des clients. Zendesk excelle en tant que plateforme de support client robuste et polyvalente, offrant des outils complets pour gérer les demandes des clients et les opérations de support sur différents canaux. Si votre entreprise apprécie une solution riche en fonctionnalités et personnalisable pour les interactions avec les clients, Zendesk peut être le meilleur choix.

En revanche, Intercom se spécialise dans la communication en temps réel et l'engagement conversationnel, ce qui en fait un concurrent de taille pour les entreprises qui privilégient les interactions instantanées et l'engagement personnalisé avec les clients. Son approche basée sur le chat, ses capacités d'automatisation et ses chatbots sont idéaux pour traiter efficacement les demandes de renseignements courantes.

Zendesk est principalement conçu pour une assistance et un engagement client efficaces et complets. Il excelle à aider les entreprises à gérer et à rationaliser les interactions avec leurs clients sur différents canaux. Les principales fonctionnalités de Zendesk comprennent la gestion des tickets, les demandes des clients et les opérations de support, ce qui en fait un excellent choix pour les organisations qui accordent la priorité à la fourniture d'un service client de premier ordre.

Avec son système de ticketing robuste, ses capacités d'automatisation polyvalentes et ses outils de reporting complets, Zendesk permet aux entreprises de traiter efficacement les demandes des clients et d'améliorer l'efficacité de l'assistance. Zendesk est idéal lorsque vous avez besoin d'une plateforme centralisée pour gérer les opérations d'assistance à la clientèle, que ce soit par e-mail, par chat, par les médias sociaux ou par téléphone. Zendesk est idéal pour les entreprises qui cherchent à améliorer leurs processus de service à la clientèle et à maintenir un niveau élevé de satisfaction de la clientèle sur tous les canaux de communication.

La question de savoir si Zendesk peut remplacer entièrement Intercom dépend de vos besoins spécifiques en matière de support client et d'engagement.

Zendesk est une plateforme de support client robuste et polyvalente, connue pour son système de gestion des tickets, ses capacités d'automatisation et sa gestion complète des interactions avec les clients. Elle excelle dans la fourniture d'un centre centralisé pour le traitement des demandes des clients sur différents canaux et est idéale pour les entreprises qui cherchent à rationaliser leurs opérations de service à la clientèle.

Toutefois, si votre entreprise s'appuie fortement sur les fonctions de communication en temps réel d'Intercom, la messagerie in-app et l'assistance par chat, la transition vers Zendesk ne répondra peut-être pas à tous vos besoins. L'accent mis par Intercom sur les interactions instantanées et l'engagement personnalisé est particulièrement précieux pour les entreprises qui privilégient le support client par chat et la communication en temps réel.

Lorsque l'on compare les tarifs de Zendesk et d'Intercom, il y a des différences significatives à prendre en compte. La tarification de Zendesk offre une gamme de plans, y compris un modèle à plusieurs niveaux avec différents niveaux de fonctionnalités et de capacités. Bien que la tarification puisse être flexible, elle peut devenir plus coûteuse à mesure que les besoins et l'utilisation de votre organisation augmentent.

En revanche, Intercom suit une structure tarifaire qui peut être simple pour les entreprises qui recherchent des fonctionnalités spécifiques. Cependant, il est important de noter que les prix d'Intercom peuvent varier en fonction de facteurs tels que le nombre d'utilisateurs, de conversations et de fonctionnalités supplémentaires dont vous avez besoin. Dans certains cas, Zendesk peut être considéré comme une option plus rentable qu'Intercom, en particulier pour les entreprises ayant des budgets plus modestes ou celles qui recherchent des prix plus prévisibles.

Bien que Zendesk soit une plateforme d'engagement et de support client polyvalente et largement utilisée, il est important de se demander s'il n'existe pas une meilleure solution logicielle adaptée à vos besoins spécifiques.

Il existe plusieurs alternatives notables à Zendesk dans le domaine du support client et de l'engagement, notamment Intercom, Freshdesk, Help Scout et Zoho Desk.

La décision de choisir une plateforme de support client doit être basée sur une évaluation minutieuse des exigences uniques de votre organisation, des canaux d'interaction avec les clients, des besoins d'évolutivité et des contraintes budgétaires. Bien que Zendesk offre un ensemble complet de fonctionnalités, d'autres plateformes peuvent exceller dans certains domaines ou fournir des solutions plus personnalisées qui s'alignent mieux sur votre stratégie et vos objectifs en matière de support client.

Intercom se distingue par ses fonctions de communication en temps réel et d'engagement conversationnel, ce qui en fait un choix intéressant pour les entreprises et les organisations qui privilégient les interactions instantanées avec leurs clients. La structure tarifaire d'Intercom propose différents plans pour répondre aux différents besoins en matière de support client et d'engagement, ce qui permet de satisfaire les utilisateurs ayant des budgets différents.

Bien qu'Intercom et Zendesk excellent tous deux dans le domaine du support client et de l'engagement, le choix entre les deux dépend de vos besoins spécifiques. Intercom est particulièrement performant en matière d'assistance par chat, de messagerie in-app et de sensibilisation proactive, ce qui en fait un choix idéal pour les entreprises qui cherchent à offrir des interactions immédiates et personnalisées avec leurs clients. Il convient parfaitement aux entreprises qui souhaitent améliorer l'engagement de leurs clients par le biais d'une communication en temps réel.

La comparaison entre Intercom et Zendesk dépend de vos besoins et objectifs spécifiques en matière de support client et d'engagement. Intercom se distingue par l'importance qu'il accorde à la communication en temps réel et à l'engagement conversationnel, ce qui en fait un excellent choix pour les entreprises et les organisations qui privilégient les interactions immédiates et personnalisées avec leurs clients. Si vous cherchez à améliorer l'engagement des clients par le biais d'une assistance par chat, d'une messagerie in-app et d'une sensibilisation proactive, Intercom peut être l'option la plus performante.

Cependant, il est essentiel de reconnaître que Zendesk a ses propres atouts, en particulier sa plateforme d'assistance client complète et polyvalente. Zendesk offre un large éventail de fonctionnalités, de flux de travail personnalisables et d'intégrations étendues, ce qui en fait un choix judicieux pour les entreprises qui cherchent à centraliser et à rationaliser leurs demandes clients et leurs opérations d'assistance sur plusieurs canaux.

Intercom est une plateforme polyvalente de communication avec les clients, conçue pour favoriser des interactions significatives entre les entreprises et leurs clients. Elle excelle dans la messagerie personnalisée, le support client et l'engagement. 

Intercom est surtout utilisé pour établir des conversations personnalisées en temps réel avec les visiteurs de sites web et les utilisateurs d'applications, pour fournir un support client efficace par le biais du chat, et pour entretenir les prospects par le biais de messages ciblés. Il s'agit d'un outil inestimable pour les entreprises qui souhaitent améliorer la satisfaction de leurs clients, augmenter les conversions et établir des relations durables. De plus, les capacités d'automatisation d'Intercom rationalisent les flux de communication, ce qui en fait un choix idéal pour les entreprises qui cherchent à offrir une expérience client exceptionnelle et à développer leur base d'utilisateurs grâce à une communication interactive et sur mesure.

Pour déterminer si Intercom peut remplacer efficacement Zendesk, il faut tenir compte de vos besoins spécifiques en matière de support client et d'engagement.

Intercom est connu pour ses fonctions de communication en temps réel, son assistance par chat et son engagement conversationnel, ce qui en fait une option intéressante pour les entreprises qui privilégient les interactions immédiates et personnalisées avec leurs clients. Si votre entreprise cherche à améliorer l'engagement des clients par le biais du chat en direct, de la messagerie in-app et de la sensibilisation proactive, Intercom peut constituer une alternative viable à Zendesk.

Cependant, il est essentiel de prendre en compte les points forts de Zendesk, qui offre une plateforme de support client complète et polyvalente. Alors qu'Intercom excelle dans certains aspects de la communication avec les clients, Zendesk offre son propre ensemble de points forts qui répondent à différents aspects de l'assistance et de l'engagement des clients.

Lorsque vous comparez le coût d'Intercom à celui de Zendesk, il est important de prendre en compte les structures tarifaires et les variations potentielles en fonction de vos besoins spécifiques en matière d'assistance et d'engagement des clients.

Intercom et Zendesk proposent tous deux différents plans tarifaires, et le coût global peut varier de manière significative en fonction de facteurs tels que le nombre d'utilisateurs, le volume d'interactions avec les clients et les fonctionnalités supplémentaires requises. La tarification d'Intercom comprend généralement différents plans conçus pour répondre aux besoins d'entreprises de tailles et de besoins variés. Bien qu'Intercom propose un essai gratuit, il est important de noter que le coût peut augmenter au fur et à mesure que vous évoluez et que vous ajoutez des fonctionnalités ou des utilisateurs.

La question de savoir si Intercom est moins cher que Zendesk dépend de votre utilisation spécifique, de vos besoins en termes de fonctionnalités et du nombre d'utilisateurs dans votre entreprise.

Intercom est une plateforme de support et d'engagement client largement utilisée, mais il est essentiel d'évaluer s'il existe une solution logicielle plus adaptée à vos besoins spécifiques en matière de support et d'engagement client.

Il existe plusieurs alternatives notables à Intercom dans le domaine du support client et de l'engagement, notamment Zendesk, Freshdesk, Help Scout, HubSpot et Zoho Desk.

La décision de choisir une plateforme de support client doit être basée sur une évaluation minutieuse des besoins uniques de votre organisation, des canaux d'interaction avec les clients, des exigences d'évolutivité et des contraintes budgétaires. Bien qu'Intercom offre une gamme de fonctionnalités intéressantes, d'autres plateformes peuvent exceller dans certains domaines ou fournir des solutions plus personnalisées qui s'alignent mieux sur votre stratégie et vos objectifs en matière d'engagement et de support client.

Dans le domaine de l'automatisation et de la gestion des flux de travail, Zendesk brille véritablement en tant que leader. Il offre aux entreprises une suite robuste d'outils d'automatisation, leur permettant de rationaliser leurs processus d'assistance de manière transparente. Zendesk permet de créer des règles et des flux de travail prédéfinis qui acheminent efficacement les tickets vers les agents appropriés, garantissant ainsi une résolution rapide et précise des problèmes. De plus, Zendesk excelle dans l'envoi de réponses automatisées et la remontée des problèmes critiques avec précision.

Par exemple, une demande d'un client concernant la disponibilité d'un produit peut déclencher une réponse automatisée fournissant des informations sur les stocks en temps réel dans Zendesk. Bien qu'Intercom intègre des réponses automatisées via des chatbots, il ne présente pas le même niveau de sophistication et de polyvalence dans ses capacités d'automatisation que Zendesk. Les fonctions d'automatisation avancées de Zendesk en font le choix préféré des entreprises qui cherchent à optimiser leur flux de travail et à améliorer l'efficacité du support client.

Intercom se distingue par son excellence en matière d'engagement client en temps réel. Il offre une suite complète de fonctionnalités qui permet aux entreprises d'établir des liens immédiats avec leurs clients. Avec Intercom, les entreprises peuvent engager des discussions en temps réel, planifier des réunions et déployer stratégiquement des boîtes de dialogue pour des segments de clientèle spécifiques. Ce qui distingue vraiment Intercom, c'est son approche de l'engagement client basée sur les données. L'entreprise recueille et utilise activement les données des clients pour faciliter les conversations hautement personnalisées. Par exemple, il peut utiliser les interactions et les comportements antérieurs pour adapter les recommandations ou les réponses.

Bien que Zendesk intègre des fonctionnalités de chat en direct et de messagerie pour faciliter l'engagement proactif des clients, il n'atteint pas le niveau de personnalisation d'Intercom. L'approche axée sur les données d'Intercom permet aux entreprises de créer des liens plus profonds et plus significatifs avec leurs clients, ce qui en fait le meilleur choix pour ceux qui cherchent à fournir des expériences client hautement personnalisées et réactives.

Zendesk et Intercom se distinguent tous deux lorsqu'il s'agit de fournir une assistance multicanal complète, répondant aux divers besoins des clients. Zendesk offre un large éventail de canaux de communication, notamment l'e-mail, le chat, les médias sociaux, le téléphone et les formulaires Web. Ce large éventail d'options permet aux entreprises de s'engager efficacement avec leurs clients par le biais de leur méthode de communication préférée.

Intercom, quant à lui, ne se contente pas de proposer des canaux. Il introduit des boîtes de réception partagées adaptées à différentes équipes, telles que les ventes, le marketing et le service clientèle. Ces boîtes de réception partagées facilitent les interactions transparentes avec les clients sur plusieurs canaux, ce qui permet aux équipes de collaborer efficacement et de maintenir une assistance cohérente et de qualité.

En matière d'intégration, Zendesk et Intercom offrent tous deux diverses possibilités, mais c'est Zendesk qui l'emporte. Zendesk se targue d'offrir un large éventail d'options d'intégration, avec plus de 1 500 applications dans son écosystème. Si les deux solutions s'intègrent de manière transparente à des outils standard tels que Slack, les services de messagerie et les systèmes CRM, le réseau d'intégration complet de Zendesk garantit la compatibilité avec un large éventail d'applications, offrant ainsi aux entreprises une grande flexibilité.

Bien qu'Intercom propose des intégrations natives précieuses avec Facebook et WhatsApp, le vaste catalogue d'intégrations de Zendesk en fait le choix préféré des entreprises qui ont besoin de capacités d'intégration robustes et polyvalentes.

En matière de facilité d'utilisation, Zendesk prend indéniablement le pas sur Intercom. La conception intuitive de Zendesk s'adresse aux débutants et aux utilisateurs non techniques, offrant une expérience transparente dès le départ. Par exemple, lorsque vous avez besoin d'accéder à des fonctionnalités ou à des informations spécifiques, l'interface organisée de Zendesk garantit que tout est facilement localisable, ce qui réduit le temps de recherche et la frustration de l'utilisateur.

Intercom propose également une interface conviviale, mais certains utilisateurs peuvent la trouver un peu écrasante, surtout lorsqu'ils doivent jongler avec plusieurs demandes d'assistance. La simplicité de Zendesk, associée à ses fonctionnalités robustes, réduit considérablement la marge d'erreur et de confusion. Dans le domaine de la convivialité, Zendesk apparaît clairement comme le meilleur choix.

Zendesk surpasse Intercom pour les flux de travail de l'assistance clientèle grâce à sa fonction principale, le système de billetterie. Le système de billetterie de Zendesk est réputé pour son approche très organisée, qui permet aux entreprises de gérer les demandes d'assistance client avec une efficacité inégalée. Ces tickets peuvent ensuite être systématiquement suivis, classés par ordre de priorité et traités. Cette approche structurée permet de s'assurer qu'aucune demande d'un client ne passe inaperçue ou n'est négligée, quel que soit le canal par lequel elle a été initiée.

Intercom, tout en offrant des fonctions de collaboration pour les équipes qui traitent les demandes des clients, n'a pas le système de ticketing structuré de Zendesk. Cette distinction est cruciale, car elle signifie que Zendesk offre un processus plus méthodique et rationalisé pour la gestion de l'assistance client, ce qui en fait le choix préféré des entreprises qui privilégient l'efficacité et l'organisation dans leurs opérations de service client.

Dans le domaine de l'accueil des clients, Intercom prend une longueur d'avance grâce à sa fonction distinctive : la possibilité de créer des visites guidées interactives des produits. Ces visites servent de guides virtuels, conduisant les clients à travers un site web et des offres de produits d'une manière attrayante et personnalisée. Cette approche permet non seulement d'améliorer la compréhension de l'utilisateur, mais aussi de stimuler considérablement son engagement.

Par exemple, Intercom peut guider un nouvel utilisateur de logiciel à travers chaque fonctionnalité, étape par étape, en fournissant un contexte et une assistance tout au long du parcours. En revanche, Zendesk s'appuie principalement sur une base de connaissances qui contient des articles, des FAQ et des ressources d'auto-assistance. Bien que ce centre de ressources puisse réduire la dépendance à l'égard de l'assistance d'un agent, il manque l'élément interactif que l'on trouve dans le processus d'onboarding d'Intercom.