Zendesk と Gorgias: ビジネスに適したツールの選び方

優れた顧客サービスを提供することは、顧客との関係を育み、ブランドの評判を構築するために欠かせません。幸いなことに、顧客の問い合わせや不満を追跡し、迅速な対応を確保し、自己解決のためのナレッジベースを作成するための多様な顧客サービスプラットフォームが利用可能です。しかし、さまざまな選択肢がある中で、自社に最適なものを見つけるのは難しい場合があります。 

評価の高い二つのソリューションは、Zendesk と Gorgiasです。この記事では、これらの主要な機能と主な違いについて詳しく解説します。私たちのZendeskとGorgiasの詳細比較を通じて、選択肢を比較し、ビジネスニーズに最適なソリューションを見つけることができます。 

ZendeskとGorgiasは、カスタマーサポートプラットフォームの分野でリーディングプレイヤーであり、それぞれが多様なビジネスのニーズに応じた独自の機能セットを提供しています。

Zendeskは、その堅牢でスケーラブルなソリューションで知られており、ビジネスに対してEメール、チャット、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャネルで顧客とのインタラクションを管理するためのツールを提供しています。多くの統合がサポートされており、他のビジネスアプリケーションとシームレスに接続できます。一方、Gorgiasは特にeコマースビジネス向けに設計されており、eコマースプラットフォームからデータを取り込むことによって、統合されたサポート体験を提供し、サポートエージェントがすべての関連情報を指先で利用できるようにしています。

では、ZendeskとGorgiasの比較を深く掘り下げて、あなたの特定のビジネスニーズに最も適したカスタマーサポートプラットフォームを選択する際に参考となるようにガイドいたします。

ZendeskおよびGorgiasは、顧客サービスとサポートを効率化するために設計されたマルチチャネルチケット管理システムです。 いくつかの機能を共有していますが、どちらが貴社にとって最適かを評価する際に考慮すべき重要な違いもあります。まず第一に、プラットフォームは異なる業界に重点を置いています。Gorgiasは特にeコマース向けに設計されており、Shopify、Magento、BigCommerceなどのプラットフォームとの深い統合や包括的なeコマース機能を備えています。これらのプラットフォームのいずれかで販売している場合、Gorgiasは貴社にとっての有力な候補となるかもしれません。Gorgiasのダッシュボードから、Gorgiasとeコマースプラットフォームを切り替えることなく、返品や注文を簡単に管理できます。

Zendeskは、より幅広い業界での利用を目的にした多機能なプラットフォームです。その豊富な統合機能により、教育、テクノロジー、医療分野の多くの企業に選ばれています。さまざまなeコマースプラットフォームとの統合も可能ですが、双方向の統合が必要であり、Gorgiasが提供するような深いeコマース機能は提供されていません。ただし、Zendeskの多言語サポートオプションなどの他の機能が、貴社の決定に影響を与えるかもしれません。また、ZendeskはWooCommerceと統合されることも注目すべき点であり、これは現在Gorgiasが欠いている機能です。

もう一つの重要な違いは、プラットフォームの価格モデルです。Zendeskは、席数/エージェントベースで価格が設定されています。たとえば、Zendeskのサービスプラットフォームのサブスクリプションは、プランの階層に応じて、1エージェント当たり月額¥2,000、¥7,000、または¥20,000かかります。一方、Gorgiasの価格はチケット数に基づいており、スタートプランは50チケットで月額¥1,000、最上位のアドバンストプランは5,000チケットで月額¥120,000です。最後に、両プラットフォームともマルチチャネルサポートを提供していますが、これらのチャネルには違いがあります。たとえば、Gorgiasはライブチャット、Facebook、Instagram、音声、SMS、WhatsAppを提供していますが、Twitterは含まれていません。対照的に、ZendeskはチャネルにTwitterを含めています。

• マルチチャネルサポート: Zendeskは、企業がメール、チャット、電話、ソーシャルメディアなどのさまざまなチャネルを通じて顧客とのインタラクションを管理できる統合プラットフォームを提供し、一貫した顧客体験を保証します。
• 拡張性: Zendesk Marketplaceは、幅広い統合やアプリを提供し、企業がZendeskと他のソフトウェアツールをシームレスに接続し、その機能を拡張できるようにします。
• 強力なレポーティングと分析機能: Zendeskは、詳細な分析およびレポーティング機能を提供し、企業が重要なパフォーマンス指標を監視し、改善の余地を特定し、情報に基づいた意思決定を行えるようにします。
• カスタマイズ: Zendeskのインターフェースやワークフローは、特定のビジネス要件に合わせて調整可能です。これにより、企業はプラットフォームを独自のニーズに適応させることができます。
• ナレッジベース: Zendesk Guideは、企業が顧客がよくある質問に対する答えを見つけられる自己解決ポータルを作成できる包括的なナレッジベース機能を提供し、サポートチケットの量を減少させます。

• 料金: 一部のユーザーは、特に追加のアドオンやプレミアム機能を考慮すると、Zendeskは価格が高めだと感じています。
• 複雑さ: Zendeskは機能が豊富ですが、その膨大な機能の数は、新しいユーザーやすべての高度な機能が必要ない小規模なチームには時に圧倒されることがあります。
• 統合の制限: 多くの統合オプションがあるものの、すべてのサードパーティツールがZendeskとシームレスに統合できるわけではなく、時には課題が生じることがあります。
• 学習曲線: 包括的な機能が多いため、カスタマーサポートソフトウェアに不慣れな方にとっては、プラットフォームのすべての側面を習得するために学習曲線があることがあります。
• 時折発生するパフォーマンス問題: 一部のユーザーは、時折遅延や停止が報告されていますが、Zendeskは一般的に高い稼働率と信頼性を維持しています。

• eコマース統合: Gorgiasは、eコマースビジネス向けに特化しており、Shopify、Magento、WooCommerceなどのプラットフォームとシームレスに統合されます。これにより、サポートエージェントは注文の詳細、顧客データ、その他の関連情報に瞬時にアクセスできます。
• AI駆動の自動化: Gorgiasは、AIによる機能を使用して、一般的な顧客の問い合わせに自動的に応答し、効率を高め、応答時間を短縮します。
• 迅速な応答のためのマクロ: Gorgiasでは、特定の顧客データを引き出すことができるマクロ（テンプレート応答）を作成することができ、サポートエージェントは迅速にパーソナライズされた返信を提供できます。
• 統一された受信箱: Gorgiasを使用することで、企業はメール、ライブチャット、ソーシャルメディアなど、複数のチャネルでのコミュニケーションを単一の統一されたインターフェースから管理できます。
• カスタマイズ可能なビューとワークフロー: サポートエージェントは、チケットのステータス、優先順位、その他の基準に基づいてビューをカスタマイズできます。これにより、効率的なチケット管理と優先順位付けが可能になります。

• 価格設定: 特に小規模の企業にとって、Gorgiasは比較的高価と見なされることがあります。特にサポートエージェントを増やしてスケールアップする際には、その傾向が強まります。
• 限定的な非eコマース機能: Gorgiasはeコマースプラットフォームに強力ですが、eコマース領域に属さない企業は、そのeコマース重視の機能のためにあまり適していないと感じるかもしれません。
• 学習コスト: 一部のユーザーは、Gorgiasを最初に使う際、特に基本的な別の支援プラットフォームから移行する場合、学習コストが高く感じるかもしれません。
• 統合の制限: Gorgiasは、いくつかの主要なeコマースプラットフォームやツールとの統合を提供していますが、eコマース以外の領域では広範な統合がないかもしれません。
• 高度なレポート: Gorgiasはレポート機能を提供していますが、いくつかの企業はより深い分析やカスタマイズ可能なレポートオプションを必要とするかもしれません。

ZendeskとGorgiasは両方とも強力なカスタマーサポートプラットフォームですが、若干異なるニーズに対応しています。Zendeskは、その堅牢でスケーラブルなソリューションにより、企業に対して、電子メールからソーシャルメディアまで、さまざまなチャネルでの顧客とのやり取りを管理するためのツールを提供しています。その広範な統合エコシステムは、多様なビジネスオペレーションにおける適応性を保証します。

一方で、Gorgiasはeコマースビジネス向けに特化しており、Shopifyなどのeコマースプラットフォームと深く統合されることで優れたサービスを提供しています。これにより、サポートエージェントは関連する顧客データに即座にアクセスでき、サポートプロセスが円滑になります。両方のプラットフォームは顧客サポートを強化することを目指していますが、それらの選択は主に特定の業界や統合ニーズに依存することが多いです。

ZendeskがGorgiasより優れているかどうかは、主にビジネスの具体的な要件に依存します。Zendeskは、幅広い機能と適応性で知られ、さまざまな業界に対応し、マルチチャネルサポート機能を提供しています。その広範な統合環境は、さまざまなビジネスエコシステムにシームレスに適合することを保証します。

一方、Gorgiasはeコマースに特化しており、Shopifyのようなプラットフォームとのシームレスな統合を提供し、サポートエージェントが関連する顧客データに即座にアクセスできるようにしています。両ツールはそれぞれの分野で優れていますが、「優れた」選択は、しばしば業界特有のニーズやプラットフォーム統合の深さに依存します。

Zendeskは、企業と顧客のコミュニケーションを円滑にするカスタマーサポートプラットフォームとして最も効果的に使用されます。包括的なツールのスイートを用いることで、メール、チャット、電話、ソーシャルメディアなど様々なチャネルでのやり取りを容易にします。統一されたインターフェースにより、サポート担当者は効率的に問い合わせを管理し、対応することができ、分析機能はサポートのパフォーマンスや顧客満足度に関する洞察を提供します。

さらに、Zendeskの広範な統合オプションにより、他のビジネスシステムとの調和が図れ、顧客サービス体験を向上させ、ロイヤルティを促進し、顧客ニーズに積極的に対応しようとする企業にとっての最良のソリューションとなっています。

ZendeskがGorgiasに置き換わるかどうかは、主にビジネスの具体的なニーズに依存しています。両者は顧客サポートプラットフォームですが、焦点が異なります。Zendeskは、さまざまな業界に適した広範なツールのスイートを提供し、複数のコミュニケーションチャネルをカバーし、さまざまなビジネスシステムと統合されています。 一方、Gorgiasはeコマース向けに特化しており、特別な機能とeコマースプラットフォームとの深い統合を提供しています。

主にeコマース部門に属するビジネスにとって、Gorgiasはいくつかのユニークな利点を提供するかもしれません。しかし、より一般的または多様な顧客サポートのニーズには、ZendeskがGorgiasに代わる包括的な選択肢として機能する可能性があります。

ZendeskとGorgiasのコストを比較することは、価格が企業が選択する特定のプラン、機能、および使用規模に依存するため、簡単ではありません。Zendeskの価格体系は、さまざまな企業の規模やニーズに応じた価格階層を提供しており、Gorgiasの価格は主に月間サポートチケットの数に基づいて構成されています。さらに、総コストはアドオンや統合に基づいて変動する可能性があります。

一部の企業にとって、特に基本的な機能を必要とする場合、Zendeskはよりコスト効果の高い選択肢を提供するかもしれません。しかし、専門的な機能を求めるeコマース企業は、Gorgiasの価値提案がそのコストを正当化する可能性があると感じるかもしれません。特定の要件と予算に基づいてどちらも評価することが重要です。

カスタマーサポートソフトウェアソリューションについて考える際には、独自のニーズにより適した代替案が存在するかどうかを検討することが重要です。

Zendeskの顕著な競合他社には、Freshdesk、Intercom、Gorgias、Help Scout、そしてKayakoが含まれます。

カスタマーサポートプラットフォームの選択は、貴社の特定のサポート目標、求める統合能力、スケーラビリティのニーズ、そして予算の制約に依存します。Zendeskはその包括的なスイートとマルチチャネルサポートで際立っていますが、他のプラットフォームは特定のeコマース統合、より直感的なユーザーインターフェース、または貴社のカスタマーサービス目標により密接に関連する専門機能を提供することがあるかもしれません。

GorgiasとZendeskは、どちらも尊敬される顧客サポートプラットフォームであり、それぞれ異なるビジネスニーズに特化しています。Gorgiasは、特にeコマース向けに設計されており、Shopifyなどのプラットフォームとの統合が優れており、サポートエージェントが関連するeコマースデータに直接アクセスできるようにしています。この特化により、オンライン小売業者のインタラクションが効率化されます。

一方、Zendeskは、複数の業界に適した幅広い機能を提供しています。メールからソーシャルメディアまで、さまざまなチャネルでのインタラクションを管理する包括的なスイートを提供しています。Gorgiasがeコマースの具体的なニーズに対応しているのに対し、Zendeskは多様なビジネス顧客サポートニーズに対して汎用的なソリューションとして機能します。

GorgiasがZendeskより優れているかどうかは、具体的なビジネス要求に依存します。Gorgiasはeコマースビジネスに優れたサービスを提供しており、Shopifyなどのプラットフォームとの深い統合により顧客サポートを効率化します。これにより、専門的な機能を求めるオンライン小売業者にとって優れた選択肢となります。

一方、Zendeskはさまざまな業界に適した包括的な顧客サポートプラットフォームを提供しており、マルチチャネルサポートや広範な統合を実現しています。選択は、業界、必要な統合の深さ、顧客サポートの規模に依存します。Gorgiasはeコマースに特化していますが、Zendeskは多様なサポートニーズに対応できる柔軟性を提供しており、顧客サービスソフトウェアの分野で強力な候補となっています。

Gorgiasは、カスタマーサポート業務を効率化したいeコマースビジネスに最適です。この専門プラットフォームは、ShopifyやMagentoなどの人気のあるeコマースプラットフォームとシームレスに統合され、サポートエージェントが顧客データ、注文履歴、その他の重要な情報に即座にアクセスできるようにします。

Gorgiasは、AIを通じて繰り返しのタスクや応答を自動化するのが得意であり、顧客からの問い合わせの効率的な処理を促進します。特にリアルタイムで多くの顧客の問い合わせや注文を管理するのに役立ち、優れたカスタマーサービスとサポートを提供しつつ、業務効率を最大化することを目指すeコマース企業にとって貴重なツールです。

GorgiasがZendeskに代わるかどうかは、ビジネスの具体的なニーズによります。両者ともカスタマーサポートプラットフォームですが、Gorgiasはeコマースに特化しており、Shopifyなどのプラットフォームとの深い統合を提供しています。これにより、特化した機能を求めるオンライン小売業者にとって優れた選択肢になります。

一方、Zendeskは多様な業界に適した汎用的なカスタマーサポートプラットフォームであり、マルチチャネルサポートや広範な統合を提供しています。もしあなたのビジネスがeコマースの領域だけで運営され、深いeコマース統合が必要であれば、GorgiasはZendeskの適切な代替品となるかもしれません。しかし、より多様なカスタマーサポート要件の場合、Zendeskの幅広い機能がより適しているかもしれません。

GorgiasがZendeskよりもコスト効果が高いかどうかは、特定のビジネスニーズと利用状況に依存します。Gorgiasは通常、処理されるサポートチケットの量に基づいてプランを価格設定しており、チケット数が少ないビジネスにとっては有利です。 一方で、Zendeskはあらゆる規模のビジネスに対応したさまざまな価格帯を提供し、よりスケーラブルです。

Gorgiasは特定のシナリオ、特にeコマース分野ではより手頃に見えるかもしれませんが、Zendeskの価格柔軟性と機能の幅広さは、複数のチャネルや業界にわたる包括的な顧客サポートを必要とするビジネスにとって、よりコスト効果の高い選択肢となる可能性があります。

Gorgiasの代替案を検討する際には、特定のビジネス要件に適したソフトウェアソリューションがあるかどうかを評価することが重要です。

顕著なカスタマーサポートソフトウェアの競争相手には、Zendesk、Freshdesk、Intercom、Help Scout、Kayakoが含まれます。

カスタマーサポートプラットフォームの選択は、御社の特有のサポート目標、スケーラビリティのニーズ、予算の考慮事項に依存します。Gorgiasはeコマースに特化したサポートを深い統合と共に提供していますが、他のプラットフォームはより広範なマルチチャネルサポート、より豊富な自動化機能、または異なる業界向けに特化した機能を提供する場合があります。

統合機能については、ZendeskとGorgiasの両方が優れた能力を示し、さまざまなプラットフォームと連携して機能を強化しています。しかしながら、Zendeskはこのカテゴリでの先行者として際立っており、顧客サポート業務を多くのビジネスシステムとシームレスに接続する広範な統合の配列を提供しています。例えば、ZendeskはSalesforceのような人気のCRMソフトウェアや、HubSpot、さらにはShopifyやMagentoなどのeコマースプラットフォームとスムーズに統合しています。 

これらの統合により、企業は統一されたエコシステムを構築し、データの流れを合理化し、顧客とのインタラクションを最適化することができます。一方、Gorgiasも注目すべき統合を提供していますが、その範囲はeコマース特有のニーズにより特化している可能性があります。

知識管理とセルフサービス機能の領域において、ZendeskはGorgiasに対して大きな優位性を持っています。Zendeskは、企業が豊富な記事、FAQ、自己支援リソースを作成、更新、維持できる強力で包括的な知識ベース機能を提供しています。この構造化されたリポジトリは、一般的な問い合わせに対する回答を求める顧客にとって貴重なリソースとなり、エージェントとのやり取りの依存度を減少させます。

一方、Gorgiasは顧客リクエスト処理のための自動化を提供しているものの、Zendeskが提供しているような構造化された知識ベースのインフラが欠けています。この欠如は、顧客にとって非効率なセルフサービス体験を招く可能性があります。企業が顧客に自立的に回答を見つける力を与えることを重視する状況では、Zendeskの知識管理機能が優れた選択肢となります。

自動化とワークフローの最適化に関して、ZendeskとGorgiasの両方は、企業がカスタマーサポートの運営を効率化するための強力な機能を提供しています。

Zendeskは、企業が事前に定義されたルールやワークフローを作成できるさまざまな自動化機能を提供しています。 たとえば、企業は、問題の種類や顧客の所在地などの基準に基づいて、チケットを最も適切なサポートエージェントまたは部門に自動的に振り分けるルールを設定できます。一般的な問い合わせに迅速に対応するために、自動応答を設定することもでき、エージェントの負担を軽減します。さらに、Zendeskは、重要な問題が即座に対処されるようにするための問題エスカレーションのワークフローを可能にします。

同様に、Gorgiasもカスタムルールと自動応答を提供し、企業が顧客の問い合わせに対処する際に時間と労力を節約できるようにしています。たとえば、eコマース企業は、配送や返品に関するよくある質問への応答を自動化し、迅速な顧客サポートを確保できます。

Gorgiasは、eコマースプラットフォームやソーシャルメディアチャンネルとの統合によって、パーソナライズされた体験を提供することに優れています。これにより、顧客に関する詳細な情報を把握し、個別のサポートを提供することが可能です。

たとえば、Gorgiasは、Shopify、Magento、WooCommerceなどの人気のeコマースプラットフォームとシームレスに統合されます。この統合により、サポートエージェントは詳細な顧客プロファイル、注文履歴、商品好みに即座にアクセスできるようになります。顧客がサポートに連絡すると、エージェントは最近の購入ややり取りを参照し、特別で個別の体験を提供することができます。

Zendeskはマルチチャネルサポートを提供していますが、Gorgiasが提供するパーソナライズのレベルはZendeskの能力を超えています。Zendeskは非常に多様性がありますが、Gorgiasが専門のeコマース統合やソーシャルメディア接続を通じて提供するのと同じ深さのパーソナライズされたサポートを達成するには、追加の統合が必要になることがあります。

レポーティングと分析に関しては、Zendeskが大きなリードを取っています。Zendeskは、企業が顧客サポート業務に関する詳細な洞察を得るための包括的なレポーティングツールを提供しています。

Zendeskのレポーティング機能は、チケットの件数、応答時間、解決率、顧客満足度スコア、エージェントのパフォーマンス分析など、幅広い指標を網羅しています。例えば、企業はチケットのトレンドを時間とともに追跡し、ピークサポート時間を特定し、個々のエージェントのパフォーマンスを監視することで、データに基づいた意思決定を行い、顧客サポートの効率と質を向上させることができます。Gorgiasもサポート分析を提供していますが、Zendeskのレポーティングおよび分析ツールの深さと広さはより包括的です。

使いやすさに関して、ZendeskはGorgiasよりも優れています。Zendeskは、すべての技術的背景を持つユーザーにとってナビゲーションを簡素化する、クリーンで直感的なインターフェースを誇っています。 その基本機能は簡単にアクセスでき、非常に使いやすい体験を生み出しています。例えば、チケッティングシステムの設定や顧客とのやり取りの管理は、簡単かつ効率的です。

これに対して、Gorgiasは新規ユーザーにとって若干の学習曲線を伴うかもしれません。特定の機能にはより深い理解が必要です。ただし、その複雑さを習得すれば、Gorgiasはブランドの独自の要件に正確に合わせてカスタマイズ可能な多数の機能を提供し、顧客サポート業務において強力な柔軟性と制御をもたらします。

顧客からのリクエスト処理と応答効率の最適化に関しては、Gorgiasが優れた選択肢として際立っています。Gorgiasは、チケット管理のあらゆる側面を効率化することに優れ、チームメンバー間のシームレスなコラボレーションを促進する機能を提供し、応答時間を大幅に短縮します。

Zendeskは、堅牢なチケットシステムと自動化機能を備えていますが、顧客サポートの業務を迅速化するというGorgiasの独自の焦点には及ばないかもしれません。特にeコマースビジネスにおいて、迅速な応答時間が重要な状況では、Gorgiasの効率重視のアプローチが顧客リクエストを効果的に処理するための最適な選択肢として位置づけられます。