ZendeskとIntercom：ビジネスに最適なツールの選択

ほとんどのビジネスにおいて、迅速なカスタマーサービスは非常に重要です。幸いなことに、顧客とリアルタイムで直接コミュニケーションを取ることができるさまざまなカスタマーサービスソリューションが利用可能です。これらのツールは、カスタマーエクスペリエンスのパーソナライズや顧客関係の構築に最適です。

これらの選択肢の中で、ZendeskとIntercomは、小規模企業と大規模企業の両方に人気のある主要なプロバイダーとして際立っています。どちらがあなたのビジネスに適しているかを評価するために、以下の詳細な機能比較をご覧ください。プラットフォームの利点、欠点、および主要な違いを理解し、あなたのニーズに最も合致するものを決定するためのお手伝いをいたします。それでは、始めましょう！

ZendeskとIntercomは、カスタマーサポートおよびエンゲージメントプラットフォームの分野で著名なプレーヤーであり、各々が異なるユーザー要件に対応するための独自の機能と利点を提供しています。

Zendeskは、その堅牢で多機能なカスタマーサポートソリューションによって際立っています。顧客からの問い合わせ、サポートチケット、複数のチャネルを通じたインタラクションを管理するための包括的なプラットフォームを提供しています。一方で、Intercomは、顧客との会話型エンゲージメントとリアルタイムコミュニケーションに重点を置いており、チャットファーストのアプローチを提供することで、インタラクティブでパーソナライズされた顧客インタラクションを優先したい企業に最適です。

それでは、あなたの特定のニーズに沿った適切なカスタマーサポートおよびエンゲージメントプラットフォームを選択するための参考となるZendeskとIntercomの比較について深く掘り下げていきましょう。

ZendeskとIntercomは、顧客サポートとエンゲージメントを向上させるためにカスタマイズされており、顧客の問い合わせを管理し、応答を自動化し、コミュニケーションを促進するための強力なツールを提供しています。しかし、両者の根本的な違いはその範囲と焦点にあります。Zendeskの重点は完全に顧客サポートに置かれていますが、Intercomの機能はマーケティングや営業にも及びます。Zendeskは顧客サポートリクエストのSaaSとしてスタートし、その遺産は今日でも堅牢なチケッティングや顧客メッセージングソリューションに引き継がれています。一方、Intercomは、顧客をサポートし、エンゲージさせ、販売やマーケティング機能で顧客をコンバートするためのオールインワンプラットフォームを提供することを目指しています。両プラットフォームの焦点の違いの一例として、Intercomにはメールマーケティング機能が含まれているのに対して、Zendeskにはその機能がない点が挙げられます。

ZendeskとIntercomのもう一つの重要な違いは、CRMへのアプローチです。サービス機能に加えて、Zendeskは完全に統合されたCRMソリューションであるZendesk Sellを提供しており、追加のコストがかかりますが、1エージェントあたり月額¥3000から利用できます。リード管理、売上予測、ワークフロー管理および自動化のためのツールが含まれています。Zendeskと比較すると、Intercomは一部のCRM機能を提供しています。顧客データプラットフォームにより、顧客データ、セグメンテーション、および自動リマインダーを管理できます。ただし、機能の範囲はより限られています。しかし、これは小規模ビジネスやIntercomと統合されている既存のCRMを使用している企業には十分であるかもしれません。

最後に、価格にも重要な違いがあります。Zendeskの標準料金は公開されており、プレミアム顧客サポートなどの追加機能がある場合もありますが、通常はZendeskのサブスクリプションに対して支払う額を予測することができます。Intercomのプランは月額¥10000から始まります。それ以上の情報に関しては、Intercomは価格を公開しています。プロおよびプレミアムプランの価格は、AI解決数、リーチした人数、およびシート（またはユーザー）の数に基づいて計算されます。これにより、自身でコストを見積もるのが難しい場合があり、詳細についてはIntercomに問い合わせる必要があります。

• 多用途のチケッティングシステム: Zendeskのチケッティングシステムは非常に効率的で柔軟です。企業は顧客からの問い合わせを効果的に整理、優先順位付け、追跡することができ、漏れがないようにします。
• マルチチャネルサポート: Zendeskは、メール、チャット、ソーシャルメディア、電話など様々なチャネルからの顧客とのインタラクションを一元管理することを可能にし、一つのダッシュボードにまとめています。これにより、コミュニケーションがスムーズになり、全てのチャネルで一貫したサービスが提供されます。
• 強力なナレッジベース: Zendeskは、顧客がよくある質問への回答を見つける手助けをするためのナレッジベースを作成・維持するためのツールを提供し、サポートチームの負担を軽減します。
• カスタマイズ可能なワークフロー: プラットフォームは、ワークフローや自動化の広範なカスタマイズを可能にし、企業がそれぞれのニーズに合わせて顧客サポートプロセスを調整し、効率を改善するのに役立ちます。
• 分析とレポート: Zendeskは強力なレポートと分析機能を提供し、企業がサポート業務の洞察を得ることを可能にします。このデータ駆動型のアプローチは、より良い意思決定を促し、顧客サービスの向上に繋がります。

• コストが高い: Zendeskは比較的高価であり、特に小規模企業やスタートアップには負担になることがあります。価格構造が限られた予算の組織にはコスト効率が悪い場合があります。
• 複雑な設定: Zendeskはカスタマイズオプションを提供していますが、特定のニーズに合わせてプラットフォームを設定することは複雑で時間がかかる場合があります。技術的な専門知識や追加のトレーニングが必要になることがあります。
• 学習曲線: Zendeskの豊富な機能セットは、新しいユーザーにとって圧倒されることがあります。チームがすべてのツールや機能を効果的に使いこなすには時間がかかることがあります。
• 限られた統合: Zendeskは多くの人気のあるサードパーティアプリとの統合を提供していますが、ビジネスで使用する特定のツールがすべてカバーされているわけではありません。これにより、既存のソフトウェアスタックとZendeskを接続する際に課題が生じる可能性があります。
• カスタマーサポート: 皮肉なことに、一部のユーザーはZendeskのカスタマーサポートに関して混合した経験を報告しています。プラットフォームはカスタマーサポートを改善するように設計されていますが、Zendeskユーザーが受けるサポートのレベルはさまざまです。

• リアルタイムコミュニケーション: Intercomは、ライブチャットやアプリ内メッセージングなどのリアルタイムコミュニケーションチャネルを提供することに優れています。これにより、企業は顧客と即座に対話でき、応答時間の改善および顧客満足度の向上を実現します。
• 顧客データとセグメンテーション: Intercomは、強力な顧客データの追跡およびセグメンテーション機能を提供しています。これにより、企業は特定の顧客グループをターゲットにし、パーソナライズされたメッセージやサポートを提供し、顧客体験を向上させることができます。
• オートメーションとチャットボット: Intercomは、ルーチンな問い合わせやタスクを処理できるオートメーションツールおよびチャットボットを提供しており、サポートエージェントがより複雑な問題に集中できるようにし、応答時間を短縮します。
• 豊富な統合: Intercomはさまざまなサードパーティのアプリやサービスと統合されており、顧客サポートの取り組みをCRMやメールマーケティングプラットフォームなどの他のシステムとつなげたい企業にとって、柔軟なツールとなっています。
• ナレッジベースとセルフサービス: Intercomはナレッジベースの作成と維持をサポートしており、企業が顧客に対して一般的な質問の回答を見つけるセルフサービスオプションを提供できるようにし、サポートチケットの件数を削減します。

• 価格の複雑さ: Intercomの価格体系は複雑で高額になることがあります。特にユーザーベースが大きい企業や高度な機能を利用したい企業にとってはそうです。小規模企業やスタートアップにとってはコスト効果が低いかもしれません。
• 習得曲線: Intercomは多機能ですが、新しいユーザーや管理者には急な習得曲線がある場合があります。その機能を効果的に活用するためには時間がかかることがあります。
• 制限されたカスタマーサポート: 一部のユーザーは、Intercomのカスタマーサポートに関する課題を報告しています。これには、応答の遅さや問題解決の難しさが含まれます。サポートの質にはばらつきがあります。
• チャットへの過度の依存: Intercomはチャットベースのコミュニケーションに強く焦点を当てているため、すべてのビジネスモデルや業界に適しているわけではありません。一部の顧客は、メールや電話など他のコミュニケーション手段を好むことがあります。
• プライバシーとデータセキュリティ: 顧客データやコミュニケーションをリアルタイムで取り扱うことは、プライバシーやデータセキュリティに関する懸念を引き起こします。Intercomを使用する企業は、特にGDPRやその他のデータ保護規制を考慮し、強固なデータ保護対策を講じる必要があります。

ZendeskとIntercomを比較すると、Zendeskはその堅牢で多様な顧客サポートソリューションで際立っています。複数のチャネルでの顧客からの問い合わせやサポートチケットを管理するための包括的なプラットフォームを提供し、企業に強力なカスタマーサービス管理ツールセットを提供します。Zendeskの広範な機能セットとカスタマイズ可能なワークフローは、特に顧客サポート業務を効率的に合理化し、拡張したい組織にとって魅力的です。

ZendeskとIntercomの両方が顧客サポートとエンゲージメントの分野で強力なプレーヤーである一方で、選択は主に特定のニーズによります。Zendeskは包括的で多様なサポートプラットフォームを提供し、顧客とのインタラクションを管理するための堅牢でカスタマイズ可能なソリューションを求める企業にとって理想的な選択肢です。それに対して、Intercomはリアルタイムコミュニケーションと自動化に優れ、即時のエンゲージメントやチャットベースのサポートインタラクションを重視する組織に好まれるオプションです。

ZendeskがIntercomより優れているかどうかは、貴社の特有の顧客サポートおよびエンゲージメントの要件によります。Zendeskは、顧客からの問い合わせやサポート業務を様々なチャネルで管理するための包括的なツールを提供する、堅牢で多用途な顧客サポートプラットフォームとして優れています。もし貴社がより機能が豊富でカスタマイズ可能な顧客インタラクションのソリューションを重視する場合、Zendeskがより良い選択かもしれません。

対照的に、Intercomはリアルタイムコミュニケーションおよび対話型エンゲージメントに特化しており、即時のインタラクションとパーソナライズされた顧客エンゲージメントを重視する企業にとって強力な候補となります。そのチャットベースのアプローチ、自動化機能、チャットボットは、日常的な問い合わせを効率的に処理するのに理想的です。

Zendeskは主に効率的で包括的な顧客サポートとエンゲージメントのために設計されています。さまざまなチャネルを通じて顧客とのインタラクションを管理し、効率化するのが得意です。Zendeskの主な機能には、チケット管理、顧客問い合わせ、およびサポート業務が含まれ、優れた顧客サービスの提供を優先する組織にとって優れた選択肢となります。

堅牢なチケットシステム、柔軟な自動化機能、および豊富なレポーティングツールを備えたZendeskは、企業が顧客問い合わせを効果的に処理し、サポートの効率を向上させることを可能にします。顧客サポート業務を管理するための集中化されたプラットフォームが必要な場合、特にメール、チャット、ソーシャルメディア、または電話を通じて最適に活用できます。Zendeskは、顧客サービスプロセスを向上させ、すべてのコミュニケーションチャネルで高い顧客満足度を維持したい企業に最適です。

ZendeskがIntercomを完全に置き換えることができるかどうかは、貴社の特定の顧客サポートおよびエンゲージメントの要件によります。

Zendeskは、チケット管理システム、オートメーション機能、包括的な顧客インタラクション管理で知られる堅牢で多目的な顧客サポートプラットフォームです。さまざまなチャネルを通じて顧客からの問い合わせを処理するための集中ハブを提供することに優れており、顧客サービスの業務を効率化しようとする企業に理想的です。

ただし、貴社がIntercomのリアルタイムコミュニケーション機能、アプリ内メッセージング、チャットベースのサポートに大きく依存している場合、完全にZendeskへ移行することは、すべてのニーズを満たすことができないかもしれません。Intercomのインスタントインタラクションとパーソナライズされたエンゲージメントへのフォーカスは、チャットファーストの顧客サポートおよびリアルタイムコミュニケーションを優先する企業にとって特に価値があります。

ZendeskとIntercomの価格を比較する際には、考慮すべき重要な違いがあります。Zendeskの価格は、異なる機能や能力を持つ階層型モデルを含む多様なプランを提供しています。価格は柔軟に設定できますが、組織の要件や使用が増加するにつれて、より高額になる可能性があります。

対照的に、Intercomは特定の機能を求める企業にとって明確な価格構造を採用しています。しかし、Intercomの価格は、ユーザー数、会話数、必要な追加機能などの要因によって変動することを忘れないでください。場合によっては、ZendeskはIntercomに比べてよりコストパフォーマンスが良い選択肢と見なされることがあります特に予算が限られている企業や、より予測可能な価格を求める企業にとっては重要です。

Zendeskは広く使用されている多目的な顧客サポートおよびエンゲージメントプラットフォームですが、特定のニーズに合わせたより良いソフトウェアソリューションが存在するかどうかを考慮することが重要です。

顧客サポートおよびエンゲージメント分野には、Zendeskの代替案がいくつかあり、Intercom、Freshdesk、Help Scout、Zoho Deskなどがあります。

顧客サポートプラットフォームを選択する際は、組織の独自の要件、顧客とのインタラクションチャネル、スケーラビリティのニーズ、予算制約を慎重に評価することに基づくべきです。Zendeskは包括的な機能を提供しますが、他のプラットフォームは特定の分野で優れている場合や、顧客サポート戦略および目標により適したソリューションを提供することがあるかもしれません。

Intercomは、リアルタイムコミュニケーションおよび会話型エンゲージメント機能で他と差別化されており、即時の顧客インタラクションを重視する企業や組織にとって魅力的な選択肢となります。Intercomの価格体系は、さまざまな顧客サポートとエンゲージメントのニーズに応じた異なるプランを提供しており、異なる予算を持つユーザーに対応しています。

IntercomとZendeskの両方が顧客サポートとエンゲージメントに優れている一方で、どちらを選ぶかはあなたの具体的な要件に依存します。Intercomは、特にチャットベースのサポート、アプリ内メッセージング、プロアクティブなアウトリーチに強みを持っており、即時かつパーソナライズされた顧客インタラクションを提供したい企業にとって理想的な選択肢です。リアルタイムコミュニケーションを通じて顧客エンゲージメントを向上させることを目指す組織に適しています。

IntercomがZendeskより優れているかどうかの比較は、特定のカスタマーサポートおよびエンゲージメントのニーズや目標に依存します。Intercomはリアルタイムコミュニケーションと会話型エンゲージメントを強調しており、迅速かつ個別化された顧客とのインタラクションを重視する企業や組織にとって優れた選択肢となります。チャットベースのサポート、アプリ内メッセージング、プロアクティブなアウトリーチを通じて顧客エンゲージメントを向上させたい場合、Intercomが優れた選択肢となるでしょう。

しかし、Zendeskには包括的かつ多機能なカスタマーサポートプラットフォームという独自の強みがあることも認識することが重要です。Zendeskは多様な機能、カスタマイズ可能なワークフロー、および広範な統合を提供しており、複数のチャネルで顧客の問い合わせやサポート業務を中央集約して効率化したい企業には強力な選択肢となります。

Intercomは、企業と顧客の間に意義深い交流を促進するために設計された多目的な顧客コミュニケーションプラットフォームです。個別のメッセージング、顧客サポート、およびエンゲージメントにおいて優れています。

Intercomは、ウェブサイト訪問者やアプリユーザーとのリアルタイムかつ個別の会話を確立するため、チャットを通じて効率的な顧客サポートを提供し、ターゲットを絞ったメッセージングを通じてリードを育成するために最適です。顧客満足度の向上、コンバージョンの増加、そして持続的な関係構築を目指す企業にとって、貴重なツールです。さらに、Intercomの自動化機能はコミュニケーションのワークフローを効率化し、卓越した顧客体験を提供し、カスタマイズされたインタラクティブなコミュニケーションを通じてユーザーベースを増やしたい企業にとって理想的な選択肢となります。

IntercomがZendeskを効果的に置き換えられるかどうかは、特定の顧客サポートとエンゲージメントの要件によります。

Intercomは、リアルタイムコミュニケーション機能、チャットベースのサポート、会話型エンゲージメントで知られており、即時のパーソナライズされた顧客インタラクションを重視する企業にとって魅力的な選択肢となります。もし貴社がライブチャット、アプリ内メッセージング、プロアクティブなアウトリーチを通じて顧客エンゲージメントを向上させることを目指しているのであれば、IntercomはZendeskの有力な代替となる可能性があります。

しかし、Zendeskの強みについて考慮することも重要です。Zendeskは包括的で多目的な顧客サポートプラットフォームを提供しています。Intercomは顧客コミュニケーションの特定の側面において優れていますが、Zendeskは異なる顧客サポートとエンゲージメントの側面に応じた独自の強みを提供しています。

IntercomとZendeskのコストを比較する際には、価格体系や特定の顧客サポートおよびエンゲージメントのニーズに基づく潜在的な変動を考慮することが重要です。

IntercomとZendeskはいずれもさまざまな価格プランを提供しており、全体のコストはユーザー数、顧客とのインタラクションの量、必要な追加機能などの要因によって大きく異なる可能性があります。Intercomの価格には、さまざまな規模やニーズのビジネスに対応するために設計された異なるプランが含まれています。Intercomは無料トライアルを提供していますが、スケールアップしたり、より多くの機能やユーザーを追加したりすることでコストが増加する可能性があることに注意する必要があります。

IntercomがZendeskよりも安価かどうかは、特定の利用状況、機能要件、および組織内のユーザー数によります。

Intercomは広く使用されているカスタマーサポートとエンゲージメントのプラットフォームですが、特定のカスタマーサポートおよびエンゲージメントの要件により適したソフトウェアソリューションがあるかどうかを評価することが重要です。

カスタマーサポートとエンゲージメントの分野には、Intercomの代替となるさまざまな選択肢があり、Zendesk、Freshdesk、Help Scout、HubSpot、およびZoho Deskがあります。

カスタマーサポートプラットフォームの選択は、組織の独自のニーズ、顧客とのインタラクションチャネル、スケーラビリティの要件、および予算の制約を慎重に評価したうえで行うべきです。Intercomは多くの貴重な機能を提供していますが、他のプラットフォームは特定の領域で優れている場合や、カスタマーサポートとエンゲージメント戦略および目標により適したソリューションを提供するかもしれません。

自動化とワークフロー管理の分野において、Zendeskは真の先駆者として輝いています。強力な自動化ツールのスイートを提供し、企業がサポートプロセスをシームレスに効率化することを可能にします。Zendeskでは、事前定義されたルールとワークフローを作成して、チケットを適切な担当者に効果的に振り分け、迅速かつ正確な問題解決を確保します。さらに、Zendeskは自動応答を送信し、重要な問題を正確にエスカレーションする点でも優れています。

例えば、商品在庫に関する顧客からの問い合わせがあった場合、Zendesk内でリアルタイムな在庫情報を提供する自動応答がトリガーされます。一方、Intercomもチャットボットを利用した自動応答を取り入れていますが、Zendeskほどの洗練された自動化機能や柔軟性を示してはいません。Zendeskの高度な自動化機能は、ワークフローを最適化し、顧客サポートの効率を向上させたい企業にとって、理想的な選択肢となります。

Intercomはリアルタイムの顧客エンゲージメントにおいて優れた能力を発揮することで際立っています。幅広い機能を提供し、企業が顧客との即時のつながりを築くことを可能にします。Intercomを利用することで、企業はリアルタイムのチャットを行い、ミーティングをスケジュールし、特定の顧客セグメントに対して戦略的にチャットボックスを展開することができます。Intercomの真の特徴は、データ主導の顧客エンゲージメントアプローチです。過去のインタラクションや行動を活用して、非常にパーソナライズされた会話を促進するための顧客データを積極的に収集し利用します。たとえば、過去のやり取りや行動をもとに、推薦や応答をカスタマイズすることができます。

一方、Zendeskはライブチャットやメッセージ機能を取り入れて、積極的な顧客エンゲージメントを促進していますが、Intercomのパーソナライゼーションのレベルには達していません。Intercomのデータ主導のアプローチは、企業が顧客との深く、より意義のあるつながりを築くことを可能にし、非常にカスタマイズされた迅速な顧客体験を提供したい企業にとって優れた選択肢となります。

ZendeskとIntercomは、多様な顧客ニーズに応える包括的なマルチチャネルサポートを提供する際に、卓越したパフォーマンスを発揮しています。Zendeskは、メール、チャット、ソーシャルメディア、電話、ウェブフォームなど、さまざまな通信チャネルを備えています。この豊富なオプションにより、企業は顧客の好みの通信方法を通じて、効果的に関与することができます。

一方、Intercomは単なるチャネルの提供にとどまりません。営業、マーケティング、カスタマーサクセスなど、異なるチーム向けにカスタマイズされた共有の受信トレイを導入しています。これらの共有の受信トレイは、複数のチャネルを通じてシームレスな顧客とのやり取りを促進し、チームが効率的にコラボレーションし、一貫した高品質なサポートを維持できるようにします。

統合に関して言えば、ZendeskとIntercomはどちらも多様な可能性を提供していますが、ここではZendeskが優位です。Zendeskは、1,500以上のアプリを持つ広範な統合オプションを誇ります。どちらのソリューションも、Slackや電子メールサービス、CRMシステムといった標準ツールとシームレスに統合されますが、Zendeskの包括的な統合ネットワークは、幅広いアプリケーションとの互換性を確保し、企業に大きな柔軟性を提供します。

Intercomは、FacebookやWhatsAppとのネイティブ統合を提供していますが、Zendeskの豊富な統合カタログは、堅牢で多様な統合機能を必要とする企業にとって好ましい選択肢です。

使いやすさに関して言えば、Zendeskは間違いなくIntercomに対して優位に立っています。Zendeskの直感的なデザインは初心者や技術に詳しくないユーザーに配慮しており、初めからシームレスな体験を提供します。例えば、特定の機能や情報にアクセスする必要があるとき、Zendeskの整理されたインターフェースはすべてが簡単に見つけられることを保証します。これにより、検索時間とユーザーの不満が軽減されます。。

Intercomもユーザーフレンドリーなインターフェースを提供していますが、一部のユーザーは複数のサポートリクエストを同時に処理する際に少し圧倒されるかもしれません。Zendeskのシンプルさは、その強力な機能と相まって、エラーや混乱の余地を大幅に減少させます。ユーザーフレンドリーさの領域では、Zendeskが明らかに優れた選択であると言えます。

Zendeskは、チケットシステムというコア機能により、カスタマーサポートのワークフローにおいてIntercomを上回ります。Zendeskのチケットシステムは、その非常に整理されたアプローチで知られ、企業が顧客サポートリクエストを比類ない効率で管理できるよう支援します。これらのチケットは、体系的に 追跡、優先順位付け、対応されます。この構造化されたアプローチにより、どのチャネルから開始されたものであっても、顧客の問い合わせが見逃されたり放置されたりすることはありません。

Intercomは、顧客の問い合わせを処理するチームのための協力的な機能を提供していますが、Zendeskに見られるような構造化されたチケットシステムが不足しています。この違いは重要であり、Zendeskが顧客サポートを管理するためのより体系的で合理的なプロセスを提供し、効率と組織を重視する企業にとって好ましい選択肢であることを意味します。

顧客のオンボーディングの領域において、Intercomはその独自の機能により、明確なリーダーシップを発揮しています。それは、インタラクティブな製品ツアーを作成する能力です。これらのツアーはバーチャルガイドとして機能し、顧客をウェブサイトや製品の提供内容を通じて魅力的でパーソナライズされた方法で導きます。このアプローチは、ユーザーの理解を高めるだけでなく、ユーザーエンゲージメントを大幅に向上させます。

例えば、Intercomは新しいソフトウェアユーザーを各機能のステップごとに導き、文脈と支援を提供します。それに対して、Zendeskは主に、記事、FAQ、自助リソースを収めたナレッジベースに依存しています。このリソースセンターはエージェントの支援への依存を減少させることができますが、Intercomのオンボーディングプロセスに見られるインタラクティブな要素が欠けています。