Zendesk vs Gorgias : Comment choisir le bon outil pour votre entreprise

Fournir un service client exceptionnel est essentiel pour entretenir des relations avec vos clients et renforcer la réputation de votre marque. Heureusement, il existe différentes plateformes de service client disponibles pour vous aider à suivre les demandes et les plaintes des clients, garantir des réponses rapides aux clients et créer des bases de connaissances pour le support client en libre-service. Cependant, avec toutes les options disponibles, il peut être difficile de trouver celle qui convient le mieux à votre entreprise.

Deux solutions bien considérées sont Zendesk et Gorgias. Dans cet article, nous plongeons en profondeur dans leurs principales caractéristiques et leurs principales différences. Avec notre comparaison complète de Zendesk vs Gorgias, vous pouvez évaluer vos options et trouver la meilleure solution pour les besoins de votre entreprise.

Zendesk et Gorgias sont deux acteurs de premier plan dans le domaine des plateformes de support client, chacun offrant son propre ensemble unique de fonctionnalités adaptées aux besoins des entreprises diverses.

Zendesk est renommé pour sa solution robuste et évolutive, fournissant aux entreprises des outils pour gérer les interactions avec les clients sur divers canaux tels que l'e-mail, le chat et les médias sociaux. Il est soutenu par une multitude d'intégrations, permettant une connexion transparente avec d'autres applications commerciales. En revanche, Gorgias est spécifiquement conçu pour les entreprises de commerce électronique, mettant l'accent sur la fourniture d'une expérience de support intégrée en extrayant des données des plates-formes de commerce électronique, permettant ainsi aux agents de support d'avoir toutes les informations pertinentes à portée de main.

Maintenant, plongeons dans la comparaison Zendesk vs Gorgias pour vous guider dans la prise d'une décision éclairée lors du choix de la plateforme de support client la plus adaptée à vos besoins commerciaux spécifiques.

Zendesk et Gorgias sont des systèmes de gestion de tickets multi-canaux conçus pour rationaliser votre service client et votre support. Bien qu'ils partagent plusieurs fonctionnalités, il existe certaines différences clés à prendre en compte lors de l'évaluation de celui qui convient le mieux à votre entreprise. Tout d'abord, les plateformes mettent l'accent sur des industries différentes. Gorgias est spécifiquement conçu pour le commerce électronique. Il comprend des fonctionnalités complètes pour le commerce électronique et des intégrations profondes avec des plateformes telles que Shopify, Magento et BigCommerce. Si vous vendez sur l'une de ces plateformes, alors Gorgias peut être un candidat de premier plan pour votre entreprise. Il facilite la gestion des retours et des commandes directement depuis le tableau de bord de Gorgias sans avoir à passer de Gorgias à la plateforme de commerce électronique.

Zendesk est une plateforme plus polyvalente conçue pour une utilisation dans un éventail plus large d'industries. Sa gamme étendue d'intégrations en fait le choix de nombreuses entreprises dans les secteurs de l'éducation, de la technologie et de la santé. Bien qu'il s'intègre à diverses plateformes de commerce électronique, il nécessite une intégration bidirectionnelle et n'offre pas la profondeur des fonctionnalités de commerce électronique que propose Gorgias. Cependant, les autres fonctionnalités de Zendesk, telles que ses options de support multilingue étendu, peuvent influencer votre décision. Il est également intéressant de noter que Zendesk s'intègre à WooCommerce, une fonctionnalité que Gorgias ne propose actuellement pas.

Une autre différence clé réside dans les modèles tarifaires des plateformes. Zendesk fixe ses prix en fonction du nombre de sièges/agents. Par exemple, un abonnement à la plateforme de service de Zendesk coûte 19 $, 55 $ ou 155 $ par agent par mois, en fonction du niveau. Comparé à Zendesk, le tarif de Gorgias est basé sur le nombre de tickets. Par exemple, son plan Starter coûte 10 $ par mois pour 50 tickets, tandis que son plan Advanced de premier plan coûte 900 $ par mois pour 5 000 tickets. Un dernier point de différence à noter est que bien que les deux plateformes proposent un support multi-canaux, ces canaux varient. Par exemple, Gorgias propose le chat en direct, Facebook, Instagram, la voix, les SMS et WhatsApp, mais pas Twitter. Zendesk, en revanche, inclut Twitter dans ses canaux.

• Support multicanal : Zendesk offre une plateforme unifiée permettant aux entreprises de gérer les interactions avec les clients sur divers canaux tels que l'e-mail, le chat, le téléphone et les médias sociaux, garantissant ainsi une expérience client cohérente.
• Extensibilité : Le Marketplace de Zendesk propose une large gamme d'intégrations et d'applications, permettant aux entreprises de connecter facilement Zendesk à d'autres outils logiciels et d'étendre sa fonctionnalité.
• Reporting et analyses robustes : Zendesk propose des fonctionnalités d'analyse et de reporting approfondies, permettant aux entreprises de suivre les indicateurs de performance clés, d'identifier les domaines à améliorer et de prendre des décisions éclairées.
• Personnalisation : L'interface et les flux de travail de Zendesk peuvent être adaptés pour répondre aux besoins spécifiques de l'entreprise. Cela garantit que les entreprises peuvent adapter la plateforme à leurs besoins uniques.
• Base de connaissances : Zendesk Guide offre une fonctionnalité de base de connaissances complète, permettant aux entreprises de créer des portails en libre-service où les clients peuvent trouver des réponses à des questions courantes, réduisant ainsi le volume de tickets de support.

• Tarification : Certains utilisateurs trouvent que Zendesk est un peu cher, en particulier lorsqu'ils envisagent des modules complémentaires supplémentaires et des fonctionnalités premium.
• Complexité : Bien que Zendesk soit riche en fonctionnalités, sa vaste gamme de fonctionnalités peut parfois être accablante pour les nouveaux utilisateurs ou les petites équipes qui n'ont peut-être pas besoin de toutes les fonctionnalités avancées.
• Limitations d'intégration : Bien qu'il existe de nombreuses intégrations disponibles, tous les outils tiers ne s'intègrent pas parfaitement à Zendesk, ce qui peut parfois poser des défis.
• Courbe d'apprentissage : En raison de ses fonctionnalités complètes, il peut y avoir une courbe d'apprentissage associée à la maîtrise de tous les aspects de la plateforme, en particulier pour ceux qui sont nouveaux dans les logiciels de support client.
• Problèmes de performance occasionnels : Certains utilisateurs ont signalé des ralentissements ou des interruptions occasionnels, bien que Zendesk maintienne généralement un haut niveau de disponibilité et de fiabilité.

• Intégration avec le commerce électronique : Gorgias est spécialement conçu pour les entreprises de commerce électronique, s'intégrant de manière transparente avec des plateformes telles que Shopify, Magento et WooCommerce. Cela garantit que les agents de support ont un accès instantané aux détails des commandes, aux données des clients et à d'autres informations pertinentes.
• Automatisation alimentée par l'IA : Gorgias utilise des fonctionnalités alimentées par l'IA pour répondre automatiquement aux questions courantes des clients, augmentant ainsi l'efficacité et réduisant le temps de réponse.
• Macros pour des réponses plus rapides : Gorgias permet la création de macros (réponses modélisées) qui peuvent récupérer des données spécifiques des clients, permettant aux agents de support de fournir rapidement des réponses personnalisées.
• Boîte de réception unifiée : Avec Gorgias, les entreprises peuvent gérer les communications sur plusieurs canaux, tels que l'e-mail, le chat en direct, les médias sociaux, et plus encore, le tout à partir d'une seule interface unifiée.
• Vues et workflows personnalisables : Les agents de support peuvent personnaliser leurs vues en fonction de l'état des tickets, de la priorité ou d'autres critères. Cela permet une gestion et une priorisation plus efficaces des tickets.

• Tarification : Pour certaines entreprises, en particulier les plus petites, Gorgias peut être perçu comme relativement cher, en particulier lors de la montée en puissance avec plus d'agents de support.
• Fonctionnalités limitées en dehors du commerce électronique : Bien que Gorgias soit puissant pour les plates-formes de commerce électronique, les entreprises qui ne sont pas dans le domaine du commerce électronique pourraient le trouver moins adapté en raison de ses fonctionnalités centrées sur le commerce électronique.
• Courbe d'apprentissage : Certains utilisateurs peuvent trouver que Gorgias a une courbe d'apprentissage plus raide au départ, en particulier s'ils passent d'une plateforme de support plus basique ou d'un type différent.
• Limitations d'intégration : Bien que Gorgias propose des intégrations pour plusieurs plates-formes de commerce électronique et outils clés, il pourrait ne pas avoir d'intégrations étendues en dehors du domaine du commerce électronique.
• Reporting avancé : Bien que Gorgias propose des fonctionnalités de reporting, certaines entreprises pourraient avoir besoin d'analyses plus approfondies ou d'options de reporting plus personnalisables.

Zendesk et Gorgias sont deux plateformes de support client puissantes, mais elles répondent à des besoins légèrement différents. Zendesk, avec sa solution robuste et évolutive, offre aux entreprises des outils pour gérer les interactions avec les clients sur divers canaux, de l'e-mail aux médias sociaux. Son vaste écosystème d'intégration garantit une adaptabilité dans diverses opérations commerciales.

D'un autre côté, Gorgias, conçu spécifiquement pour les entreprises de commerce électronique, se distingue en intégrant profondément des plateformes de commerce électronique telles que Shopify. Cela permet aux agents de support d'avoir un accès immédiat aux données pertinentes des clients, simplifiant le processus de support. Bien que les deux plateformes visent à améliorer le support client, le choix entre elles dépend souvent du secteur d'activité spécifique et des besoins d'intégration d'une entreprise.

Déterminer si Zendesk est meilleur que Gorgias dépend largement des besoins spécifiques d'une entreprise. Zendesk, connu pour sa large gamme de fonctionnalités et son adaptabilité, répond à un large éventail d'industries et offre des capacités de support multicanal. Son vaste paysage d'intégration garantit qu'il s'intègre parfaitement dans divers écosystèmes commerciaux.

Gorgias, en revanche, est centré sur le commerce électronique, offrant des intégrations transparentes avec des plateformes comme Shopify, ce qui permet aux agents de support d'accéder instantanément aux données pertinentes des clients. Bien que les deux outils excellent dans leurs domaines respectifs, le choix de la meilleure option dépend souvent des besoins spécifiques à l'industrie et de la profondeur souhaitée de l'intégration de la plateforme.

Zendesk est idéalement utilisé comme une plateforme de support client qui rationalise la communication entre les entreprises et leurs clients. Avec sa gamme complète d'outils, il facilite les interactions sur divers canaux, notamment l'e-mail, le chat, le téléphone et les médias sociaux. Son interface unifiée permet aux agents de support de gérer et de répondre aux demandes de manière efficace, tandis que ses capacités d'analyse fournissent des informations sur les performances du support et la satisfaction des clients.

De plus, les nombreuses options d'intégration de Zendesk garantissent qu'il s'harmonise bien avec d'autres systèmes d'entreprise, ce qui en fait une solution de choix pour les entreprises souhaitant améliorer leur expérience de service client, favoriser la fidélité et répondre de manière proactive aux besoins des clients.

Savoir si Zendesk peut remplacer Gorgias dépend largement des besoins spécifiques d'une entreprise. Bien que les deux soient des plateformes de support client, ils ont des domaines de spécialisation distincts. Zendesk offre une gamme étendue d'outils adaptés à diverses industries, couvrant plusieurs canaux de communication et s'intégrant à une grande variété de systèmes d'entreprise. Gorgias, en revanche, est spécialement conçu pour le commerce électronique, offrant des fonctionnalités spécialisées et des intégrations profondes avec des plates-formes de commerce électronique.

Pour les entreprises principalement actives dans le secteur du commerce électronique, Gorgias pourrait offrir certains avantages uniques. Cependant, pour des besoins de support client plus généraux ou variés, Zendesk pourrait servir de solution complète en remplacement de Gorgias.

Comparer le coût de Zendesk à celui de Gorgias n'est pas simple, car la tarification dépend du plan spécifique, des fonctionnalités et de l'échelle d'utilisation choisie par une entreprise. La structure de tarification de Zendesk offre une gamme de niveaux de tarification, adaptée à différentes tailles d'entreprise et à différents besoins, tandis que la tarification de Gorgias est principalement basée sur le volume mensuel de tickets de support. De plus, le coût total peut varier en fonction des modules complémentaires et des intégrations.

Pour certaines entreprises, en particulier celles ayant besoin de fonctionnalités de base, Zendesk pourrait offrir des options plus rentables. Cependant, les entreprises de commerce électronique recherchant des fonctionnalités spécialisées pourraient trouver que la proposition de valeur de Gorgias justifie son coût. Il est essentiel d'évaluer les deux en fonction des besoins spécifiques et du budget.

Lorsqu'il s'agit de solutions logicielles de support client, il est essentiel de réfléchir s'il existe une alternative qui pourrait mieux répondre à vos besoins uniques.

Parmi les concurrents notables de Zendesk dans le domaine du support client, on peut citer Freshdesk, Intercom, Gorgias, Help Scout et Kayako.

Le choix d'une plateforme de support client dépend des objectifs de support spécifiques de votre entreprise, des capacités d'intégration souhaitées, des besoins en évolutivité et des contraintes budgétaires. Alors que Zendesk brille avec sa suite complète et son support multicanal, d'autres plates-formes peuvent offrir des intégrations e-commerce spécialisées, des interfaces utilisateur plus intuitives ou des fonctionnalités spécialisées qui correspondent plus étroitement à vos objectifs de service client.

Gorgias et Zendesk sont tous deux des plates-formes de support client respectées, chacun étant adapté à des besoins commerciaux distincts. Gorgias, conçu en gardant à l'esprit le commerce électronique, excelle dans son intégration avec des plateformes telles que Shopify, garantissant que les agents de support ont un accès direct aux données pertinentes du commerce électronique. Cette spécialisation simplifie les interactions pour les détaillants en ligne.

Zendesk, en revanche, propose un ensemble plus large de fonctionnalités adaptées à plusieurs industries. Il offre une suite complète qui gère les interactions sur divers canaux, de l'e-mail aux médias sociaux. Alors que Gorgias cible les demandes spécifiques du commerce électronique, Zendesk sert de solution polyvalente pour les besoins de support client diversifiés des entreprises.

Déterminer si Gorgias est supérieur à Zendesk dépend de vos besoins commerciaux spécifiques. Gorgias excelle dans le service aux entreprises de commerce électronique, offrant des intégrations profondes avec des plateformes telles que Shopify pour rationaliser le support client. Cela en fait un excellent choix pour les détaillants en ligne recherchant des fonctionnalités spécialisées.

Zendesk, en revanche, propose une plateforme de support client complète adaptée à diverses industries, offrant un support multicanal et des intégrations étendues. Le choix dépend de votre industrie, de la profondeur de l'intégration nécessaire et de l'échelle de votre opération de support client. Alors que Gorgias cible le commerce électronique, Zendesk offre une polyvalence pour des besoins de support diversifiés, ce qui en fait un concurrent solide sur le marché des logiciels de service client.

Gorgias est idéalement adapté aux entreprises de commerce électronique qui souhaitent rationaliser leurs opérations de support client. Cette plateforme spécialisée s'intègre parfaitement avec des plateformes de commerce électronique populaires telles que Shopify et Magento, offrant aux agents de support un accès immédiat aux données des clients, à l'historique des commandes et à d'autres informations essentielles.

Gorgias excelle dans l'automatisation des tâches et des réponses répétitives grâce à l'IA, améliorant ainsi l'efficacité dans le traitement des demandes des clients. Il est particulièrement utile pour gérer un grand volume de requêtes et de commandes clients en temps réel, en faisant un outil précieux pour les entreprises de commerce électronique qui visent à offrir un service client exceptionnel tout en maximisant l'efficacité opérationnelle.

Savoir si Gorgias peut remplacer Zendesk dépend des besoins spécifiques d'une entreprise. Bien que les deux soient des plates-formes de support client, Gorgias est spécialement axé sur le commerce électronique, offrant une intégration approfondie avec des plateformes telles que Shopify. Cela en fait un excellent choix pour les détaillants en ligne recherchant des fonctionnalités spécialisées.

Zendesk, en revanche, est une plateforme de support client polyvalente adaptée à diverses industries, offrant un support multicanal et des intégrations étendues. Si votre entreprise opère uniquement dans le domaine du commerce électronique et nécessite des intégrations approfondies pour le commerce électronique, Gorgias pourrait être un remplacement adapté à Zendesk. Cependant, pour des besoins de support client plus diversifiés, les capacités plus larges de Zendesk pourraient mieux correspondre.

Déterminer si Gorgias est plus rentable que Zendesk dépend de vos besoins commerciaux spécifiques et de votre utilisation. Gorgias fixe généralement ses tarifs en fonction du volume de tickets de support traités, ce qui peut être avantageux pour les entreprises avec un faible volume de tickets. En revanche, Zendesk propose une gamme de niveaux de tarification, adaptée aux entreprises de toutes tailles, et permet une plus grande évolutivité.

Bien que Gorgias puisse sembler plus abordable pour certaines situations, en particulier dans le secteur du commerce électronique, la flexibilité de tarification de Zendesk et l'étendue de ses fonctionnalités pourraient en faire un choix plus rentable pour les entreprises ayant besoin d'un support client complet sur plusieurs canaux et dans diverses industries.

Lorsque vous envisagez des alternatives à Gorgias, il est essentiel d'évaluer s'il existe une solution logicielle mieux adaptée à vos besoins commerciaux spécifiques.

Parmi les concurrents notables dans le paysage des logiciels de support client, on peut citer Zendesk, Freshdesk, Intercom, Help Scout et Kayako.

Le choix d'une plateforme de support client dépend des objectifs de support uniques de votre entreprise, des besoins en évolutivité et des considérations budgétaires. Alors que Gorgias excelle dans le support axé sur le commerce électronique avec des intégrations profondes, d'autres plates-formes peuvent offrir un support multicanal plus large, des capacités d'automatisation plus étendues ou des fonctionnalités spécialisées adaptées à différentes industries.

En ce qui concerne les capacités d'intégration, Zendesk et Gorgias montrent tous deux une grande compétence, s'alignant sur diverses plateformes pour améliorer leur fonctionnalité. Néanmoins, Zendesk se démarque dans cette catégorie, offrant une vaste gamme d'intégrations qui connectent parfaitement vos opérations de support client à de nombreux systèmes d'entreprise. Par exemple, Zendesk s'intègre parfaitement avec des logiciels CRM populaires tels que Salesforce et HubSpot, ainsi qu'avec des plates-formes de commerce électronique telles que Shopify et Magento.

Ces intégrations permettent aux entreprises de créer un écosystème unifié, simplifiant le flux de données et optimisant les interactions avec les clients dans l'ensemble de l'entreprise. En revanche, bien que Gorgias propose également des intégrations notables, sa gamme peut être davantage adaptée aux besoins spécifiques du commerce électronique.

Dans le domaine de la gestion des connaissances et des capacités d'auto-assistance, Zendesk prend une nette avance sur Gorgias. Zendesk offre une fonction de base de connaissances robuste et complète qui permet aux entreprises de créer, de mettre à jour et de maintenir une multitude d'articles, de FAQ et de ressources d'auto-assistance. Ce référentiel structuré devient une ressource inestimable pour les clients à la recherche de réponses à des questions courantes, réduisant ainsi la dépendance aux interactions avec les agents.

En revanche, bien que Gorgias propose une certaine automatisation pour la gestion des demandes des clients, il ne dispose pas de l'infrastructure de base de connaissances structurée qu'offre Zendesk. Cette absence peut entraîner une expérience d'auto-assistance moins efficace pour les clients. Dans les situations où les entreprises donnent la priorité à l'autonomisation de leurs clients pour trouver des réponses de manière indépendante, les capacités de gestion des connaissances de Zendesk en font le choix supérieur.

En ce qui concerne l'automatisation et l'optimisation des flux de travail, tant Zendesk que Gorgias offrent des fonctionnalités robustes permettant aux entreprises de rationaliser leurs opérations de support client.

Zendesk propose une gamme de capacités d'automatisation, permettant aux entreprises de créer des règles et des flux de travail prédéfinis. Par exemple, les entreprises peuvent configurer des règles pour acheminer automatiquement les tickets vers les agents de support ou les départements les plus appropriés en fonction de critères tels que le type de problème ou la localisation du client. Des réponses automatisées peuvent être configurées pour répondre rapidement aux questions courantes, réduisant la charge de travail des agents. De plus, Zendesk permet la mise en place de flux de travail d'escalade des problèmes pour garantir que les questions critiques reçoivent une attention immédiate.

De manière similaire, Gorgias offre des règles personnalisées et des réponses automatisées, permettant aux entreprises de gagner du temps et de l'effort pour répondre aux demandes des clients. Par exemple, les entreprises de commerce électronique peuvent automatiser les réponses aux questions fréquemment posées sur l'expédition ou les retours, garantissant une assistance rapide aux clients.

Gorgias excelle dans la fourniture d'expériences personnalisées en s'intégrant à votre plateforme de commerce électronique et à vos canaux de médias sociaux. Cela vous permet d'obtenir des informations détaillées sur vos clients et d'offrir un support personnalisé.

Par exemple, Gorgias s'intègre parfaitement avec des plateformes de commerce électronique populaires telles que Shopify, Magento et WooCommerce. Cette intégration permet aux agents de support d'avoir un accès immédiat à des profils clients détaillés, à l'historique des commandes et aux préférences en matière de produits. Lorsqu'un client contacte le support, les agents peuvent se référer à ses achats ou interactions récents, offrant ainsi une expérience sur mesure et personnalisée.

Bien que Zendesk offre un support multicanal, le niveau de personnalisation offert par Gorgias dépasse les capacités de Zendesk. Zendesk, bien que très polyvalent, peut nécessiter des intégrations supplémentaires pour atteindre la même profondeur de support personnalisé que Gorgias offre grâce à ses intégrations spécialisées dans le commerce électronique et sa connectivité aux médias sociaux.

En ce qui concerne les rapports et l'analyse, Zendesk prend une avance substantielle. Zendesk propose des outils de reporting complets qui permettent aux entreprises d'obtenir des informations approfondies sur leurs opérations de support client.

Les capacités de reporting de Zendesk couvrent un large éventail de métriques, notamment le volume de tickets, les délais de réponse, les taux de résolution, les scores de satisfaction client et les performances des agents. Par exemple, les entreprises peuvent suivre les tendances des tickets au fil du temps, identifier les heures de support les plus chargées et surveiller les performances individuelles des agents, garantissant qu'elles peuvent prendre des décisions basées sur les données pour améliorer l'efficacité et la qualité du support client. Bien que Gorgias propose également des analyses de support, la profondeur et l'étendue des outils de reporting et d'analyse de Zendesk sont plus complètes.

En ce qui concerne la facilité d'utilisation, Zendesk prend l'avantage sur Gorgias. Zendesk propose une interface propre et intuitive qui simplifie la navigation pour les utilisateurs de tous niveaux techniques. Ses fonctionnalités essentielles sont facilement accessibles, créant une expérience remarquablement conviviale. Par exemple, la mise en place de systèmes de ticketing et la gestion des interactions avec les clients sont simples et efficaces.

En revanche, Gorgias peut présenter une légère courbe d'apprentissage pour les nouveaux utilisateurs, car certaines fonctionnalités nécessitent une compréhension plus approfondie. Cependant, une fois que vous avez maîtrisé ses subtilités, Gorgias offre de nombreuses fonctionnalités personnalisables qui peuvent être adaptées précisément aux besoins uniques de votre marque, offrant une flexibilité et un contrôle puissants dans les opérations de support client.

En ce qui concerne la gestion des demandes des clients et l'optimisation de l'efficacité des réponses, Gorgias se démarque comme le choix supérieur. Gorgias excelle dans la rationalisation de tous les aspects de la gestion des tickets, offrant des fonctionnalités qui favorisent une collaboration fluide entre les membres de l'équipe et accélèrent considérablement les délais de réponse.

Zendesk, bien qu'il possède un système de ticket robuste et des capacités d'automatisation, peut ne pas correspondre à la concentration unique de Gorgias sur l'accélération des opérations de support client. Dans les situations où les délais de réponse rapides sont essentiels, en particulier pour les entreprises de commerce électronique, l'approche axée sur l'efficacité de Gorgias en fait le choix préféré pour traiter efficacement les demandes des clients.