Zendesk vs LiveAgent: Qual solução de suporte atende às suas necessidades?

Um suporte ao cliente eficaz e a gestão de help desk são essenciais para o sucesso de qualquer negócio, seja uma nova startup, uma plataforma de e-commerce ou uma grande empresa. Você precisa de uma ferramenta poderosa para ter uma visão geral das interações com os clientes, manter os tickets de suporte organizados e capacitar sua equipe de suporte a colaborar de forma eficiente.

É aí que entra o software de help desk. Neste artigo, analisamos duas das principais ferramentas de help desk no mercado—Zendesk e LiveAgent. Vamos guiá-lo através de suas principais características e diferenças chave para que você possa decidir qual delas se adapta melhor ao seu orçamento e às necessidades do seu negócio.

Zendesk e LiveAgent são players proeminentes na categoria de software de suporte ao cliente, cada um oferecendo uma variedade diversificada de recursos. Escolher entre essas duas plataformas pode ser um desafio, dada a sua extensa capacidade e funcionalidades.

Para facilitar seu processo de tomada de decisão, criamos uma tabela de comparação abrangente que destaca os principais atributos do Zendesk e do LiveAgent. Utilizando um sistema de classificação baseado em estrelas juntamente com comentários perspicazes, esta tabela visa capacitar você com as informações necessárias para fazer uma escolha informada para suas necessidades de suporte ao cliente.

Seja você priorizando gerenciamento de tickets, suporte multicanal, automação ou análises de satisfação do cliente, nossa comparação ajudará você a navegar no cenário Zendesk vs LiveAgent e encontrar a solução que melhor se alinha às suas necessidades específicas de negócios.

Ao comparar softwares de help desk, Zendesk e LiveAgent são ambas escolhas populares que estão no mercado há anos, oferecendo recursos robustos para gerenciar interações de suporte ao cliente. Apesar de compartilharem muitas funcionalidades centrais, existem algumas diferenças notáveis entre as duas ferramentas.

A principal diferença reside em suas capacidades de automação. Zendesk se destaca com seus recursos avançados de automação, permitindo que os usuários criem fluxos de trabalho sofisticados usando gatilhos, automações e macros. Isso inclui roteamento automático de tickets, sugestões de resposta e gerenciamento de tarefas, o que pode agilizar significativamente as operações de suporte. LiveAgent, embora ofereça recursos de automação, foca mais em fornecer fluxos de trabalho de ticket personalizáveis e regras de SLA. Ele suporta automação básica, como respostas automáticas e respostas pré-definidas, mas suas capacidades de automação não são tão extensas quanto as do Zendesk.

Outra diferença significativa está em seu suporte multicanal. Zendesk é renomado por seu suporte multicanal abrangente, integrando-se perfeitamente com e-mail, chat, telefone, redes sociais e muito mais. Isso o torna uma escolha ideal para empresas que precisam de uma plataforma unificada para gerenciar todas as interações com os clientes. LiveAgent também suporta múltiplos canais, incluindo e-mail, chat e redes sociais, mas se destaca com suas capacidades de call center integradas e recursos de gamificação projetados para motivar os agentes de suporte.

Em termos de preços, Zendesk oferece uma variedade de planos a partir de $19/usuário/mês, mas seus recursos mais avançados estão bloqueados atrás de planos de nível superior, que podem ser caros para pequenas empresas. LiveAgent, por outro lado, oferece preços competitivos com planos a partir de $15/agente/mês, incluindo recursos como botões de chat ilimitados, ticketing por e-mail e um call center. Isso pode tornar o LiveAgent uma escolha mais acessível para empresas que buscam uma solução de suporte poderosa e econômica.

Se você prioriza automação avançada e uma experiência multicanal unificada, o Zendesk pode ser a melhor opção. No entanto, se você busca uma solução econômica com fortes capacidades de call center e gamificação, o LiveAgent pode ser a escolha ideal.

• Suporte multi-canal abrangente: Zendesk suporta múltiplos canais de comunicação, incluindo e-mail, chat, telefone, mídias sociais e SMS, permitindo que as empresas gerenciem todas as interações com os clientes a partir de uma única plataforma.
• Automação avançada e IA: A plataforma oferece recursos robustos de automação, incluindo gatilhos, automações e macros, que podem agilizar fluxos de trabalho e melhorar a eficiência. Ferramentas impulsionadas por IA, como Answer Bot, podem fornecer respostas instantâneas a perguntas comuns.
• Personalizável e escalável: Zendesk é altamente personalizável, permitindo que as empresas adaptem a plataforma às suas necessidades específicas com campos personalizados, aplicativos e integrações. Também é escalável, tornando-se adequada para empresas de todos os tamanhos, desde pequenas startups até grandes corporações.
• Relatórios e análises extensivas: Zendesk fornece capacidades abrangentes de relatórios e análises, oferecendo insights detalhados sobre interações com clientes, desempenho de agentes e métricas gerais de suporte. Isso ajuda as empresas a tomar decisões baseadas em dados para melhorar seus processos de suporte.
• Ecossistema de integração: Zendesk possui um vasto marketplace com inúmeras integrações, permitindo conectividade perfeita com outras ferramentas de negócios, como sistemas de CRM, software de gerenciamento de projetos e muito mais. Isso aumenta sua funcionalidade e permite uma operação comercial mais coesa.

• Caro para recursos avançados: Embora o Zendesk ofereça uma variedade de planos de preços, os recursos e capacidades mais avançados estão frequentemente bloqueados em planos de nível superior, que podem ser caros para pequenas empresas ou startups.
• Configuração complexa e curva de aprendizado: Devido aos seus extensos recursos e opções de personalização, configurar o Zendesk pode ser complexo e demorado. Há também uma curva de aprendizado acentuada para novos usuários, que pode exigir treinamento e integração significativos.
• Personalização limitada em planos inferiores: Algumas opções de personalização e recursos avançados estão disponíveis apenas nos planos de nível superior, limitando a flexibilidade para usuários em planos com preços mais baixos.
• Problemas de desempenho com grandes volumes de dados: Alguns usuários relataram problemas de desempenho ao lidar com grandes volumes de dados ou um alto número de tickets, o que pode desacelerar o sistema e impactar a eficiência.
• Suporte ao cliente: Apesar de ser uma plataforma de suporte ao cliente, alguns usuários relataram insatisfação com o próprio suporte ao cliente do Zendesk, citando tempos de resposta lentos e assistência inadequada.

• Sistema de bilhetagem abrangente: LiveAgent oferece um robusto sistema de bilhetagem que consolida todas as interações com clientes de vários canais em uma única interface unificada. Isso inclui e-mail, chat, mídias sociais e suporte por telefone, garantindo que nenhuma consulta de cliente seja perdida.
• Central de atendimento integrada: Uma das características de destaque do LiveAgent é sua funcionalidade de central de atendimento integrada, que permite que as empresas gerenciem chamadas recebidas e efetuadas diretamente da plataforma, sem precisar de integrações de terceiros.
• Preços acessíveis: LiveAgent oferece planos de preços competitivos que incluem uma ampla gama de recursos a custos mais baixos em comparação com alguns concorrentes. Isso o torna uma solução econômica para pequenas e médias empresas.
• Recursos de gamificação: A plataforma inclui recursos de gamificação projetados para motivar e engajar os agentes de suporte. Ao introduzir elementos como emblemas, recompensas e rankings, o LiveAgent ajuda a aumentar a produtividade e a satisfação no trabalho dos agentes.
• Personalizável e fácil de usar: O LiveAgent é conhecido por sua interface amigável e opções personalizáveis. Os usuários podem facilmente adaptar o sistema para atender às suas necessidades e fluxos de trabalho específicos, sem uma curva de aprendizado acentuada.

• Automação avançada limitada: Embora o LiveAgent ofereça algumas capacidades de automação, elas não são tão avançadas ou abrangentes quanto as encontradas em outras plataformas como Zendesk. Isso pode limitar os ganhos de eficiência para empresas que buscam soluções de automação sofisticadas.
• Relatórios e análises básicas: Os recursos de relatórios e análises no LiveAgent são mais básicos em comparação com outros softwares de help desk. Isso pode não ser suficiente para empresas que precisam de insights detalhados e métricas de desempenho.
• Limitações de integração: O LiveAgent suporta várias integrações, mas seu ecossistema de integração não é tão extenso quanto o de alguns concorrentes. Isso pode ser uma desvantagem para empresas que dependem fortemente de uma ampla gama de ferramentas de terceiros.
• Limitações do aplicativo móvel: Embora o LiveAgent ofereça aplicativos móveis para iOS e Android, eles são um pouco limitados em funcionalidade em comparação com a versão para desktop. Isso pode impactar a capacidade dos agentes de suporte de gerenciar tarefas de forma eficiente enquanto estão em movimento.
• Interface do usuário: Alguns usuários relataram que a interface do usuário, embora amigável, pode parecer desatualizada e desordenada. Isso pode afetar a experiência geral do usuário, especialmente para aqueles acostumados a interfaces mais modernas.

Zendesk e LiveAgent são ambas soluções de software de help desk proeminentes, mas atendem a diferentes necessidades empresariais. Zendesk se destaca com seus recursos avançados de automação, suporte multi-canal extenso e análises abrangentes, tornando-o ideal para grandes empresas que buscam ferramentas sofisticadas. 

Em contraste, LiveAgent oferece uma opção mais acessível e amigável ao usuário, com robustas capacidades de call center integradas e recursos eficazes de gamificação, atraindo pequenas e médias empresas. Enquanto o Zendesk fornece um ecossistema de integração mais extenso, o preço competitivo e a facilidade de uso do LiveAgent o tornam um forte concorrente para empresas que priorizam a relação custo-benefício e funcionalidade direta.

Determinar se Zendesk é melhor que LiveAgent depende em grande parte das suas necessidades específicas de negócios e orçamento. Zendesk se destaca por suas avançadas capacidades de automação, que simplificam fluxos de trabalho de suporte complexos, e por suas análises abrangentes, que fornecem profundas percepções sobre interações com clientes e desempenho da equipe. Isso o torna particularmente adequado para grandes empresas com requisitos de suporte intrincados. 

No entanto, LiveAgent pode ser preferível para pequenas empresas devido à sua precificação mais acessível e interface intuitiva. Ele oferece uma forte funcionalidade de central de atendimento embutida e recursos de gamificação que aumentam o engajamento dos agentes. Portanto, enquanto Zendesk se destaca em escalabilidade e riqueza de recursos, LiveAgent oferece uma solução prática e econômica para muitas organizações.

Zendesk é melhor utilizado para gerenciar o suporte ao cliente e o engajamento em vários canais de comunicação. Ele se destaca em fornecer ferramentas avançadas de automação que otimizam os fluxos de trabalho de suporte, tornando-o ideal para lidar com grandes volumes de consultas de clientes de forma eficiente. Seu suporte multicanal abrangente integra e-mail, chat, mídias sociais e interações por telefone em uma plataforma unificada, garantindo uma comunicação contínua com o cliente. 

Além disso, as robustas capacidades de análise e relatórios do Zendesk ajudam as empresas a obter insights valiosos sobre o desempenho do suporte e a satisfação do cliente. Isso torna o Zendesk particularmente adequado para grandes empresas e negócios que buscam aprimorar suas operações de atendimento ao cliente com ferramentas e integrações sofisticadas.

Zendesk pode substituir LiveAgent para empresas que buscam automação avançada, suporte multi-canal extenso e análises abrangentes. Enquanto LiveAgent oferece recursos robustos e acessibilidade, Zendesk se destaca com suas ferramentas sofisticadas e escalabilidade, tornando-o adequado para grandes empresas ou aquelas que necessitam de fluxos de trabalho de suporte mais complexos. 

Os planos de nível superior do Zendesk oferecem opções de personalização e integração aprimoradas, que podem atender às necessidades de empresas que buscam uma solução mais poderosa e versátil. No entanto, para pequenas e médias empresas focadas em soluções econômicas, LiveAgent continua sendo um forte concorrente.

Zendesk’s pricing é geralmente mais caro do que LiveAgent, especialmente quando se considera recursos avançados e planos de nível superior. Embora o Zendesk ofereça uma variedade de planos a partir de $19 por usuário por mês, suas funcionalidades mais abrangentes estão bloqueadas atrás de níveis de preços mais altos, o que pode se acumular para equipes maiores. 

LiveAgent, por outro lado, oferece opções de preços mais acessíveis com planos a partir de $15 por agente por mês, e inclui um conjunto robusto de recursos mesmo em níveis mais baixos. Essa relação custo-benefício torna o LiveAgent uma opção mais atraente para pequenas e médias empresas que buscam soluções de suporte ao cliente poderosas e amigáveis ao orçamento.

Selecionar o software de help desk ideal depende de uma avaliação cuidadosa das suas necessidades e objetivos únicos.

Enquanto o Zendesk se destaca por sua automação avançada, suporte multicanal e análises abrangentes, outras plataformas como LiveAgent, Freshdesk e Help Scout oferecem abordagens especializadas. Essas alternativas ao Zendesk fornecem recursos dedicados para suporte ao cliente, como centrais de atendimento integradas, gamificação para motivação dos agentes e sistemas de bilhetagem simplificados.

LiveAgent e Zendesk são ambas soluções poderosas de help desk, mas atendem a necessidades diferentes. LiveAgent é conhecido por sua acessibilidade, recursos de call center integrados e funcionalidades de gamificação, tornando-o ideal para pequenas e médias empresas que buscam soluções econômicas. Zendesk, no entanto, oferece automação avançada, suporte abrangente multicanal e análises robustas, que são mais adequadas para grandes empresas que exigem ferramentas sofisticadas. 

Enquanto o LiveAgent fornece uma interface amigável e integrações essenciais, o Zendesk se destaca em oferecer um ecossistema de integração mais amplo e maior escalabilidade.

Se o LiveAgent é melhor que o Zendesk depende das suas necessidades específicas e escala. O LiveAgent se destaca em acessibilidade e simplicidade, oferecendo recursos de suporte essenciais como capacidades de call center integradas e gamificação para engajar os agentes. Isso o torna uma escolha sólida para pequenas e médias empresas que buscam uma solução econômica e intuitiva. 

No entanto, se a sua organização requer automação extensiva, suporte multi-canal avançado e análises aprofundadas, a escalabilidade superior e as opções de integração do Zendesk são mais adequadas. As ferramentas sofisticadas do Zendesk atendem a grandes empresas com necessidades complexas, oferecendo uma gama mais ampla de funcionalidades e insights mais profundos.

LiveAgent é melhor utilizado para fornecer suporte ao cliente abrangente por meio de seu robusto sistema de tickets e capacidades integradas de call center. Ele se destaca em consolidar interações com clientes de vários canais, como e-mail, chat e redes sociais, em uma plataforma unificada. 

A interface amigável do LiveAgent e seus recursos de gamificação o tornam particularmente eficaz para pequenas e médias empresas que buscam motivar agentes de suporte e melhorar a eficiência. Além disso, seus preços acessíveis e ferramentas essenciais de automação ajudam a agilizar os processos de suporte, tornando o LiveAgent uma excelente escolha para empresas que desejam aprimorar suas operações de atendimento ao cliente sem um investimento financeiro significativo.

LiveAgent pode substituir Zendesk para empresas que buscam uma solução econômica e fácil de usar, com capacidades de call center integradas e recursos essenciais de suporte. Enquanto LiveAgent oferece um sistema abrangente de tickets, suporte multicanal e gamificação, pode faltar a automação avançada e as extensas opções de integração que o Zendesk proporciona. 

Para pequenas e médias empresas, LiveAgent é uma excelente alternativa, proporcionando um suporte ao cliente robusto a um custo menor. No entanto, grandes empresas ou aquelas que exigem automação e análises sofisticadas podem achar o Zendesk mais adequado.

LiveAgent é geralmente mais barato que o Zendesk, oferecendo planos de preços mais acessíveis que incluem uma ampla gama de recursos, mesmo nos níveis mais baixos. Começando a partir de $15 por agente por mês, o LiveAgent oferece um sistema de tickets robusto, suporte multicanal e capacidades integradas de call center, tornando-o econômico para pequenas e médias empresas. 

Em contraste, os planos do Zendesk começam a partir de $19 por usuário por mês, com recursos avançados e funcionalidades extensas frequentemente bloqueadas atrás de níveis de preços mais altos. Isso torna o preço do LiveAgent uma opção mais econômica para empresas que buscam gerenciar o suporte ao cliente de forma eficiente, sem incorrer em altos custos associados aos planos premium do Zendesk.

Escolher o melhor software de help desk depende das suas necessidades específicas e do contexto do seu negócio. 

Enquanto o LiveAgent é elogiado por sua acessibilidade e recursos integrados de call center, alternativas ao LiveAgent como Zendesk, Front, Hiver, LiveChat e Zoho Desk oferecem vantagens distintas. O Front proporciona uma abordagem colaborativa para gerenciar a comunicação com o cliente com sua caixa de entrada compartilhada e automação de fluxo de trabalho. O Hiver se integra perfeitamente ao Gmail, oferecendo facilidade de uso para equipes que já utilizam o Google Workspace. O LiveChat é conhecido por suas capacidades de chat em tempo real, melhorando o engajamento do cliente. O Zoho Desk oferece recursos personalizáveis e integrações robustas, tornando-se uma escolha versátil.

Enquanto o LiveAgent oferece capacidades básicas de automação, o Zendesk dá um passo adiante com ferramentas de automação mais sofisticadas, permitindo que as empresas criem regras e fluxos de trabalho predefinidos. Por exemplo, o Zendesk permite que você configure gatilhos que roteiam automaticamente os tickets para os agentes certos com base em critérios como prioridade ou departamento. Sua automação pode enviar respostas instantâneas e personalizadas para consultas comuns dos clientes, liberando os agentes para lidar com questões mais complexas. 

Além disso, as regras de escalonamento do Zendesk garantem que questões urgentes sejam rapidamente sinalizadas e tratadas, melhorando os tempos de resposta. Esses recursos avançados de automação otimizam os processos de suporte, melhorando significativamente a eficiência geral e a satisfação do cliente em comparação com as ofertas mais básicas do LiveAgent.

Enquanto tanto o Zendesk quanto o LiveAgent oferecem bases de conhecimento para recursos de autoajuda, o LiveAgent eleva o nível ao oferecer uma plataforma única para os clientes criarem e participarem de fóruns comunitários. Esse recurso permite que os usuários se envolvam em discussões, compartilhem soluções e troquem melhores práticas entre si, promovendo um senso de pertencimento e colaboração. 

Por exemplo, os fóruns comunitários do LiveAgent permitem que os clientes busquem conselhos, compartilhem dicas e contribuam para resolver problemas comuns coletivamente. Isso não apenas melhora a resolução de problemas, mas também constrói uma rede de usuários solidária. Em contraste, o Zendesk foca mais em artigos tradicionais de base de conhecimento e tickets de suporte, carecendo desse elemento comunitário interativo.

Quando se trata de simplificar o processo de atendimento ao cliente, tanto o Zendesk quanto o LiveAgent são projetados com a usabilidade em mente. No entanto, se analisarmos mais a fundo, o Zendesk lidera devido ao seu design intuitivo e navegação sem esforço. O Zendesk fornece uma interface de usuário interativa e um painel nítido que permite gerenciar e rastrear suas interações com os clientes de forma conveniente. Seu sistema de tickets inteligente garante que nenhuma consulta de cliente seja negligenciada ou perdida em uma caixa de entrada desorganizada, facilitando para as equipes de suporte se manterem organizadas. 

Por exemplo, o editor de fluxo de trabalho arrastar e soltar do Zendesk e o roteamento automático de tickets agilizam significativamente as operações. Por outro lado, enquanto o LiveAgent oferece uma variedade complexa de recursos úteis, como capacidades de call center integradas e gamificação, pode exigir uma curva de aprendizado um pouco mais acentuada para alguns usuários devido à sua natureza multifacetada. Essa complexidade pode tornar a configuração inicial e o uso diário mais desafiadores em comparação com a experiência direta que o Zendesk proporciona.

O ecossistema digital em expansão exige ferramentas SaaS para oferecer integrações perfeitas com diversas plataformas. Nesse aspecto, Zendesk se destaca em relação ao LiveAgent, oferecendo uma gama mais ampla de integrações. Por exemplo, Zendesk integra-se perfeitamente com sistemas populares de CRM como Salesforce e HubSpot, permitindo que as equipes de vendas e suporte trabalhem de forma coesa. 

Além disso, ele suporta integrações com ferramentas de automação de marketing como Mailchimp e Marketo, aprimorando as estratégias de engajamento do cliente. Zendesk também se conecta com plataformas de gerenciamento de projetos como Trello e Asana, garantindo uma gestão eficiente do fluxo de trabalho. Embora o LiveAgent ofereça integrações, sua gama é mais limitada, o que pode restringir sua utilidade em ambientes digitais mais complexos.

Embora tanto o Zendesk quanto o LiveAgent ofereçam recursos úteis de relatórios e análises, o LiveAgent oferece capacidades de relatórios mais avançadas. O LiveAgent permite a criação de relatórios e painéis personalizados adaptados para monitorar métricas-chave como tempo de resposta, taxa de resolução e satisfação do cliente. 

Por exemplo, as empresas podem gerar relatórios detalhados que destacam o desempenho de agentes individuais, acompanhar tendências em consultas de clientes e analisar horários de pico no suporte. Esse nível granular de detalhe fornece insights valiosos que orientam melhorias estratégicas nas operações de suporte. Enquanto o Zendesk oferece análises robustas, a capacidade do LiveAgent de criar relatórios altamente personalizados e detalhados dá a ele uma vantagem na entrega de dados acionáveis para otimizar o desempenho do atendimento ao cliente.

Tanto o Zendesk quanto o LiveAgent se destacam em seus sistemas de ticket, gerenciando eficientemente as solicitações de suporte ao cliente de vários canais, consolidando-as em tickets. Esses sistemas permitem que os agentes rastreiem, priorizem e respondam a tickets de maneira estruturada. Por exemplo, o Zendesk integra-se perfeitamente com email, chat, mídias sociais e telefone, criando uma visão unificada de todas as interações com os clientes. 

O LiveAgent também agrega solicitações de email, chat e mídias sociais, e inclui funcionalidade embutida de call center. Essa consolidação garante que nenhuma consulta de cliente seja negligenciada, permitindo respostas organizadas e pontuais. Em termos de gerenciamento de solicitações de clientes, ambas as plataformas oferecem valor igual, garantindo operações de suporte eficientes e eficazes.

Zendesk e LiveAgent ambos suportam múltiplos canais de comunicação, mas o Zendesk oferece uma gama mais ampla de opções. O Zendesk se integra perfeitamente com e-mail, chat, plataformas de mídia social como Facebook e Twitter, sistemas telefônicos e formulários da web, permitindo que os clientes se envolvam através de seu método preferido de comunicação. Por exemplo, a integração abrangente de mídia social do Zendesk permite que as equipes de suporte monitorem e respondam a perguntas de clientes diretamente da plataforma. 

Em contraste, enquanto o LiveAgent também suporta canais essenciais como e-mail, chat e mídia social, suas integrações com telefone e formulários da web são mais limitadas. Essa diversidade nos canais de comunicação do Zendesk aumenta significativamente a satisfação do cliente ao fornecer mais maneiras para os usuários alcançarem o suporte.