Freshdesk vs Freshservice : Choisir la bonne solution pour les besoins de votre entreprise

Un support informatique et client efficace est crucial pour enhancer la satisfaction client et maintenir l'efficacité opérationnelle dans une entreprise. Cependant, gérer les demandes de support et les services informatiques manuellement peut être une tâche décourageante et chronophage. C'est là que des solutions logicielles spécialisées comme Freshdesk et Freshservice entrent en jeu. Ces plateformes fournissent des outils puissants pour rationaliser les processus de support, que ce soit pour les équipes de service client ou les départements informatiques internes.

Avec de nombreuses options disponibles, choisir la bonne plateforme pour les besoins de votre entreprise peut être un défi. Dans cet article, nous comparons deux solutions populaires—Freshdesk et Freshservice. En examinant leurs caractéristiques, structures de prix et différences clés, vous pouvez déterminer quelle plateforme convient le mieux aux exigences de votre organisation.

Freshdesk et Freshservice sont deux solutions leaders dans le monde de customer support software et la gestion des services informatiques, chacune offrant un ensemble distinct de fonctionnalités adaptées aux besoins de différentes organisations.

Freshdesk est réputé pour son approche intuitive du support client, fournissant des outils tels que la gestion des tickets, l'automatisation et le support multicanal pour améliorer l'efficacité des équipes de service client. En revanche, Freshservice est conçu spécifiquement pour la gestion des services informatiques (ITSM), offrant des fonctionnalités telles que la gestion des incidents, la gestion des changements et la gestion des actifs. 

Maintenant, explorons la comparaison Freshdesk vs. Freshservice pour vous aider à prendre une décision éclairée sur la plateforme qui correspond le mieux aux besoins de votre organisation en matière de support client ou de gestion des services informatiques.

Freshdesk et Freshservice sont tous deux des offres de Freshworks, conçues pour améliorer l'efficacité organisationnelle grâce au support client et à la gestion des services informatiques. Bien qu'ils fassent partie de la même suite, ils répondent à différents besoins opérationnels au sein des entreprises. Comprendre les différences entre eux est essentiel pour sélectionner le bon outil pour votre organisation.

La principale distinction entre Freshdesk et Freshservice réside dans leurs domaines d'intervention. Freshdesk est spécifiquement conçu pour les équipes de support client, offrant des fonctionnalités telles que la gestion des tickets, la communication multicanale (email, chat, téléphone et réseaux sociaux), l'automatisation et les rapports. Ces fonctionnalités rationalisent les interactions avec les clients, facilitant ainsi la résolution efficace des problèmes par les équipes de support et améliorant la satisfaction client. L'interface intuitive de Freshdesk et ses capacités d'intégration en font un choix populaire pour les entreprises cherchant à améliorer leur expérience de support client.

D'un autre côté, Freshservice est adapté à la gestion des services informatiques (ITSM). Il offre des fonctionnalités spécialisées comme la gestion des incidents, la gestion des changements, la gestion des actifs et la gestion des problèmes. Freshservice aide les équipes informatiques à gérer les demandes de service internes, à suivre les actifs et à garantir la conformité avec les processus ITIL. Il fournit une plateforme centralisée pour gérer les opérations informatiques, ce qui en fait une solution idéale pour les organisations cherchant à optimiser leur infrastructure informatique et leur support.

Une autre différence clé entre les deux plateformes est leur modèle de tarification. Freshdesk propose une gamme de plans, commençant par une version gratuite pour les petites équipes, et évoluant vers des options plus avancées avec des fonctionnalités supplémentaires. Freshservice, tout en offrant également une structure de tarification par paliers, s'aligne généralement davantage sur les besoins des entreprises, reflétant la complexité et la profondeur de ses capacités ITSM.

Lors du choix entre Freshdesk et Freshservice, il est important de considérer les besoins spécifiques de votre organisation. Freshdesk est adapté aux entreprises axées sur l'engagement et le support client, tandis que Freshservice convient mieux à celles ayant besoin de solutions complètes de gestion des services informatiques.

• Interface utilisateur intuitive : Freshdesk offre une interface facile à naviguer qui est conviviale, ce qui permet aux agents de support de gérer les tickets et de communiquer avec les clients sans formation approfondie.
• Support multicanal : Freshdesk intègre divers canaux de communication tels que l'e-mail, le téléphone, le chat et les réseaux sociaux, permettant aux équipes de support de gérer toutes les interactions avec les clients depuis une seule plateforme.
• Automatisation et personnalisation des flux de travail : La plateforme propose des fonctionnalités d'automatisation robustes qui permettent aux utilisateurs d'automatiser les tâches répétitives, de définir des règles d'attribution des tickets et de personnaliser les flux de travail, augmentant ainsi l'efficacité et la productivité.
• Plans tarifaires abordables : Freshdesk propose une gamme de plans tarifaires, y compris un niveau gratuit pour les petites équipes, ce qui le rend accessible aux entreprises de toutes tailles. La tarification évolutive permet aux entreprises de choisir un plan qui correspond le mieux à leur budget et à leurs besoins.
• Options d'intégration étendues : Freshdesk s'intègre parfaitement à de nombreuses applications et services tiers, tels que les systèmes CRM, les passerelles de paiement et les outils de gestion de projet, améliorant ainsi sa fonctionnalité et son adaptabilité à divers environnements commerciaux.

• Fonctionnalités limitées sur les plans inférieurs : Bien que Freshdesk propose une version gratuite, de nombreuses fonctionnalités avancées ne sont disponibles que dans des plans supérieurs, ce qui peut limiter la fonctionnalité pour les petites entreprises ou les startups avec un budget serré.
• Limitations de personnalisation : Bien que Freshdesk offre des options de personnalisation, certains utilisateurs peuvent trouver des limitations pour adapter la plateforme à leurs besoins spécifiques, surtout par rapport à des solutions plus personnalisables.
• Problèmes de performance occasionnels : Certains utilisateurs ont signalé des performances lentes ou des temps d'arrêt occasionnels, ce qui peut affecter l'efficacité de l'équipe de support pendant les périodes de pointe.
• Fonctionnalités de reporting complexes : Bien que Freshdesk propose des rapports et des analyses, la complexité de la mise en place de rapports personnalisés peut être difficile pour certains utilisateurs, nécessitant un temps supplémentaire pour apprendre à les utiliser efficacement.
• Support client : Bien que Freshdesk soit un outil de support, certains utilisateurs ont rencontré des temps de réponse plus lents ou des options de support limitées lorsqu'ils recherchaient de l'aide auprès de l'équipe de service client de Freshdesk.

• Fonctionnalités ITSM complètes : Freshservice offre un ensemble robuste de fonctionnalités de gestion des services informatiques, y compris la gestion des incidents, la gestion des changements, la gestion des actifs et la gestion des problèmes, ce qui le rend adapté à la gestion des opérations informatiques complexes.
• Interface conviviale : La plateforme est connue pour son interface intuitive et épurée, ce qui facilite la navigation et l'utilisation par les équipes informatiques sans formation extensive, réduisant ainsi la courbe d'apprentissage pour les nouveaux utilisateurs.
• Capacités d'automatisation et de flux de travail : Freshservice fournit des outils d'automatisation puissants qui aident à rationaliser les tâches et processus répétitifs, tels que le routage des tickets et les approbations, augmentant l'efficacité opérationnelle et libérant le personnel informatique pour un travail plus stratégique.
• Gestion des actifs et des configurations : Avec la gestion des actifs intégrée, Freshservice permet aux organisations de suivre et de gérer efficacement leurs actifs informatiques et configurations, offrant une visibilité sur l'inventaire matériel et logiciel.
• Plans tarifaires évolutifs : Freshservice propose une variété de niveaux de prix pour répondre aux différentes tailles et besoins des entreprises, permettant aux sociétés de choisir un plan qui correspond à leur budget et à leurs exigences de gestion informatique.

• Personnalisation limitée : Bien que Freshservice offre diverses fonctionnalités, certains utilisateurs trouvent que les options de personnalisation sont limitées par rapport à d'autres outils ITSM, ce qui peut affecter la capacité à adapter la plateforme aux besoins organisationnels spécifiques.
• Tarification pour les fonctionnalités avancées : Bien que les plans de base soient abordables, l'accès aux fonctionnalités avancées et aux intégrations nécessite des plans de niveau supérieur, ce qui peut augmenter les coûts pour les entreprises ayant besoin de ces capacités.
• Complexité des rapports : Bien que Freshservice inclue des outils de reporting, créer des rapports personnalisés peut être complexe et nécessiter du temps et de l'expertise supplémentaires pour les exploiter efficacement, limitant potentiellement les informations pour certains utilisateurs.
• Défis d'intégration : Bien que Freshservice s'intègre à de nombreuses applications, certains utilisateurs ont signalé des difficultés à configurer et à maintenir les intégrations, ce qui peut avoir un impact sur l'efficacité des flux de travail.
• Support client : Certains utilisateurs ont rencontré des délais dans les temps de réponse ou des difficultés à résoudre des problèmes en contactant le support client de Freshservice, ce qui peut être frustrant lors d'incidents critiques.

Freshdesk et Freshservice, deux produits de Freshworks, répondent à des besoins organisationnels différents. Freshdesk se concentre sur le support client, offrant des fonctionnalités telles que la gestion des tickets, le support multicanal et des outils d'automatisation pour rationaliser les interactions avec les clients. Il est idéal pour les entreprises cherchant à améliorer leur engagement client et l'efficacité de leurs services. 

En revanche, Freshservice est conçu pour la gestion des services informatiques, fournissant des outils tels que la gestion des incidents et des changements, le suivi des actifs et la conformité ITIL. Cette plateforme est adaptée aux départements informatiques cherchant à optimiser les processus internes et à gérer l'infrastructure informatique.

Déterminer si Freshdesk est meilleur que Freshservice dépend des besoins spécifiques de votre organisation. Freshdesk excelle dans le support client, offrant des fonctionnalités robustes qui améliorent la communication avec les clients et renforcent la livraison de services, ce qui en fait un choix idéal pour les entreprises priorisant l'interaction et la satisfaction client. Son interface conviviale et ses capacités de support complètes répondent bien aux entreprises cherchant une gestion efficace des tickets et une communication multicanal.

D'autre part, Freshservice est plus adapté à la gestion des services informatiques, fournissant des outils complets qui s'alignent sur les normes ITIL pour optimiser les opérations informatiques internes. Pour les entreprises se concentrant sur l'optimisation des processus informatiques et la gestion des infrastructures, Freshservice offre des fonctionnalités spécialisées que Freshdesk ne propose pas.

Freshdesk est principalement utilisé pour améliorer le support client et l'engagement en fournissant une plateforme centralisée pour gérer les interactions avec les clients. Il rationalise le processus de gestion des demandes, des plaintes et des requêtes grâce à son système de billetterie robuste, qui permet aux équipes de support de suivre, prioriser et résoudre efficacement les problèmes des clients. 

Les capacités de support multicanal de Freshdesk permettent aux entreprises de se connecter avec les clients par e-mail, chat, téléphone et réseaux sociaux, garantissant une communication fluide. Ses fonctionnalités d'automatisation aident à réduire les tâches manuelles en automatisant les processus routiniers, améliorant ainsi la productivité de l'équipe. De plus, Freshdesk propose des outils d'analyse et de reporting perspicaces, permettant aux entreprises de surveiller efficacement la performance et la satisfaction des clients.

Freshdesk et Freshservice sont conçus pour des objectifs différents, donc Freshdesk ne peut pas complètement remplacer Freshservice. Freshdesk est adapté au support client, offrant des fonctionnalités telles que la gestion des tickets, la communication multicanale et la gestion des interactions avec les clients. Il excelle à aider les entreprises à gérer les demandes des clients et à améliorer l'efficacité du service. 

En revanche, Freshservice est spécifiquement développé pour la gestion des services informatiques (ITSM), se concentrant sur les opérations informatiques internes avec des fonctionnalités telles que la gestion des incidents, des problèmes et des actifs, ainsi que la conformité ITIL. Bien que les deux plateformes partagent certaines fonctionnalités communes, Freshdesk manque des capacités spécialisées en gestion informatique de Freshservice, ce qui le rend inadapté en tant que remplacement complet pour les besoins de services informatiques.

Freshdesk et Freshservice ont des structures de prix différentes qui reflètent leurs fonctionnalités distinctes. Freshdesk propose généralement des plans plus abordables, y compris un niveau gratuit, ce qui le rend accessible aux petites entreprises et aux startups axées sur le support client. Sa tarification est échelonnée en fonction de caractéristiques telles que l'automatisation et les rapports, ce qui permet aux entreprises de sélectionner des plans en fonction de leurs besoins et de leur budget. 

En revanche, Freshservice, conçu pour la gestion des services informatiques, affiche généralement des prix de départ plus élevés en raison de ses fonctionnalités complètes alignées sur l'ITIL, telles que la gestion des incidents et le suivi des actifs. Par conséquent, les plans tarifaires de Freshdesk sont généralement moins chers que ceux de Freshservice, en particulier pour les organisations ayant principalement besoin de solutions de support client.

Lors de l'évaluation des logiciels de support client, il est essentiel de considérer si une alternative à Freshdesk pourrait mieux répondre à vos besoins spécifiques. 

Certaines alternatives notables à Freshdesk incluent Zendesk, Help Scout, Zoho Desk, Intercom et Salesforce Service Cloud. Le choix d'une plateforme de support client dépend des exigences uniques de votre organisation, telles que la complexité de vos processus de support, l'intégration avec les outils existants, les besoins de personnalisation et les contraintes budgétaires. Bien que Freshdesk soit loué pour son interface intuitive et son support multicanal, d'autres outils peuvent offrir une automatisation plus avancée, des options de personnalisation plus profondes ou des fonctionnalités spécifiques adaptées aux défis sectoriels.

Freshservice et Freshdesk, tous deux de Freshworks, servent des objectifs distincts au sein d'une organisation. Freshservice est conçu pour la gestion des services informatiques, offrant des fonctionnalités telles que la gestion des incidents, des problèmes, des changements et des actifs, ce qui le rend idéal pour les opérations informatiques internes. Il aide les équipes informatiques à gérer les demandes de service et à assurer une gestion efficace de l'infrastructure informatique. 

En revanche, Freshdesk se concentre sur le support client, fournissant des outils de billetterie, de communication multicanale et d'automatisation pour améliorer les interactions de service client. Il est adapté aux entreprises cherchant à améliorer l'engagement et la satisfaction des clients. Bien qu'ils partagent certaines similitudes, la principale différence réside dans leur orientation : Freshservice pour la gestion informatique et Freshdesk pour le support client.

Déterminer si Freshservice est meilleur que Freshdesk dépend des besoins spécifiques de votre organisation. Freshservice excelle dans la gestion des services informatiques en fournissant des outils complets pour gérer les opérations informatiques internes, tels que le suivi des incidents et la gestion des actifs. Il est idéal pour les entreprises axées sur l'optimisation des processus informatiques et garantissant une gestion efficace des ressources technologiques. 

Cependant, Freshdesk est plus adapté aux organisations qui priorisent le support client, offrant des fonctionnalités qui améliorent les interactions avec les clients et rationalisent la communication à travers plusieurs canaux.

Freshservice est mieux utilisé pour gérer les opérations de services informatiques au sein d'une organisation. Il est spécifiquement conçu pour soutenir les équipes informatiques dans la gestion de divers processus de gestion des services informatiques (ITSM), tels que la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements et la gestion des actifs. 

Freshservice fournit une plateforme centralisée pour suivre et résoudre les problèmes informatiques, garantir la conformité aux normes ITIL et optimiser les flux de travail informatiques. Il aide les organisations à rationaliser leurs opérations informatiques en automatisant les tâches répétitives, en améliorant les temps de réponse et en maintenant un inventaire organisé des actifs informatiques. Son interface conviviale et ses capacités robustes en font un excellent choix pour améliorer la prestation et le support des services informatiques.

Freshservice ne peut pas entièrement remplacer Freshdesk car ils sont conçus pour des fonctions différentes au sein d'une organisation. Freshservice est adapté à la gestion des services informatiques, se concentrant sur les opérations informatiques internes avec des fonctionnalités telles que la gestion des incidents, la gestion des changements et le suivi des actifs, qui sont essentielles pour maintenir et soutenir l'infrastructure informatique. 

Inversement, Freshdesk est conçu pour le support client, offrant des capacités telles que la gestion des tickets, la communication multicanal et des outils d'engagement client. Il est spécifiquement orienté vers la gestion des interactions externes avec les clients et l'amélioration de l'efficacité du service. Bien que les deux plateformes partagent certaines fonctionnalités, Freshservice manque des capacités axées sur le client de Freshdesk, ce qui le rend inadapté en tant que remplacement complet pour les besoins de support client.

Freshservice et Freshdesk ont des modèles de tarification différents en raison de leurs fonctions distinctes, ce qui peut affecter leur comparaison de coûts. Freshdesk propose généralement une gamme plus large de niveaux de tarification, commençant par un plan gratuit pour les petites équipes de support client, le rendant accessible pour divers niveaux de budget. Freshservice, conçu pour la gestion des services informatiques, a généralement des prix de départ plus élevés en raison de ses fonctionnalités ITSM spécialisées telles que la gestion des actifs et la conformité ITIL. 

Bien que les deux plateformes offrent une tarification évolutive basée sur les fonctionnalités et les besoins des utilisateurs, Freshdesk est souvent moins cher pour les entreprises se concentrant uniquement sur le support client, tandis que les plans tarifaires de Freshservice peuvent nécessiter un investissement plus élevé pour les capacités de gestion IT.

Lors de l'évaluation des alternatives à Freshservice, il est important de déterminer s'il existe une plateforme qui correspond mieux à vos besoins spécifiques en gestion des services informatiques. 

Parmi les concurrents notables de Freshservice dans l'espace ITSM figurent ServiceNow, Jira Service Management, BMC Helix, SolarWinds Service Desk, ServiceNow, et Zendesk. Le choix d'une plateforme de gestion des services informatiques dépend des exigences uniques de votre organisation, telles que la complexité des opérations informatiques, les capacités d'intégration et les contraintes budgétaires. Bien que Freshservice offre une interface conviviale et des fonctionnalités robustes conformes à l'ITIL, d'autres plateformes pourraient fournir des options de personnalisation plus avancées, une intégration plus profonde avec les écosystèmes informatiques existants ou des capacités spécialisées pour des environnements d'entreprise à grande échelle.

Freshservice excelle par rapport à Freshdesk en offrant un portail de libre-service robuste qui permet aux clients de dépanner et de résoudre des problèmes de manière autonome. Ce portail donne accès à une base de connaissances complète, des FAQ et des guides d'utilisation, permettant aux clients de trouver des solutions sans contacter le support. Par exemple, les utilisateurs peuvent rechercher des problèmes courants et suivre des guides étape par étape pour les résoudre, réduisant ainsi considérablement le nombre de tickets de support et libérant du temps pour que l'équipe de support se concentre sur des requêtes plus complexes. 

Alors que Freshdesk offre de l'autonomie grâce à des chatbots et des widgets qui automatisent les premières interactions, il lui manque un portail de libre-service dédié. L'approche de Freshdesk ne facilite pas pleinement l'indépendance des clients, car elle se concentre principalement sur l'amélioration des interactions plutôt que sur la résolution autonome. Cela fait de Freshservice un choix supérieur pour les organisations qui priorisent l'autonomisation des clients et la réduction de la charge de travail du support grâce à des options de libre-service efficaces.

Freshservice excelle dans la gestion des services informatiques (ITSM) avec son logiciel de gestion des services aligné sur l'ITIL, fournissant un cadre structuré pour les opérations informatiques. Cet alignement garantit que les services informatiques sont délivrés de manière efficace et efficiente, en utilisant les meilleures pratiques dans des domaines tels que la gestion des incidents, la gestion des changements et la gestion des actifs. La plateforme de Freshservice permet aux organisations de consolider et de rationaliser tous les services informatiques, permettant aux départements informatiques de gérer les demandes et les problèmes de manière systématique. 

Par exemple, lorsqu'un incident se produit, Freshservice facilite un flux de travail structuré pour identifier, traiter et résoudre le problème tout en suivant son impact sur les opérations commerciales. En revanche, Freshdesk se concentre principalement sur le support client et manque de l'alignement ITIL et de la profondeur dans les processus ITSM que Freshservice offre. Cela rend Freshservice particulièrement avantageux pour les entreprises ayant besoin d'une gestion robuste de l'infrastructure informatique, leur permettant d'améliorer l'efficacité opérationnelle et de réduire les temps d'arrêt grâce à des méthodologies ITIL éprouvées.

Naviguer dans le monde des logiciels de support client peut être complexe, mais Freshdesk excelle en termes de facilité d'utilisation. Son interface intuitive et son processus de configuration simple permettent aux entreprises de toutes tailles de intégrer rapidement Freshdesk dans leur flux de travail sans nécessiter de formation approfondie. 

Contrairement à Freshservice, qui dispose d'un tableau de bord plus complexe adapté à la gestion des services informatiques avec des outils comme la gestion des incidents et des changements, Freshdesk se concentre sur l'offre d'une expérience conviviale. Son design privilégie la simplicité et l'accessibilité, ce qui en fait un choix idéal pour les entrepreneurs et les petites entreprises cherchant une transition fluide vers l'utilisation de logiciels de support. L'approche rationalisée de Freshdesk permet aux équipes de gérer efficacement les demandes des clients, en tirant parti de fonctionnalités telles que la billetterie automatisée, le support multicanal et les outils de collaboration sans submerger les utilisateurs avec une complexité inutile. Cette simplicité aide les entreprises à se concentrer sur la croissance de leurs opérations tout en maintenant un excellent service client.

Bien que Freshdesk et Freshservice offrent d'importantes possibilités d'intégration avec diverses applications tierces, Freshdesk a un avantage distinct dans cette comparaison. Freshdesk prend en charge un large éventail d'intégrations, y compris des outils de gestion de la relation client (CRM) populaires comme Salesforce et HubSpot, des plateformes de communication telles que Slack et Microsoft Teams, et des solutions e-commerce comme Shopify. Cette large gamme d'intégrations permet aux entreprises de connecter sans effort Freshdesk avec leur stack technologique existante, améliorant l'efficacité des flux de travail et la synchronisation des données. 

En revanche, Freshservice, bien que robuste dans les intégrations de gestion des services informatiques, se concentre principalement sur les outils d'opérations informatiques et manque de la connectivité applicative plus large que l'on trouve dans Freshdesk. Cela fait de Freshdesk une option plus polyvalente pour les entreprises cherchant à unifier leurs opérations de support client avec d'autres processus commerciaux, garantissant que les interactions avec les clients sont gérées efficacement sur plusieurs plateformes.

Freshdesk se distingue par son système de gestion des tickets clients à la pointe de la technologie, offrant une fonctionnalité supérieure par rapport à Freshservice. Freshdesk combine toutes les demandes et tickets clients reçus de diverses plateformes—telles que email, chat, médias sociaux et téléphone—dans une seule boîte de réception unifiée. Ce système centralisé permet aux équipes de support de gérer et de prioriser efficacement les tickets, d'exécuter des réponses prédéfinies et d'automatiser des actions, telles que le routage et l'escalade en fonction de règles prédéfinies. Par exemple, les requêtes répétitives peuvent être automatiquement assignées à des agents spécifiques ou résolues à l'aide de réponses types, améliorant ainsi considérablement les temps de réponse et réduisant l'effort manuel. 

En revanche, Freshservice, bien qu'il soit compétent dans le traitement des demandes internes en informatique, manque du même niveau d'intégration et d'automatisation pour les interactions externes avec les clients. Cela fait de Freshdesk un outil plus puissant pour les entreprises cherchant à optimiser leurs opérations de support client et à garantir un flux de travail fluide et efficace à travers plusieurs canaux de communication.

À la fois Freshdesk et Freshservice offrent des fonctionnalités de reporting robustes qui permettent aux organisations d'obtenir des insights et d'améliorer leurs opérations. Freshdesk propose des rapports de performance personnalisés qui permettent aux équipes de support de suivre des indicateurs tels que les temps de réponse aux tickets, la productivité des agents et la satisfaction client. Les utilisateurs peuvent personnaliser ces rapports pour se concentrer sur des points de données spécifiques et programmer des livraisons récurrentes directement dans leur boîte de réception, garantissant ainsi des mises à jour régulières et des insights sur la performance du service client.

Inversement, Freshservice fournit des outils avancés de reporting et d'analyse conçus pour la gestion des services informatiques. Il offre des insights détaillés sur les opérations informatiques, tels que les temps de résolution des incidents, l'utilisation des actifs et les processus de gestion des changements. Ces rapports aident les équipes informatiques à prendre des décisions éclairées et à améliorer la prestation de services en identifiant les tendances et les domaines à améliorer. Par exemple, Freshservice peut générer des rapports mettant en évidence les problèmes informatiques récurrents, permettant ainsi des solutions proactives.

La capacité de Freshdesk à améliorer la satisfaction client prend le devant en raison de ses outils d'enquête intégrés, qui sont essentiels pour évaluer le contentement des clients après chaque résolution. Après la fermeture d'un ticket, Freshdesk envoie automatiquement des enquêtes qui incitent les clients à évaluer leur expérience et à fournir des commentaires. Par exemple, les clients peuvent recevoir une enquête leur demandant d'évaluer leur interaction avec le support sur une échelle de 1 à 5 et de commenter sur les domaines à améliorer. Ce retour d'information garantit des améliorations continues du service en permettant aux équipes de support d'identifier les tendances, de résoudre les problèmes et de mettre en œuvre des changements stratégiques pour améliorer la qualité du service. 

En revanche, Freshservice manque d'une fonctionnalité explicite dédiée à la mesure de la satisfaction client, se concentrant davantage sur les indicateurs de service informatique internes. Cette absence de mécanismes directs de retour d'information des clients donne à Freshdesk un avantage concurrentiel, en faisant un choix plus approprié pour les organisations cherchant à évaluer et à améliorer proactivement les niveaux de satisfaction client.