Zendesk vs Gorgias: Cómo elegir la herramienta adecuada para tu negocio

Ofrecer un servicio al cliente excepcional es esencial para cultivar relaciones con tus clientes y construir la reputación de tu marca. Afortunadamente, existen diversas plataformas de servicio al cliente disponibles para ayudarte a rastrear las consultas y quejas de los clientes, garantizar respuestas rápidas a los clientes y crear bases de conocimiento para el soporte al cliente de autoayuda. Pero con todas las opciones disponibles, puede ser un desafío encontrar la adecuada para tu negocio.

Dos soluciones bien valoradas son Zendesk y Gorgias. En este artículo, profundizamos en sus características clave y principales diferencias. Con nuestra completa comparación entre Zendesk y Gorgias, puedes evaluar tus opciones y encontrar la mejor solución para las necesidades de tu negocio.

Zendesk y Gorgias son dos de los principales actores en el ámbito de las plataformas de soporte al cliente, cada una ofreciendo su propio conjunto único de características diseñadas para satisfacer las demandas de diversos negocios.

Zendesk es conocido por su solución robusta y escalable, que proporciona a las empresas herramientas para gestionar las interacciones con los clientes a través de varios canales, como correo electrónico, chat y redes sociales. Está respaldado por una gran cantidad de integraciones que permiten una conexión sin problemas con otras aplicaciones empresariales. Por otro lado, Gorgias está específicamente diseñado para empresas de comercio electrónico, centrándose en proporcionar una experiencia de soporte integrada al extraer datos de plataformas de comercio electrónico, lo que permite a los agentes de soporte tener toda la información relevante al alcance de su mano.

Ahora, profundicemos en la comparación entre Zendesk y Gorgias para orientarte en la toma de una decisión informada al seleccionar la plataforma de soporte al cliente más adecuada para tus necesidades empresariales específicas.

Zendesk y Gorgias son sistemas de gestión de tickets multiplataforma diseñados para optimizar tu servicio al cliente y soporte. Aunque comparten varias características, hay algunas diferencias clave a considerar al evaluar cuál es el mejor para tu negocio. En primer lugar, las plataformas hacen hincapié en diferentes industrias. Gorgias está diseñado específicamente para el comercio electrónico. Incluye características completas de comercio electrónico y integraciones profundas con plataformas como Shopify, Magento y BigCommerce. Si vendes en una de estas plataformas, entonces Gorgias puede ser una de las principales opciones para tu negocio. Facilita la gestión de devoluciones y pedidos directamente desde el panel de control de Gorgias sin tener que cambiar entre Gorgias y la plataforma de comercio electrónico.

Zendesk es una plataforma más versátil diseñada para su uso en una gama más amplia de industrias. Su amplia gama de integraciones la convierte en la elección de muchas empresas en los sectores de educación, tecnología y atención médica. Aunque se integra con varias plataformas de comercio electrónico, requiere una integración bidireccional y no ofrece la profundidad de características de comercio electrónico que ofrece Gorgias. Sin embargo, otras características de Zendesk, como sus amplias opciones de soporte multilingüe, pueden influir en tu decisión. También vale la pena mencionar que Zendesk se integra con WooCommerce, una característica que Gorgias aún no tiene.

Otra diferencia clave son los modelos de precios de las plataformas. Zendesk establece precios en función del número de asientos/agentes. Por ejemplo, una suscripción a la plataforma de servicio de Zendesk cuesta $19, $55 o $155 por agente al mes, según el nivel. En comparación con Zendesk, la fijación de precios de Gorgias se basa en el número de tickets. Por ejemplo, su plan Starter cuesta $10 al mes por 50 tickets, mientras que su plan Advanced de nivel superior cuesta $900 al mes por 5,000 tickets. Un último punto de diferencia a tener en cuenta es que, si bien ambas plataformas ofrecen soporte multicanal, estos canales varían. Por ejemplo, Gorgias ofrece chat en vivo, Facebook, Instagram, voz, SMS y WhatsApp, pero no Twitter. Zendesk, por otro lado, incluye Twitter en sus canales.

• Soporte multicanal: Zendesk proporciona una plataforma unificada donde las empresas pueden gestionar las interacciones con los clientes a través de diversos canales como correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales, garantizando una experiencia de cliente consistente.
• Extensibilidad: El Marketplace de Zendesk ofrece una amplia gama de integraciones y aplicaciones, permitiendo a las empresas conectar Zendesk de manera fluida con otras herramientas de software y ampliar su funcionalidad.
• Informes y análisis robustos: Zendesk ofrece características de análisis y generación de informes detallados, lo que permite a las empresas supervisar los indicadores clave de rendimiento, identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas.
• Personalización: La interfaz y los flujos de trabajo de Zendesk se pueden adaptar para cumplir con los requisitos específicos de cada negocio. Esto garantiza que las empresas puedan adaptar la plataforma a sus necesidades únicas.
• Base de conocimientos: Zendesk Guide ofrece una característica de base de conocimientos integral, lo que permite a las empresas crear portales de autoayuda donde los clientes pueden encontrar respuestas a preguntas comunes, reduciendo así el volumen de tickets de soporte.

• Precios: Algunos usuarios consideran que Zendesk tiene un precio elevado, especialmente cuando se tienen en cuenta complementos adicionales y características premium.
• Complejidad: Aunque Zendesk ofrece una amplia gama de características, su gran cantidad de funciones a veces puede resultar abrumadora para usuarios nuevos o equipos más pequeños que quizás no necesiten todas las funcionalidades avanzadas.
• Limitaciones de integración: Aunque existen muchas integraciones disponibles, no todas las herramientas de terceros se integran perfectamente con Zendesk, lo que puede generar desafíos ocasionales.
• Curva de aprendizaje: Debido a sus características exhaustivas, puede haber una curva de aprendizaje asociada con dominar todos los aspectos de la plataforma, especialmente para aquellos que son nuevos en el software de soporte al cliente.
• Problemas ocasionales de rendimiento: Algunos usuarios han informado de ralentizaciones ocasionales o interrupciones, aunque Zendesk generalmente mantiene un alto nivel de tiempo de actividad y confiabilidad.

• Integración de comercio electrónico: Gorgias está específicamente diseñado para empresas de comercio electrónico e integra de manera fluida con plataformas como Shopify, Magento y WooCommerce. Esto garantiza que los agentes de soporte tengan acceso instantáneo a detalles de pedidos, datos de clientes y otra información relevante.
• Automatización impulsada por IA: Gorgias utiliza funcionalidades impulsadas por inteligencia artificial para responder automáticamente a las consultas comunes de los clientes, aumentando la eficiencia y reduciendo el tiempo de respuesta.
• Macros para respuestas más rápidas: Gorgias permite la creación de macros (respuestas predefinidas) que pueden incluir datos específicos del cliente, lo que permite a los agentes de soporte proporcionar respuestas personalizadas de manera rápida.
• Bandeja de entrada unificada: Con Gorgias, las empresas pueden gestionar las comunicaciones a través de múltiples canales, como correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y más, todo desde una única interfaz unificada.
• Vistas y flujos de trabajo personalizables: Los agentes de soporte pueden personalizar sus vistas en función del estado del ticket, la prioridad u otros criterios. Esto permite una gestión y priorización de tickets más eficiente.

• Precios: Para algunas empresas, especialmente las más pequeñas, Gorgias puede percibirse como relativamente costoso, especialmente al escalar con más agentes de soporte.
• Funcionalidades limitadas para no comercio electrónico: Aunque Gorgias es potente para plataformas de comercio electrónico, las empresas que no se dedican al comercio electrónico pueden encontrarlo menos adecuado debido a sus características centradas en el comercio electrónico.
• Curva de aprendizaje: Algunos usuarios pueden encontrar que Gorgias tiene una curva de aprendizaje más empinada al principio, especialmente si están haciendo la transición desde una plataforma de soporte más básica o de otro tipo.
• Limitaciones de integración: Aunque Gorgias ofrece integraciones para varias plataformas y herramientas de comercio electrónico clave, es posible que no tenga integraciones extensas fuera del ámbito del comercio electrónico.
• Informes avanzados: Aunque Gorgias proporciona características de informes, algunas empresas pueden encontrar la necesidad de análisis más profundos o opciones de informes más personalizables.

Zendesk y Gorgias son dos plataformas poderosas de soporte al cliente, pero se adaptan a necesidades ligeramente diferentes. Zendesk, con su solución robusta y escalable, ofrece a las empresas herramientas para gestionar las interacciones con los clientes a través de diversos canales, desde el correo electrónico hasta las redes sociales. Su amplio ecosistema de integración garantiza la adaptabilidad a diversas operaciones empresariales.

Por otro lado, Gorgias, diseñado específicamente para empresas de comercio electrónico, se destaca al integrarse profundamente con plataformas de comercio electrónico como Shopify. Esto proporciona a los agentes de soporte acceso inmediato a datos relevantes del cliente, agilizando el proceso de soporte. Si bien ambas plataformas tienen como objetivo mejorar el soporte al cliente, la elección entre ellas a menudo depende de la industria específica y las necesidades de integración de un negocio.

Determinar si Zendesk es mejor que Gorgias depende en gran medida de los requisitos específicos de un negocio. Zendesk, conocido por su amplio conjunto de características y su adaptabilidad, atiende a una amplia gama de industrias y ofrece capacidades de soporte multicanal. Su vasto panorama de integraciones garantiza que se integre sin problemas en diversos ecosistemas empresariales.

Por otro lado, Gorgias se centra exclusivamente en el comercio electrónico y ofrece integraciones fluidas con plataformas como Shopify, lo que permite a los agentes de soporte acceder instantáneamente a datos relevantes del cliente. Si bien ambas herramientas sobresalen en sus respectivos ámbitos, la elección de la "mejor" a menudo se reduce a las necesidades específicas de la industria y la profundidad deseada de la integración de la plataforma.

Zendesk es mejor utilizado como una plataforma de soporte al cliente que simplifica la comunicación entre las empresas y sus clientes. Con su completo conjunto de herramientas, facilita las interacciones a través de diversos canales, incluyendo correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales. Su interfaz unificada permite a los agentes de soporte gestionar y responder a las consultas de manera eficiente, mientras que sus capacidades de análisis proporcionan información sobre el rendimiento del soporte y la satisfacción del cliente.

Además, las extensas opciones de integración de Zendesk aseguran que se integre de manera efectiva con otros sistemas empresariales, convirtiéndolo en una solución preferida para empresas que buscan mejorar su experiencia de servicio al cliente, fomentar la lealtad y abordar de manera proactiva las necesidades de los clientes.

La posibilidad de que Zendesk pueda reemplazar a Gorgias depende en gran medida de las necesidades específicas de un negocio. Si bien ambos son plataformas de soporte al cliente, tienen enfoques distintos. Zendesk ofrece un amplio conjunto de herramientas adecuado para diversas industrias, cubriendo múltiples canales de comunicación e integrándose con una amplia gama de sistemas empresariales. Gorgias, por otro lado, está diseñado para el comercio electrónico y proporciona características especializadas y profundas integraciones con plataformas de comercio electrónico.

Para las empresas que operan principalmente en el sector del comercio electrónico, Gorgias podría ofrecer algunas ventajas únicas. Sin embargo, para requisitos de soporte al cliente más generales o variados, Zendesk podría servir como una alternativa integral a Gorgias.

Comparar el costo de Zendesk con el de Gorgias no es sencillo, ya que el precio depende del plan específico, las características y la escala de uso elegidos por un negocio. La estructura de precios de Zendesk ofrece una variedad de niveles de precios que se adaptan a diferentes tamaños y necesidades empresariales, mientras que la estructura de precios de Gorgias se basa principalmente en el volumen de tickets de soporte mensuales. Además, el costo total puede variar en función de complementos e integraciones.

Para algunas empresas, especialmente aquellas que requieren funcionalidades básicas, Zendesk podría ofrecer opciones más rentables. Sin embargo, las empresas de comercio electrónico que buscan características especializadas podrían encontrar que la propuesta de valor de Gorgias justifica su costo. Es crucial evaluar ambos en función de requisitos y presupuesto específicos.

Cuando se trata de soluciones de software de soporte al cliente, es esencial considerar si existe una alternativa que pueda adaptarse mejor a tus requisitos únicos.

Algunos competidores destacados de Zendesk en el ámbito del soporte al cliente incluyen Freshdesk, Intercom, Gorgias, Help Scout y Kayako.

La elección de una plataforma de soporte al cliente depende de los objetivos específicos de soporte de tu empresa, las capacidades deseadas de integración, las necesidades de escalabilidad y las limitaciones presupuestarias. Mientras que Zendesk destaca con su suite completa y soporte multicanal, otras plataformas pueden proporcionar integraciones de comercio electrónico especializadas, interfaces de usuario más intuitivas o características especializadas que se alineen más estrechamente con tus objetivos de servicio al cliente.

Gorgias y Zendesk son dos plataformas de soporte al cliente estimadas, cada una adaptada a necesidades empresariales distintas. Gorgias, diseñado pensando en el comercio electrónico, se destaca por su integración con plataformas como Shopify, lo que garantiza que los agentes de soporte tengan acceso directo a datos de comercio electrónico relevantes. Esta especialización agiliza las interacciones para minoristas en línea.

Zendesk, por otro lado, ofrece un conjunto más amplio de funcionalidades adecuado para múltiples industrias. Ofrece una suite completa que gestiona las interacciones a través de diversos canales, desde el correo electrónico hasta las redes sociales. Mientras que Gorgias se enfoca en las demandas específicas del comercio electrónico, Zendesk sirve como una solución versátil para diversas necesidades de soporte al cliente empresarial.

Determinar si Gorgias es superior a Zendesk depende de los requisitos específicos de tu negocio. Gorgias se destaca en la atención a empresas de comercio electrónico, ofreciendo integraciones profundas con plataformas como Shopify para agilizar el soporte al cliente. Esto lo convierte en una excelente opción para minoristas en línea que buscan características especializadas.

Zendesk, por otro lado, proporciona una plataforma de soporte al cliente completa adecuada para diversas industrias, ofreciendo soporte multicanal e integraciones extensas. La elección depende de tu industria, la profundidad de integración necesaria y la escala de tu operación de soporte al cliente. Mientras que Gorgias se adapta al comercio electrónico, Zendesk ofrece versatilidad para diversas necesidades de soporte, lo que lo convierte en un fuerte contendiente en el campo del software de servicio al cliente.

Gorgias es ideal para las empresas de comercio electrónico que buscan optimizar sus operaciones de soporte al cliente. Esta plataforma especializada se integra perfectamente con populares plataformas de comercio electrónico como Shopify y Magento, proporcionando a los agentes de soporte acceso inmediato a datos de clientes, historiales de pedidos y otra información vital.

Gorgias se destaca en la automatización de tareas y respuestas repetitivas mediante la inteligencia artificial, lo que mejora la eficiencia en el manejo de las consultas de los clientes. Es particularmente útil para gestionar un alto volumen de consultas y pedidos de clientes en tiempo real, lo que lo convierte en una herramienta valiosa para las empresas de comercio electrónico que buscan ofrecer un servicio al cliente excepcional y maximizar la eficiencia operativa.

Si Gorgias puede reemplazar a Zendesk depende de las necesidades específicas de un negocio. Aunque ambos son plataformas de soporte al cliente, Gorgias está enfocado específicamente en el comercio electrónico y ofrece una integración profunda con plataformas como Shopify. Esto lo convierte en una excelente opción para minoristas en línea que buscan características especializadas.

Zendesk, por otro lado, es una plataforma versátil de soporte al cliente adecuada para diversas industrias, que ofrece soporte multicanal e integraciones extensas. Si tu negocio opera exclusivamente en el espacio de comercio electrónico y requiere integraciones profundas de comercio electrónico, Gorgias puede ser un reemplazo adecuado para Zendesk. Sin embargo, para requisitos de soporte al cliente más diversos, las capacidades más amplias de Zendesk podrían ser una mejor opción.

Determinar si Gorgias es más rentable que Zendesk depende de tus necesidades comerciales específicas y del uso que hagas de la plataforma. Gorgias generalmente establece sus planes en función del volumen de tickets de soporte procesados, lo que puede ser ventajoso para empresas con un bajo volumen de tickets. Por otro lado, Zendesk ofrece una variedad de niveles de precios que se adaptan a empresas de todos los tamaños y permite una mayor escalabilidad.

Si bien Gorgias puede parecer más asequible para ciertos escenarios, especialmente en el sector del comercio electrónico, la flexibilidad de precios de Zendesk y la amplitud de sus características podrían hacer que sea una opción más rentable para empresas que requieren un soporte al cliente integral a través de múltiples canales e industrias.

Al considerar alternativas a Gorgias, es esencial evaluar si existe una solución de software que se adapte mejor a los requisitos específicos de tu negocio.

Algunos competidores destacados en el panorama del software de soporte al cliente incluyen Zendesk, Freshdesk, Intercom, Help Scout y Kayako.

La elección de una plataforma de soporte al cliente depende de los objetivos de soporte únicos de tu empresa, las necesidades de escalabilidad y las consideraciones presupuestarias. Si bien Gorgias sobresale en el soporte centrado en el comercio electrónico con integraciones profundas, otras plataformas pueden ofrecer un soporte multicanal más amplio, capacidades de automatización más extensas o características especializadas adaptadas a diferentes industrias.

En cuanto a las capacidades de integración, tanto Zendesk como Gorgias muestran un impresionante poderío, alineándose con varias plataformas para mejorar su funcionalidad. Sin embargo, Zendesk se destaca como líder en esta categoría, ofreciendo una amplia gama de integraciones que conectan de manera fluida tus operaciones de soporte al cliente con numerosos sistemas empresariales. Por ejemplo, Zendesk se integra sin problemas con software CRM populares como Salesforce y HubSpot, así como con plataformas de comercio electrónico como Shopify y Magento.

Estas integraciones permiten a las empresas crear un ecosistema unificado, simplificando el flujo de datos y optimizando las interacciones con los clientes en todos los aspectos. En contraste, aunque Gorgias también ofrece integraciones destacadas, su rango puede estar más orientado a las necesidades específicas del comercio electrónico.

En el ámbito de la gestión del conocimiento y las capacidades de autoservicio, Zendesk se destaca de manera significativa en comparación con Gorgias. Zendesk ofrece una función de base de conocimientos sólida y completa que permite a las empresas crear, actualizar y mantener una gran cantidad de artículos, preguntas frecuentes y recursos de autoservicio. Este repositorio estructurado se convierte en un recurso invaluable para los clientes que buscan respuestas a preguntas comunes, reduciendo así la dependencia de las interacciones con agentes.

Por otro lado, Gorgias, aunque proporciona cierta automatización para gestionar las solicitudes de los clientes, carece de la infraestructura estructurada de base de conocimientos que ofrece Zendesk. Esta ausencia puede resultar en una experiencia de autoservicio menos eficiente para los clientes. En situaciones en las que las empresas priorizan capacitar a sus clientes para que encuentren respuestas de manera independiente, las capacidades de gestión del conocimiento de Zendesk lo convierten en la opción superior.

Cuando se trata de automatización y optimización de flujos de trabajo, tanto Zendesk como Gorgias ofrecen características sólidas que permiten a las empresas simplificar sus operaciones de soporte al cliente.

Zendesk ofrece una variedad de capacidades de automatización que permiten a las empresas crear reglas y flujos de trabajo predefinidos. Por ejemplo, las empresas pueden establecer reglas para dirigir automáticamente los tickets al agente de soporte o departamento más adecuado según criterios como el tipo de problema o la ubicación del cliente. Las respuestas automatizadas pueden configurarse para abordar rápidamente preguntas comunes, lo que reduce la carga de trabajo de los agentes. Además, Zendesk permite flujos de trabajo de escalada de problemas para garantizar que los asuntos críticos reciban atención inmediata.

De manera similar, Gorgias ofrece reglas personalizadas y respuestas automatizadas, lo que permite a las empresas ahorrar tiempo y esfuerzo en la atención de las consultas de los clientes. Por ejemplo, las empresas de comercio electrónico pueden automatizar respuestas a preguntas frecuentes sobre envíos o devoluciones, asegurando una asistencia rápida al cliente.

Gorgias sobresale al proporcionar experiencias personalizadas mediante la integración con tu plataforma de comercio electrónico y canales de redes sociales. Esto te permite tener información detallada sobre tus clientes y ofrecer un soporte personalizado.

Por ejemplo, Gorgias se integra perfectamente con populares plataformas de comercio electrónico como Shopify, Magento y WooCommerce. Esta integración empodera a los agentes de soporte con acceso inmediato a perfiles de clientes detallados, historiales de pedidos y preferencias de productos. Cuando un cliente se pone en contacto con el soporte, los agentes pueden hacer referencia a sus compras o interacciones recientes, proporcionando una experiencia adaptada y personalizada.

Si bien Zendesk ofrece soporte multicanal, el nivel de personalización que Gorgias proporciona supera las capacidades de Zendesk. Zendesk, aunque altamente versátil, puede requerir integraciones adicionales para lograr el mismo nivel de soporte personalizado que Gorgias ofrece a través de sus integraciones especializadas de comercio electrónico y conectividad en redes sociales.

En cuanto a informes y análisis, Zendesk toma una ventaja sustancial. Zendesk ofrece herramientas de informes completas que permiten a las empresas obtener información detallada sobre sus operaciones de soporte al cliente.

Las capacidades de informes de Zendesk cubren una amplia gama de métricas, incluyendo el volumen de tickets, los tiempos de respuesta, las tasas de resolución, los puntajes de satisfacción del cliente y el rendimiento de los agentes. Por ejemplo, las empresas pueden rastrear tendencias de tickets a lo largo del tiempo, identificar las horas de soporte pico y monitorear el rendimiento individual de los agentes, asegurando que puedan tomar decisiones basadas en datos para mejorar la eficiencia y la calidad del soporte al cliente. Si bien Gorgias también proporciona análisis de soporte, la profundidad y amplitud de las herramientas de informes y análisis de Zendesk son más completas.

Cuando se trata de facilidad de uso, Zendesk se sitúa por delante de Gorgias. Zendesk cuenta con una interfaz limpia e intuitiva que simplifica la navegación para usuarios de todos los niveles de experiencia técnica. Sus características esenciales son fácilmente accesibles, lo que crea una experiencia notablemente amigable para el usuario. Por ejemplo, la configuración de sistemas de gestión de tickets y la gestión de interacciones con los clientes son simples y eficientes.

En contraste, Gorgias puede presentar una pequeña curva de aprendizaje para los recién llegados, ya que ciertas funcionalidades requieren una comprensión más profunda. Sin embargo, una vez que hayas dominado sus intrincados detalles, Gorgias ofrece una multitud de características personalizables que pueden adaptarse con precisión a los requisitos únicos de tu marca, proporcionando una flexibilidad y control poderosos en las operaciones de soporte al cliente.

Cuando se trata de gestionar solicitudes de clientes y optimizar la eficiencia de las respuestas, Gorgias se destaca como la opción superior. Gorgias sobresale en la optimización de todos los aspectos de la gestión de tickets, ofreciendo características que fomentan la colaboración fluida entre los miembros del equipo y aceleran significativamente los tiempos de respuesta.

Zendesk, aunque cuenta con un sólido sistema de gestión de tickets y capacidades de automatización, puede no coincidir con el enfoque único de Gorgias en acelerar las operaciones de soporte al cliente. En situaciones en las que los tiempos de respuesta rápidos son primordiales, especialmente para las empresas de comercio electrónico, el enfoque orientado a la eficiencia de Gorgias lo posiciona como la elección preferida para gestionar solicitudes de clientes de manera efectiva.