Zendesk vs ServiceNow : Quelle est la meilleure solution pour moi ?

Pour accompagner la croissance de votre startup, vous devez porter une attention toute particulière au service client. Les consommateurs sont en effet friands de personnalisation et de réactivité. Or, pour fournir une expérience client optimale, il est indispensable d’opter pour un logiciel de service client réputé et performant.

Si face à la multitude des plateformes disponibles, il peut être difficile de faire son choix, deux outils sortent cependant du lot : Zendesk et ServiceNow. Afin de vous aider à identifier celui qui correspond le mieux à votre entreprise, nous vous proposons un comparatif Zendesk vs ServiceNow dans lequel nous étudions les différences et fonctionnalités des deux logiciels.

Zendesk et ServiceNow sont deux acteurs de premier plan dans le domaine des plateformes de service à la clientèle et des logiciels de gestion des services informatiques, chacun offrant ses propres atouts pour répondre aux besoins spécifiques des utilisateurs.

Zendesk est connu pour son interface conviviale et sa facilité d'utilisation. Il fournit une plateforme rationalisée pour l'assistance à la clientèle, la gestion des tickets du service d'assistance et la gestion de la base de connaissances. En revanche, ServiceNow offre une suite complète de fonctionnalités de gestion des services informatiques, notamment des processus basés sur l'ITIL, l'automatisation et des intégrations étendues.

Nous allons maintenant nous pencher sur la comparaison entre Zendesk et ServiceNow afin de vous aider à prendre une décision éclairée lorsque vous choisirez la plateforme de service client et de gestion des services informatiques la mieux adaptée à vos besoins spécifiques.

Les deux outils de gestion de la relation client Zendesk et ServiceNow sont très pertinents. Chacun possède ses forces et ses faiblesses, mais s’avère performant pour suivre et gérer les différentes demandes clients. Toutefois, nous pouvons identifier non pas une, mais deux différences principales entre ces plateformes. La première différence est la cible. En effet, chaque outil est destiné à un type d’entreprise différent. L’autre différence réside dans l'objectif principal du logiciel. Ainsi, l’approche de ServiceNow est celle d’un outil ITSM, tandis que Zendesk s’oriente vers une logique ITIL.

En premier lieu, tout dépend de la taille de votre entreprise. Les startups ou les moyennes entreprises qui cherchent avant tout à améliorer rapidement leur service client ont tout intérêt à choisir Zendesk. La solution logicielle propose en effet des plans tarifaires flexibles qui sauront s'adapter à vos besoins et à la croissance de votre entreprise. ServiceNow quant à lui cible de préférence les entreprises de taille intermédiaire ou les grandes entreprises. Ces dernières pourront pleinement tirer profit des fonctionnalités d’automatisation métier, de l'intelligence artificielle et pourront concevoir des applications sur mesure, selon leurs besoins.

Par ailleurs, ServiceNow est basé sur une approche ITSM (Information Technology Service Management) et propose certes des fonctionnalités liées au service client, mais est destiné avant tout à gérer le processus de produits et d’actifs. Il est spécialisé dans la gestion de l’IT, le développement d’applications et l'automatisation des workflows. Zendesk de son côté est un outil dit ITIL (Information Technology Infrastructure Library) qui se focalise sur la gestion de relation client via le suivi multicanal des tickets et le libre-service. Il est excellent pour proposer un service client de très haute qualité, mais reste moins complet que ServiceNow.

• Interface conviviale : Zendesk offre une interface intuitive et conviviale, ce qui facilite la navigation et l'utilisation efficace de la plateforme par les agents du service clientèle. Cela réduit la courbe d'apprentissage pour les nouveaux utilisateurs.
• Support multicanal : Zendesk permet aux entreprises de gérer les demandes des clients à partir de différents canaux, notamment l'e-mail, le chat, les médias sociaux et le téléphone, le tout dans un seul tableau de bord unifié. Cela permet de rationaliser la communication et de garantir une expérience client cohérente.
• Système de billetterie robuste : Le système de ticketing de Zendesk est très efficace pour suivre et gérer les problèmes et les demandes des clients. Il offre des fonctions d'automatisation, d'acheminement des tickets et de hiérarchisation pour améliorer la productivité des agents.
• Marché d'applications étendu : Zendesk dispose d'un large éventail d'intégrations et d'applications disponibles sur sa place de marché, ce qui permet aux entreprises d'étendre ses fonctionnalités et de l'intégrer à d'autres outils qu'elles utilisent, tels que des CRM ou des plateformes d'analyse.
• Rapports et analyses puissants : Zendesk offre de solides capacités de reporting et d'analyse, ce qui aide les entreprises à mieux comprendre les performances de l'assistance client, à identifier les tendances et à prendre des décisions fondées sur des données.

• Le coût : Zendesk peut s'avérer coûteux, en particulier pour les grandes organisations ou celles qui ont des volumes d'assistance élevés. Le coût peut augmenter au fur et à mesure que des fonctionnalités supplémentaires ou des licences d'utilisateur sont requises.
• Complexité des fonctions avancées : Bien que Zendesk soit convivial, certaines de ses fonctionnalités plus avancées, telles que les automatisations ou les personnalisations complexes, peuvent nécessiter une expertise technique pour être configurées et maintenues.
• Fonctionnalités intégrées limitées : Certains utilisateurs trouvent que les fonctionnalités intégrées de Zendesk ne couvrent pas tous leurs besoins spécifiques, ce qui les oblige à recourir à des intégrations tierces, qui peuvent ajouter de la complexité et des coûts.
• Tarification en fonction du volume de tickets : La tarification de Zendesk est souvent basée sur le nombre de tickets générés, ce qui peut représenter un défi pour les entreprises dont les volumes d'assistance fluctuent.
• Courbe d'apprentissage abrupte pour les administrateurs : Les administrateurs qui souhaitent configurer et personnaliser Zendesk pour répondre aux besoins spécifiques de leur organisation peuvent être confrontés à une courbe d'apprentissage, en particulier s'ils n'ont pas d'expérience avec des plateformes similaires.

• Suite ITSM complète : ServiceNow offre une suite robuste et complète d'outils de gestion des services informatiques (ITSM), y compris la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements, etc. Cela peut aider les départements informatiques à rationaliser leurs processus et à améliorer leur efficacité.
• Automatisation et flux de travail : ServiceNow offre de puissantes capacités d'automatisation et de flux de travail, permettant aux organisations d'automatiser les tâches répétitives, les flux de travail et les approbations. Cela peut conduire à des gains de temps significatifs et à une amélioration de la productivité.
• Personnalisation et flexibilité : ServiceNow est hautement personnalisable, ce qui permet aux organisations d'adapter la plateforme à leurs besoins et flux de travail spécifiques. Cette flexibilité est précieuse pour les entreprises ayant des besoins uniques.
• Portail de services : Le portail de service ServiceNow offre une interface conviviale aux utilisateurs finaux pour demander des services et de l'assistance. Il améliore l'expérience de l'utilisateur en fournissant un portail en libre-service pour les demandes informatiques courantes.
• Capacités d'intégration : ServiceNow offre des options d'intégration étendues, permettant aux entreprises de se connecter à un large éventail d'outils et de systèmes tiers, y compris les CRM les plus courants, les logiciels de ressources humaines, etc.

• Coût : ServiceNow est connu pour être une solution relativement coûteuse, en particulier pour les petites organisations. Les frais de licence, les coûts d'implémentation et les frais de maintenance peuvent s'accumuler.
• Complexité : La puissance et la flexibilité de ServiceNow s'accompagnent d'une certaine complexité. L'implémentation et la configuration de la plateforme peuvent être difficiles et requièrent des administrateurs et des développeurs compétents.
• Courbe d'apprentissage élevée : Les utilisateurs, en particulier les administrateurs et les développeurs, peuvent être confrontés à une courbe d'apprentissage abrupte lorsqu'ils commencent à utiliser ServiceNow en raison de l'étendue de ses fonctionnalités.
• Ressources importantes : la mise en œuvre et la maintenance de ServiceNow peuvent nécessiter des ressources importantes, car il faut du personnel informatique et une infrastructure dédiés pour soutenir efficacement la plateforme.
• Verrouillage du fournisseur : Certaines organisations peuvent se sentir enfermées dans l'écosystème ServiceNow en raison de la complexité de la migration. Cela peut limiter la flexibilité et le choix à long terme.

Lorsque l'on compare Zendesk et ServiceNow, Zendesk se distingue par sa simplicité et sa rentabilité, ce qui en fait un choix intéressant pour les entreprises à la recherche d'une solution d'assistance client et de gestion des services à la fois simple et robuste. Zendesk propose des prix compétitifs, y compris des plans abordables adaptés aux petites et moyennes entreprises, tout en s'adaptant aux grandes entreprises.

Si Zendesk et ServiceNow excellent tous deux dans la gestion des services, le choix entre les deux dépend de vos besoins spécifiques et de la taille de votre organisation. Zendesk offre une solution rentable et conviviale, ce qui en fait la solution idéale pour les entreprises qui cherchent à améliorer leurs capacités d'assistance à la clientèle sans encourir de coûts importants.

Déterminer si Zendesk est meilleur que ServiceNow dépend de vos besoins spécifiques et de l'envergure de votre organisation. Zendesk excelle dans la fourniture d'une solution conviviale et rentable d'assistance à la clientèle et de gestion des services. Sa facilité de mise en œuvre et son interface directe en font un choix idéal pour les petites et moyennes entreprises qui cherchent à améliorer leurs capacités d'assistance sans trop de complexité.

Votre choix entre Zendesk et ServiceNow doit s'aligner sur vos besoins spécifiques et la taille de votre organisation. Si la simplicité, la rentabilité et la convivialité sont vos priorités, Zendesk peut être le meilleur choix. En revanche, si vous avez besoin d'une plateforme de gestion des services complète, dotée de fonctionnalités avancées et d'une grande évolutivité pour une grande entreprise, ServiceNow pourrait être votre choix préféré.

Zendesk est une plateforme polyvalente de service et d'assistance à la clientèle conçue pour améliorer les interactions avec les clients et rationaliser les processus d'assistance. Elle permet de gérer les demandes des clients, de résoudre les problèmes et de fournir un service client exceptionnel sur différents canaux.

Les principaux atouts de Zendesk résident dans sa capacité à centraliser les interactions avec le support client, la gestion des tickets et les options de libre-service. Il permet aux entreprises de créer un service d'assistance unifié où les demandes des clients par e-mail, chat, médias sociaux et appels téléphoniques peuvent être efficacement suivies et résolues. Par exemple, les équipes d'assistance peuvent gérer et hiérarchiser les tickets, accéder aux informations sur les clients et collaborer en interne pour fournir des solutions rapides et efficaces.

Le remplacement de ServiceNow par Zendesk dépend des besoins et exigences spécifiques de votre organisation. Zendesk est une puissante plateforme de service et d'assistance à la clientèle qui excelle dans la gestion des demandes des clients, la fourniture d'options en libre-service et la centralisation des opérations d'assistance.

Cependant, il est essentiel de considérer que ServiceNow est une plateforme de gestion des services informatiques (ITSM) plus large qui s'étend au-delà du support client pour inclure les opérations informatiques et d'autres fonctions au niveau de l'entreprise. Si votre organisation s'appuie fortement sur les fonctions ITSM de ServiceNow, son remplacement complet par Zendesk peut nécessiter une évaluation et une personnalisation supplémentaires pour répondre à ces besoins spécifiques.

En comparant le coût de Zendesk à celui de ServiceNow, il est important de noter que Zendesk représente souvent une option plus économique pour les organisations, en particulier celles qui se concentrent sur le support client et la gestion des services. Les plans tarifaires de Zendesk sont adaptés aux entreprises de différentes tailles, y compris les startups et les petites et moyennes entreprises, ce qui le rend accessible à un plus grand nombre d'utilisateurs.

ServiceNow, en revanche, est une plateforme complète de gestion des services informatiques (ITSM) dont le prix est généralement plus élevé. Le choix entre Zendesk et ServiceNow doit tenir compte de facteurs tels que les besoins spécifiques de votre organisation, les contraintes budgétaires et l'éventail des fonctionnalités requises pour atteindre vos objectifs de gestion des services.

Lorsque vous envisagez de recourir à des solutions d'assistance à la clientèle et de gestion des services, il est essentiel de déterminer s'il existe une solution mieux adaptée à vos besoins spécifiques.

Parmi les alternatives notables à Zendesk dans le domaine de l'assistance client et de la gestion des services, citons Freshdesk, Intercom, Zoho Desk et Help Scout.

Le choix d'un logiciel de support client dépend des exigences propres à votre organisation, de la complexité de vos opérations de support et de votre budget. Bien que Zendesk offre un ensemble complet de fonctionnalités et soit largement reconnu, d'autres outils peuvent fournir des solutions plus spécialisées, de meilleures intégrations ou des fonctionnalités spécifiques à un secteur qui s'alignent mieux sur votre stratégie d'assistance à la clientèle.

En matière de support client et de gestion des services, la comparaison entre Zendesk et ServiceNow révèle des atouts distincts adaptés aux différents besoins organisationnels.

ServiceNow est une plateforme de gestion des services robuste et complète, conçue pour répondre aux besoins des grandes entreprises et des organisations dont les opérations d'assistance sont complexes. Elle offre des fonctionnalités étendues, notamment la gestion des services informatiques (ITSM), la gestion du service client (CSM) et la gestion des services sur le terrain (FSM). La tarification de ServiceNow est généralement adaptée aux besoins spécifiques de chaque entreprise, et il se distingue par son évolutivité et ses capacités d'intégration.

Le choix entre Zendesk et ServiceNow dépend de la taille de votre organisation, de sa complexité et de ses besoins spécifiques en matière de support client. Alors que Zendesk offre simplicité et rentabilité, ServiceNow offre l'évolutivité et la profondeur nécessaires pour gérer des opérations de support complexes et aligner le support client sur des fonctions informatiques plus larges.

Pour déterminer si ServiceNow est meilleur que Zendesk, il faut tenir compte des besoins spécifiques de votre organisation en matière d'assistance à la clientèle et de gestion des services. ServiceNow est une plateforme de gestion des services complète et de niveau entreprise, conçue pour gérer des opérations d'assistance complexes, ce qui en fait la solution idéale pour les grandes entreprises dont les processus sont complexes et qui ont besoin d'une gestion intégrée des services informatiques (ITSM), de la gestion du service client (CSM) et de la gestion des services sur le terrain (FSM). Il excelle en termes d'évolutivité et de personnalisation.

Le choix entre ServiceNow et Zendesk dépend de la taille, de la complexité et des besoins spécifiques de votre organisation. Alors que ServiceNow offre une profondeur et une évolutivité inégalées, Zendesk se distingue en proposant une solution de support client accessible et rationalisée. Votre décision doit s'aligner sur les exigences et les objectifs uniques de votre stratégie de service à la clientèle.

ServiceNow est surtout connu pour ses solides capacités en matière de gestion des services informatiques (ITSM), ce qui en fait un outil puissant pour les organisations qui cherchent à rationaliser leurs opérations informatiques et à fournir un soutien efficace à leurs clients internes et externes. Il excelle dans la gestion des flux de services complexes, la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements et la gestion des actifs, entre autres.

La polyvalence de ServiceNow s'étend au-delà de l'ITSM, puisqu'il propose également des modules pour la gestion du service à la clientèle (CSM), la prestation de services des ressources humaines (HRSD) et la gestion des services sur le terrain (FSM). Il convient donc aux entreprises qui cherchent à intégrer diverses fonctions de service dans une plateforme unifiée.

Pour déterminer si ServiceNow peut remplacer Zendesk, il faut tenir compte des besoins spécifiques de votre organisation en matière de gestion des services et d'assistance à la clientèle. ServiceNow offre une plateforme complète pour la gestion des services informatiques (ITSM) et étend ses capacités à divers domaines de service, notamment la gestion du service client (CSM) et la gestion des services sur le terrain (FSM). Il excelle dans la gestion de flux de travail complexes, la gestion des incidents et l'automatisation des processus de service.

Bien que ServiceNow puisse couvrir les fonctions de support client, il peut introduire une complexité et des coûts qui ne sont peut-être pas nécessaires pour les organisations qui recherchent avant tout une solution de support client comme Zendesk. Le choix dépend donc des besoins plus larges de votre organisation en matière de gestion des services et du degré de personnalisation et d'évolutivité requis.

Lorsque l'on évalue la rentabilité du pricing de ServiceNow par rapport à Zendesk, il est important de noter que ServiceNow est souvent considéré comme une solution plus complète et plus riche en fonctionnalités, ce qui peut s'accompagner d'un prix plus élevé. ServiceNow offre un large éventail de capacités au-delà du support client traditionnel, notamment la gestion des services informatiques (ITSM), la gestion du service client (CSM) et la gestion des services sur le terrain (FSM).

En revanche, Zendesk se concentre principalement sur le support client et l'engagement, offrant une solution plus rationalisée et plus rentable pour les organisations qui recherchent des fonctions de support client dédiées. Bien que ServiceNow puisse être un choix puissant pour les organisations qui ont besoin de capacités étendues de gestion des services, il peut être plus coûteux que Zendesk, qui est une option spécialisée et économique pour les besoins de l'assistance à la clientèle.

Lors de l'évaluation d'un logiciel de gestion des services, il est essentiel de se demander s'il n'existe pas une solution mieux adaptée à vos besoins spécifiques.

Parmi les alternatives notables à ServiceNow dans le domaine de la gestion des services, citons Zendesk, Freshservice, Jira Service Management et BMC Helix.

Le choix d'un logiciel de gestion des services dépend des exigences de votre organisation en matière de gestion des services, de sa taille et de son secteur d'activité. Bien que ServiceNow offre un large éventail de capacités et d'options de personnalisation, d'autres outils peuvent fournir des solutions plus rationalisées et plus rentables pour des besoins de gestion de services ou des secteurs d'activité spécifiques.

Lorsque l'on compare Zendesk et ServiceNow, la fonction d'assistance multicanal de Zendesk se démarque. Elle permet aux entreprises de s'engager avec les clients par le biais de leurs canaux de communication préférés, notamment l'e-mail, le chat, les médias sociaux, le téléphone et les formulaires Web, offrant ainsi une approche polyvalente et centrée sur le client. Cette flexibilité contribue à augmenter le taux de satisfaction des clients, qui peuvent se connecter sans effort par le biais de leurs moyens préférés.

En revanche, le catalogue de services de ServiceNow est principalement axé sur les services informatiques et commerciaux, offrant une approche plus spécialisée. Si cette approche est intéressante pour la gestion des processus internes, elle peut limiter l'éventail des canaux disponibles pour les interactions avec les clients. Cette distinction souligne la supériorité de Zendesk, qui offre une solution d'assistance multicanal complète aux entreprises de toutes tailles.

La fonction de gestion des actifs informatiques de ServiceNow offre aux entreprises une solution de suivi des actifs étendue qui surpasse Zendesk. Avec ServiceNow, les entreprises peuvent obtenir des informations détaillées sur l'utilisation des biens, suivre les modifications ou les mises à jour, et garantir une conformité stricte avec les accords de licence de logiciel. Ce niveau de détail et de contrôle est inestimable pour les organisations qui souhaitent optimiser leurs processus de gestion des actifs.

Par exemple, ServiceNow peut aider les entreprises à identifier les actifs sous-utilisés, évitant ainsi des dépenses inutiles en licences logicielles. En outre, il permet une maintenance proactive et réduit le risque de violation de la conformité, ce qui peut se traduire par des économies substantielles et une amélioration de l'efficacité opérationnelle. En revanche, Zendesk se concentre principalement sur l'assistance à la clientèle et la gestion des services, et ne dispose pas des capacités de gestion des actifs aussi approfondies que celles offertes par ServiceNow.

La base de connaissances de Zendesk permet aux entreprises de créer des FAQ, des articles et des ressources d'auto-assistance complets. Les clients peuvent facilement accéder à cette mine d'informations, ce qui leur permet de trouver des réponses à des questions courantes et de résoudre des problèmes de façon autonome. Par exemple, une entreprise de commerce électronique qui utilise la base de connaissances de Zendesk peut fournir des guides étape par étape sur le suivi des commandes ou les procédures de retour.

En revanche, si la fonction de gestion des niveaux de service de ServiceNow excelle dans la surveillance en temps réel de la conformité aux accords de niveau de service et garantit une prestation de services efficace, elle n'offre pas d'options de libre-service directes pour les clients. La base de connaissances de Zendesk est donc une fonction plus conviviale et plus centrée sur le client, car elle répond directement au besoin des clients d'accéder aux informations et de résoudre les questions par eux-mêmes.

Zendesk surpasse ServiceNow en termes de convivialité. Son interface intuitive, associée à des fonctionnalités simples, garantit une navigation sans effort, même pour les novices en technologie. Zendesk simplifie encore le processus d'onboarding grâce à des modèles bien conçus et des guides détaillés. Ces ressources permettent aux nouveaux utilisateurs d'établir des flux de travail de service client sans formation approfondie.

Au contraire, ServiceNow, bien que robuste, souffre d'une réputation de complexité. Son interface complexe et sa courbe d'apprentissage abrupte exigent beaucoup de temps et de ressources. Cela peut décourager les startups et les équipes qui souhaitent une mise en œuvre rapide. Bien que puissant, ServiceNow pourrait ne pas convenir à ceux qui privilégient la facilité d'utilisation et le déploiement rapide.

Les fonctions robustes de reporting et d'analyse de Zendesk offrent aux entreprises des informations complètes sur les indicateurs d'assistance essentiels. Par exemple, une entreprise de commerce électronique peut utiliser Zendesk pour suivre les temps de réponse, surveiller les volumes de tickets pendant les saisons de pointe, évaluer la satisfaction des clients par le biais d'enquêtes et évaluer les performances des agents sur la base des cas résolus.

À l'inverse, si ServiceNow excelle dans la gestion efficace du changement, assurant des transitions en douceur et des perturbations minimales dans les services informatiques et commerciaux, il n'offre pas le même niveau d'informations centrées sur le client que Zendesk. Le reporting de ServiceNow se concentre principalement sur la gestion des services informatiques et les données opérationnelles, sans la profondeur des mesures spécifiques aux clients que la fonction de reporting et d'analyse de Zendesk offre pour améliorer les opérations d'assistance et la satisfaction des clients.

Les fonctionnalités d'automatisation et de flux de travail de Zendesk sont axées sur la rationalisation des processus d'assistance à la clientèle. Par exemple, il peut attribuer automatiquement les tickets d'assistance entrants aux agents les plus appropriés, envoyer des réponses automatisées aux questions les plus courantes et faire remonter les problèmes si nécessaire. Cela permet aux équipes de support client de gérer efficacement leur charge de travail et de fournir une assistance rapide aux clients.

D'autre part, la fonction de gestion des incidents de ServiceNow est conçue pour traiter et résoudre rapidement les incidents tels que les interruptions de service informatique. Elle permet aux équipes informatiques de classer et de prioriser les incidents, de les assigner au personnel concerné et de suivre l'évolution de leur résolution. Les problèmes informatiques critiques sont ainsi traités rapidement, ce qui permet de minimiser les temps d'arrêt et de maintenir la continuité de l'activité.

Lorsque l'on considère un logiciel SaaS, ses capacités d'intégration avec divers systèmes sont essentielles. Zendesk surpasse ServiceNow à cet égard, car il est compatible avec plus de 1 300 outils. Ces intégrations couvrent un large spectre, comprenant des systèmes de gestion de la relation client (CRM) comme Salesforce, des plateformes d'automatisation du marketing comme HubSpot, et des solutions de commerce électronique comme Shopify. Cet écosystème étendu permet aux entreprises de personnaliser leur pile logicielle en fonction de leurs besoins, ce qui améliore l'efficacité et la productivité. 

En revanche, si ServiceNow offre des options d'intégration, son champ d'application est comparativement limité, ce qui risque de restreindre l'adaptabilité et d'entraver les entreprises qui cherchent à créer un environnement numérique bien intégré.