ZendeskとServiceNowの比較：私にとってどちらが最適ですか？

スタートアップの成長を支援するためには、カスタマーサービスに特に注意を払う必要があります。消費者は、パーソナライズと迅速な対応を求めています。最高の顧客体験を提供するには、評判の良い高性能なカスタマーサービスソフトウェアパッケージを選ぶことが不可欠です。

多くのプラットフォームが存在する中で、選択するのは難しいですが、特に際立つツールが二つあります： Zendesk と ServiceNowです。どちらが貴社に最適かを判断するために、ZendeskとServiceNowの比較をまとめました。この中で、二つのソフトウェアパッケージの違いや機能について考察しています。

ZendeskとServiceNowは、カスタマーサービスおよびITサービス管理プラットフォームの領域で著名なプレーヤーであり、それぞれ特定のユーザー要件に応える独自の強みを提供しています。

Zendeskは、その使いやすいインターフェースと使い勝手で知られています。カスタマーサポート、ヘルプデスクチケット管理、およびナレッジベース管理のための効率的なプラットフォームを提供します。一方、ServiceNowは、ITILに基づくプロセス、自動化、広範な統合を含む包括的なITサービス管理機能を提供します。

今、ZendeskとServiceNowの比較について考察し、特定のニーズに最適なカスタマーサービスおよびITサービス管理プラットフォームを選ぶ際に、情報に基づいた決定を下せるようお手伝いします。

顧客関係管理ツールであるZendeskとServiceNowは非常に関連性があります。それぞれに強みと弱みがありますが、顧客からのさまざまなリクエストを追跡・管理する上で非常に効果的です。しかし、これらのプラットフォームの間には、1つではなく2つの主な違いがあります。1つ目の違いはターゲットオーディエンスです。各ツールは異なるタイプのビジネス向けにデザインされています。もう1つの違いはソフトウェアの主な目的にあります。例えば、ServiceNowのアプローチはITSMツールとしてのものであり、一方、ZendeskはITILアプローチに向けられています。

まず、これは貴社の規模に依存します。スタートアップや中堅企業が特に迅速に顧客サービスを改善しようとする場合、Zendeskを選ぶことをお勧めします。このソフトウェアソリューションは、ニーズやビジネスの成長に応じて調整できる柔軟な料金プランを提供しています。一方、ServiceNowは中堅企業および大企業をターゲットにすることを好みます。彼らはビジネス自動化機能や人工知能の利点を最大限に活用でき、ニーズに合わせたカスタムアプリケーションを設計できます。

ServiceNowはITSM（情報技術サービス管理）アプローチに基づいており、顧客サービス機能も提供していますが、主に製品および資産プロセスの管理を目的としています。IT管理、アプリケーション開発、ワークフロー自動化に特化しています。一方、ZendeskはITIL（情報技術インフラストラクチャライブラリ）ツールであり、マルチチャネルのチケット追跡やセルフサービスを通じて顧客関係管理に焦点を当てています。非常に高品質な顧客サービスを提供するのに優れていますが、ServiceNowほど包括的ではありません。

• ユーザーフレンドリーなインターフェース: Zendeskは直感的で使いやすいインターフェースを提供し、カスタマーサポートエージェントがプラットフォームを効果的にナビゲートして使用できるようにしています。これにより、新しいユーザーの学習曲線が減少します。
• マルチチャネルサポート: Zendeskは、企業がメール、チャット、ソーシャルメディア、電話などのさまざまなチャネルからの顧客からの問い合わせを単一の統合ダッシュボード内で管理できるようにします。これにより、コミュニケーションがスムーズになり、顧客体験の一貫性が保たれます。
• 強力なチケッティングシステム: Zendeskのチケッティングシステムは、顧客の問題や問い合わせを追跡および管理するために非常に効率的です。自動化、チケットのルーティング、優先順位付け機能を提供し、エージェントの生産性を向上させます。
• 広範なアプリマーケットプレイス: Zendeskは、そのマーケットプレイスにさまざまな統合とアプリを提供しており、企業がその機能を拡張し、CRMや分析プラットフォームなど、他のツールと統合できるようにしています。
• 強力なレポーティングと分析機能: Zendeskは強力なレポーティングと分析機能を提供し、組織がカスタマーサポートパフォーマンスについての洞察を得て、トレンドを特定し、データに基づいた意思決定を行うのに役立ちます。

• コスト: Zendeskは特に大規模な組織やサポート量が多い企業にとって、高コストになる可能性があります。追加機能やユーザーライセンスが必要になると、そのコストが増加することがあります。
• 高度な機能の複雑さ: Zendeskはユーザーフレンドリーですが、複雑な自動化やカスタマイズなどの高度な機能は、設定や維持に技術的な専門知識が必要になる場合があります。
• 限られた組み込み機能: 一部のユーザーは、Zendeskの組み込み機能がすべての特定のニーズをカバーしていないと感じており、サードパーティの統合に頼る必要があるため、複雑さやコストが増すことがあります。
• チケットボリュームに基づく料金: Zendeskの料金は、生成されるチケットの数に基づいていることが多く、変動するサポート量を持つ企業にとっては課題となることがあります。
• 管理者のための厳しい学習曲線: 組織の特定の要件に合わせてZendeskを設定しカスタマイズしたい管理者は、特に類似のプラットフォームに慣れていない場合、学習曲線に直面することがあります。

• 包括的なITSMスイート: ServiceNowは、インシデント管理、問題管理、変更管理などを含む強力で包括的なITサービス管理（ITSM）ツールのスイートを提供しています。これにより、IT部門はプロセスを効率化し、生産性を向上させることができます。
• 自動化とワークフロー: ServiceNowは強力な自動化およびワークフロー機能を提供し、組織が繰り返しのタスク、ワークフロー、承認を自動化できるようにします。これにより、時間の大幅な節約と生産性の向上が見込まれます。
• カスタマイズ性と柔軟性: ServiceNowは非常にカスタマイズが可能で、組織がプラットフォームを自身の特定のニーズやワークフローに合わせて調整できます。この柔軟性は、独自の要件を持つ企業にとって価値があります。
• サービスポータル: ServiceNowのサービスポータルは、エンドユーザーがサービスやサポートをリクエストするためのユーザーフレンドリーなインターフェースを提供します。一般的なITリクエストのためにセルフサービスポータルを提供することで、ユーザー体験を向上させます。
• 統合機能: ServiceNowは広範な統合オプションを提供し、企業が人気のCRMや人事ソフトウェアなどのさまざまなサードパーティツールやシステムと接続できるようにします。

• コスト: ServiceNowは、特に小規模な組織にとって比較的高価なソリューションとして知られています。ライセンス料、導入コスト、継続的なメンテナンス費用が累積する可能性があります。
• 複雑さ: ServiceNowの強力さと柔軟性は、複雑さが伴います。プラットフォームの導入と設定は困難で、熟練した管理者や開発者が必要です。
• 急な学習曲線: ユーザー、特に管理者や開発者は、豊富な機能セットにより、ServiceNowを始める際に急な学習曲線を経験する可能性があります。
• リソース集約型: ServiceNowの導入と維持には多くのリソースが必要で、プラットフォームを効果的にサポートするためには専任のITスタッフとインフラが求められます。
• ベンダーロックイン: 一部の組織は、プラットフォームからの移行の複雑さから、ServiceNowエコシステムに縛られていると感じるかもしれません。これは、長期的に見て柔軟性や選択肢を制限する可能性があります。

ZendeskとServiceNowを比較すると、Zendeskはそのシンプルさとコスト効率の良さで際立っており、シンプルかつ堅牢な 顧客サポートおよびサービス管理ソリューションを求める企業にとって魅力的な選択肢となっています。Zendeskは、大小さまざまな企業に対応可能な手頃なプランを含む競争力のある価格設定を提供しています。

ZendeskとServiceNowの両方がサービス管理において優れていますが、選択はお客様の具体的なニーズと組織の規模に依存します。Zendeskは コスト効率が高く、使いやすい解決策を提供しており、顧客サポートの能力を大幅なコストをかけずに向上させたい企業に最適です。

ZendeskがServiceNowより優れているかどうかは、貴社の特定のニーズや組織の規模に依存します。Zendeskは、ユーザーフレンドリーでコスト効率の良いカスタマーサポートおよびサービス管理ソリューションを提供する点で優れています。その導入の容易さとシンプルなインターフェースは、中小企業が大きな複雑さを伴うことなく、サポート機能を向上させるための理想的な選択肢となります。

ZendeskとServiceNowの選択は、貴社の特定の要件と組織の規模に沿ったものであるべきです。シンプルさ、コスト効率、ユーザーフレンドリーさが優先される場合、Zendeskがより適しているかもしれません。しかし、広範な機能と大規模企業向けのスケーラビリティを持つ包括的なサービス管理プラットフォームが必要な場合、ServiceNowが好まれる選択肢となるでしょう。

Zendeskは、顧客とのインタラクションを強化し、サポートプロセスを効率化するために設計された多目的なカスタマーサービスおよびサポートプラットフォームです。さまざまなチャネルを通じて、顧客からの問い合わせを管理し、問題を解決し、卓越したカスタマーサービスを提供するのに最適です。

Zendeskの主な強みは、顧客サポートのインタラクション、チケット管理、セルフサービスオプションを集中管理できる点にあります。メール、チャット、ソーシャルメディア、電話などからの顧客の問い合わせを効率的に追跡し解決できる統一されたヘルプデスクを作成できます。たとえば、サポートチームはチケットを管理・優先順位付けし、顧客情報にアクセスし、内部で協力して迅速かつ効果的なソリューションを提供できます。

ServiceNowをZendeskに置き換えるかどうかは、貴社の特定のニーズと要件に依存します。Zendeskは、顧客からの問い合わせを管理し、セルフサービスオプションを提供し、サポート業務を中央集約することに優れた強力なカスタマーサービスおよびサポートプラットフォームです。

しかしながら、ServiceNowはITサービス管理（ITSM）のより広いプラットフォームであり、顧客サポートだけでなく、IT運用やその他のエンタープライズレベルの機能も含まれていることを考慮することが重要です。もし貴社がServiceNowのITSM機能に大きく依存している場合、完全にZendeskに置き換えるには、それらの特定のニーズに対処するために追加の評価とカスタマイズが必要になるかもしれません。

ZendeskとServiceNowのコストを比較する際、特に顧客サポートやサービス管理に重点を置く組織にとって、Zendeskはより予算に優しい選択肢であることに注意が必要です。Zendeskの価格プランは、スタートアップや中小企業を含む様々な規模のビジネスに対応しており、より多くのユーザーにアクセス可能です。

一方、ServiceNowは、通常、より高い価格帯で提供される包括的なITサービス管理（ITSM）プラットフォームです。ZendeskとServiceNowの選択は、貴社の特定のニーズ、予算の制約、およびサービス管理の目標を達成するために必要な機能の範囲を考慮する必要があります。

顧客サポートおよびサービス管理ソリューションを考慮する際には、特定のニーズにより適した選択肢があるかどうかを探ることが重要です。

顧客サポートとサービス管理の分野における著名な Zendeskの代替案 には、 Freshdesk、Intercom、Zoho Desk、Help Scout などがあります。

顧客サポートソフトウェアの選択は、組織の独自の要件、サポート業務の複雑さ、および予算に依存します。Zendeskは 包括的な機能セット を提供し、広く認知されていますが、他のツールはより専門的なソリューションや優れた統合、特定の業界に特化した機能を提供し、顧客サポート戦略により適したものとなる可能性があります。

顧客サポートおよびサービス管理に関しては、ZendeskとServiceNowを比較することで、異なる組織のニーズに応じた明確な強みが見えてきます。

ServiceNowは、大規模な企業や<強調>複雑なサポート業務を持つ組織のニーズを満たすように設計された、堅牢で包括的なサービス管理プラットフォームです。ITサービス管理（ITSM）、顧客サービス管理（CSM）、フィールドサービス管理（FSM）など、幅広い機能を提供しています。ServiceNowの価格は通常、それぞれの企業の具体的な要件に合わせて調整されており、スケーラビリティと統合機能に優れています。

ZendeskとServiceNowの選択は、貴社の規模、複雑さ、そして特定の顧客サポートのニーズによります。Zendeskはシンプルさとコスト効率を提供する一方で、ServiceNowは複雑なサポート業務を管理し、顧客サポートを<強調>より広範なIT機能と連携させるために必要なスケーラビリティと深さを提供します。

ServiceNowがZendeskより優れているかどうかは、御社の具体的な顧客サポートおよびサービス管理のニーズに依存します。ServiceNowは、複雑なサポート業務を処理するために設計された包括的かつエンタープライズレベルのサービス管理プラットフォームであり、特に複雑なプロセスを持つ大規模な組織に最適です。また、統合ITサービス管理（ITSM）、顧客サービス管理（CSM）、フィールドサービス管理（FSM）に強みを持っています。スケーラビリティとカスタマイズ性に優れています。

ServiceNowとZendeskの選択は、御社の規模、複雑さ、具体的な要件に依存します。ServiceNowは比類のない深さとスケーラビリティを提供しますが、Zendeskはアクセスしやすく効率的な顧客サポートソリューションを提供する点で優れています。御社の顧客サービス戦略の独自の要求と目標に合わせて決定すべきです。

ServiceNowは、ITサービス管理（ITSM）における強力な機能で最もよく知られており、IT業務を効率化し、内部および外部の顧客に対して優れたサポートを提供したいと考える組織にとって、非常に強力なツールです。複雑なサービスワークフロー、インシデント管理、問題管理、変更管理、資産管理などの処理に優れています。

ServiceNowの多様性はITSMだけに留まらず、顧客サービス管理（CSM）、人事サービス提供（HRSD）、フィールドサービス管理（FSM）向けのモジュールも提供しています。これにより、さまざまなサービス機能を統一されたプラットフォームに統合したい企業にとって適しています。

ServiceNowがZendeskを置き換えることができるかどうかは、貴社の特定のサービス管理およびカスタマーサポートのニーズに依存します。ServiceNowはITサービス管理（ITSM）用の包括的なプラットフォームを提供し、カスタマーサービス管理（CSM）やフィールドサービス管理（FSM）など、さまざまなサービス分野にその機能を拡張しています。複雑なサービスワークフロー、インシデント管理、およびサービスプロセスの自動化に優れています。

ServiceNowがカスタマーサポート機能をカバーできる一方で、主にZendeskのようなカスタマーサポートソリューションを求めている組織にとっては、必要のない複雑さやコストをもたらす可能性があります。したがって、選択は貴社のより広範なサービス管理ニーズと、必要なカスタマイズおよびスケーラビリティの程度に依存します。

ServiceNowの料金をZendeskと比較した際のコスト効果を評価する場合、ServiceNowはより包括的で機能が豊富なソリューションと見なされることが多く、価格が高くなる可能性があることに注意が必要です。ServiceNowは、従来のカスタマーサポートを超えた幅広い機能を提供しており、ITサービス管理 (ITSM)、カスタマーサービス管理 (CSM)、フィールドサービス管理 (FSM)を含みます。

一方で、Zendeskは主にカスタマーサポートとエンゲージメントに焦点を当てており、専用のカスタマーサポート機能を求める組織にとって、より合理化され、コスト効果の高いソリューションを提供します。ServiceNowは、広範なサービス管理機能を必要とする組織にとって強力な選択肢になり得ますが、Zendeskよりも高価になることがあります。Zendeskはカスタマーサポートのニーズに対する特化した予算に優しい選択肢です。

サービス管理ソフトウェアを評価する際には、特定のニーズにより適したソリューションが存在するかどうかを考慮することが不可欠です。

サービス管理の分野での ServiceNowの代替製品には、 Zendesk, Freshservice, Jira Service Management, および BMC Helixがあります。

サービス管理ソフトウェアの選択は、組織の特定のサービス管理要件、スケール、業界に依存します。ServiceNowは幅広い 機能とカスタマイズオプションを提供していますが、他のツールは特定のサービス管理ニーズや業界に対して、より効率的でコスト効果の高いソリューションを提供する場合があります。

ZendeskとServiceNowを比較すると、Zendeskのマルチチャネルサポート機能は際立っています。これは、企業が顧客とその選択したコミュニケーションチャネル（メール、チャット、ソーシャルメディア、電話、ウェブフォームなど）を通じて効果的にやり取りできるようにし、多様で顧客中心のアプローチを提供します。この柔軟性は、顧客が自分の好みの手段で簡単に接続できるため、顧客満足度の向上に寄与します。

対照的に、ServiceNowのサービスカタログは主にITおよびビジネスサービスに焦点を当てており、より専門的なアプローチを提供しています。これが内部プロセスの管理には価値がありますが、顧客とのやり取りに利用できるチャネルの範囲を制限する可能性があります。この違いは、すべての規模の企業に対して包括的なマルチチャネルサポートソリューションを提供する上でのZendeskの優位性を強調しています。

ServiceNowのIT資産管理機能は、企業に対し、Zendeskを超える包括的な資産追跡ソリューションを提供します。ServiceNowを利用することで、企業は資産の使用状況に関する詳細な洞察を得て、変更や更新を追跡し、ソフトウェアライセンス契約の厳格な遵守を確保することができます。この詳細さと管理のレベルは、資産管理プロセスを最適化しようとする組織にとって非常に貴重です。

例えば、ServiceNowは企業が未活用の資産を特定するのを助け、ソフトウェアライセンスに関する不要な支出を防ぐことができます。さらに、事前保守を可能にし、コンプライアンス違反のリスクを軽減することで、結果的に大幅なコスト削減と運営効率の向上をもたらします。一方、Zendeskは主に顧客サポートとサービス管理に焦点を当てており、ServiceNowが提供する資産管理機能の深さが欠けています。

Zendeskのナレッジベースは、企業が包括的なFAQ、記事、自己解決リソースを作成することを可能にします。顧客はこの豊富な情報に簡単にアクセスでき、一般的な質問に対する答えを見つけたり、問題を自力で解決したりすることができます。たとえば、Zendeskのナレッジベースを使用しているeコマース企業は、注文追跡や返品手続きについてのステップバイステップガイドを提供できます。

一方で、ServiceNowのサービスレベル管理機能は、SLA準拠のリアルタイムモニタリングに優れ、効率的なサービス提供を確保しますが、顧客向けの直接的なセルフサービスオプションを提供していません。これにより、Zendeskのナレッジベースは、顧客が情報にアクセスし、自分自身で問題を解決する必要に直接対応しているため、よりユーザーフレンドリーで顧客中心の機能となっています。

Zendeskは、ユーザーフレンドリーさにおいてServiceNowを上回ります。直感的なインターフェースとシンプルな機能により、テクノロジー初心者でも簡単にナビゲートできます。また、Zendeskは 優れたテンプレートと詳細なガイドを用意しており、これにより新しいユーザーは広範なトレーニングなしにカスタマーサービスのワークフローを構築できます。

一方、ServiceNowは強力ですが、複雑さの評判があります。その複雑なインターフェースと 急な習得曲線にはかなりの時間とリソースが必要です。これにより、迅速な実装を求めるスタートアップやチームが敬遠することがあります。強力ではありますが、ServiceNowは使いやすさと迅速な展開を重視する人には向かないかもしれません。

Zendeskの強力なレポートおよび分析機能は、企業にとって重要なサポート指標に関する包括的な洞察を提供します。たとえば、eコマース企業は、Zendeskを利用して、レスポンスタイムの追跡、ピーク時のチケット数の監視、調査を通じた顧客満足度の測定、解決されたケースに基づくエージェントのパフォーマンス評価を行うことができます。

一方で、ServiceNowは効果的な変更管理に優れ、ITおよびビジネスサービスにおけるスムーズな移行と最小限の中断を確保しますが、Zendeskと同じレベルの顧客中心の洞察を提供するものではありません。ServiceNowのレポートは主にITサービス管理および運用データに焦点を当てており、Zendeskのレポートおよび分析機能が提供する顧客特有の指標の深さに欠けています。サポート業務の向上と顧客満足度の向上を図るために。

Zendeskの自動化およびワークフロー機能は、カスタマーサポートプロセスの効率化に焦点を当てています。たとえば、受信したサポートチケットを最も適切な担当者に自動的に割り当てたり、一般的な問い合わせに自動応答を送信したり、必要に応じて問題をエスカレーションしたりすることができます。これにより、カスタマーサポートチームは効率的に作業負荷を管理し、顧客にタイムリーなサポートを提供することができます。

一方、ServiceNowのインシデント管理機能は、ITサービスの中断などのインシデントに迅速に対処し、解決するために特化されています。これにより、ITチームはインシデントを分類および優先順位付けし、関連する担当者に割り当て、解決の進捗を追跡することができます。これによって、重要なIT問題に迅速に対応し、ダウンタイムを最小限に抑え、ビジネスの継続性を維持することができます。

SaaSソフトウェアを考える際、さまざまなシステムとの統合能力が非常に重要です。この点において、ZendeskはServiceNowを凌いでおり、1,300以上のツールとの互換性を誇ります。これらの統合は、Salesforceのような顧客関係管理（CRM）システムから、HubSpotなどのマーケティングオートメーションプラットフォーム、さらにShopifyのようなeコマースソリューションまで幅広くカバーしています。この広範なエコシステムにより、企業は自らのニーズに応じてソフトウェアスタックを適切にカスタマイズでき、効率と生産性を向上させます。

一方、ServiceNowは統合オプションを提供していますが、その範囲は比較的限られており、柔軟性が制限される可能性があり、統合されたデジタル環境を構築しようとする企業にとって障害となることがあります。