Zendesk vs ServiceNow: ¿Cuál es el mejor para mí?

Para apoyar el crecimiento de tu startup, debes prestar especial atención al servicio al cliente. Los consumidores están ansiosos por personalización y capacidad de respuesta. Para brindar la mejor experiencia al cliente posible, es esencial optar por un software de servicio al cliente confiable y de alto rendimiento.

Con tantas plataformas disponibles, puede ser difícil elegir, pero dos herramientas destacan entre la multitud: Zendesk y ServiceNow. Para ayudarte a decidir cuál es la mejor para tu negocio, hemos realizado una comparación entre Zendesk y ServiceNow, donde analizamos las diferencias y características de ambos paquetes de software.

Zendesk y ServiceNow son dos jugadores prominentes en el ámbito del servicio al cliente y las plataformas de gestión de servicios de TI, cada uno ofreciendo sus propias fortalezas únicas para satisfacer requisitos de usuario específicos.

Zendesk es conocido por su interfaz fácil de usar y simplicidad. Proporciona una plataforma simplificada para soporte al cliente, gestión de tickets de ayuda y gestión de bases de conocimiento. En contraste, ServiceNow ofrece una suite integral de características de gestión de servicios de TI, incluyendo procesos basados en ITIL, automatización y amplias integraciones.

Ahora, sumerjámonos en la comparación Zendesk vs. ServiceNow para ayudarte a tomar una decisión informada al elegir la plataforma correcta de servicio al cliente y gestión de servicios de TI para tus necesidades específicas.

Las dos herramientas de gestión de relaciones con los clientes, Zendesk y ServiceNow, son altamente relevantes. Cada una tiene sus propias fortalezas y debilidades, pero ambas son muy efectivas para rastrear y gestionar diferentes solicitudes de los clientes. Sin embargo, podemos identificar no una, sino dos diferencias principales entre estas plataformas. La primera diferencia es el público objetivo. Cada herramienta está diseñada para un tipo de negocio diferente. La otra diferencia radica en el objetivo principal del software. Por ejemplo, el enfoque de ServiceNow es el de una herramienta ITSM, mientras que Zendesk se orienta hacia un enfoque de ITIL.

En primer lugar, todo depende del tamaño de tu negocio. Las startups o medianas empresas que buscan sobre todo mejorar rápidamente su servicio al cliente están bien aconsejadas de elegir Zendesk. La solución de software ofrece planes de precios flexibles que se pueden adaptar a tus necesidades y al crecimiento de tu negocio. ServiceNow, por otro lado, prefiere dirigirse a medianas y grandes empresas. Podrán aprovechar al máximo las funciones de automatización empresarial e inteligencia artificial, y podrán diseñar aplicaciones personalizadas según sus necesidades.

ServiceNow se basa en un enfoque de ITSM (Gestión de servicios de tecnología de la información), y si bien ofrece funcionalidades de servicio al cliente, está diseñado principalmente para gestionar procesos de productos y activos. Se especializa en gestión de IT, desarrollo de aplicaciones y automatización de flujos de trabajo. Zendesk, por otro lado, es una herramienta de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) que se centra en la gestión de relaciones con los clientes a través del seguimiento de tickets multicanal y autoservicio. Es excelente para brindar un servicio al cliente de muy alta calidad, pero es menos completo que ServiceNow.

• Interfaz fácil de usar: Zendesk ofrece una interfaz intuitiva y fácil de usar, lo que facilita a los agentes de soporte al cliente navegar y utilizar la plataforma de manera efectiva. Esto reduce la curva de aprendizaje para los nuevos usuarios.
• Soporte multi-canal: Zendesk permite a las empresas gestionar consultas de clientes desde varios canales, incluyendo correo electrónico, chat, redes sociales y teléfono, todo en un único panel unificado. Esto agiliza la comunicación y asegura una experiencia de cliente consistente.
• Sistema de tickets robusto: El sistema de tickets de Zendesk es altamente eficiente para rastrear y gestionar problemas e consultas de los clientes. Ofrece funciones de automatización, enrutamiento de tickets y priorización para mejorar la productividad de los agentes.
• Amplio mercado de aplicaciones: Zendesk cuenta con una amplia gama de integraciones y aplicaciones disponibles en su mercado, lo que permite a las empresas ampliar su funcionalidad e integrarse con otras herramientas que utilizan, como CRMs o plataformas de análisis.
• Informes y análisis potentes: Zendesk proporciona capacidades sólidas de informes y análisis, ayudando a las organizaciones a obtener información sobre el rendimiento del soporte al cliente, identificar tendencias y tomar decisiones basadas en datos.

• Costo: Zendesk puede volverse costoso, especialmente para organizaciones más grandes o aquellas con altos volúmenes de soporte. El costo puede aumentar a medida que se requieran características adicionales o licencias de usuario.
• Complejidad de las funciones avanzadas: Si bien Zendesk es fácil de usar, algunas de sus funciones más avanzadas, como las automatizaciones o personalizaciones complejas, pueden requerir experiencia técnica para configurar y mantener.
• Limitación de características incorporadas: Algunos usuarios encuentran que las características incorporadas de Zendesk pueden no cubrir todas sus necesidades específicas, lo que requiere que confíen en integraciones de terceros, lo que puede agregar complejidad y costo.
• Precios basados en el volumen de tickets: Los precios de Zendesk a menudo se basan en el número de tickets generados, lo que puede ser un desafío para las empresas con volúmenes de soporte fluctuantes.
• Curva de aprendizaje empinada para administradores: Los administradores que desean configurar y personalizar Zendesk para satisfacer los requisitos específicos de su organización pueden enfrentar una curva de aprendizaje, especialmente si no tienen experiencia con plataformas similares.

• Suite integral de ITSM: ServiceNow ofrece una robusta y completa suite de herramientas de Gestión de Servicios de TI (ITSM), incluyendo gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de cambios y más. Esto puede ayudar a los departamentos de TI a agilizar sus procesos y mejorar la eficiencia.
• Automatización y flujo de trabajo: ServiceNow proporciona potentes capacidades de automatización y flujo de trabajo, lo que permite a las organizaciones automatizar tareas repetitivas, flujos de trabajo y aprobaciones. Esto puede generar ahorro de tiempo significativo y mejorar la productividad.
• Personalización y flexibilidad: ServiceNow es altamente personalizable, permitiendo a las organizaciones adaptar la plataforma a sus necesidades y flujos de trabajo específicos. Esta flexibilidad es valiosa para las empresas con requisitos únicos.
• Portal de servicios: El Portal de Servicios de ServiceNow ofrece una interfaz amigable para que los usuarios finales soliciten servicios y soporte. Mejora la experiencia del usuario al proporcionar un portal de autoservicio para solicitudes de TI comunes.
• Capacidades de integración: ServiceNow ofrece amplias opciones de integración, lo que permite a las empresas conectarse con una amplia gama de herramientas y sistemas de terceros, incluidos los CRM populares, software de recursos humanos y más.

• Costo: Se sabe que ServiceNow es una solución relativamente cara, especialmente para organizaciones más pequeñas. Los costos de licencia, implementación y mantenimiento continuo pueden acumularse.
• Complejidad: El poder y la flexibilidad de ServiceNow tienen un costo de complejidad. Implementar y configurar la plataforma puede ser desafiante, requiriendo administradores y desarrolladores calificados.
• Curva de aprendizaje pronunciada: Los usuarios, especialmente administradores y desarrolladores, pueden experimentar una curva de aprendizaje pronunciada al comenzar a usar ServiceNow debido a su amplio conjunto de funciones.
• Intensivo en recursos: Implementar y mantener ServiceNow puede ser intensivo en recursos, requiriendo personal de TI dedicado e infraestructura para respaldar eficazmente la plataforma.
• Dependencia del proveedor: Algunas organizaciones pueden sentirse atrapadas en el ecosistema de ServiceNow debido a la complejidad de migrar lejos de la plataforma. Esto puede limitar la flexibilidad y elección a largo plazo.

Cuando se compara Zendesk y ServiceNow, Zendesk destaca por su simplicidad y rentabilidad, lo que lo convierte en una opción atractiva para las empresas que buscan una solución sencilla pero sólida para el soporte y la gestión de servicios al cliente. Zendesk ofrece precios competitivos, incluyendo planes asequibles adecuados para pequeñas y medianas empresas, al mismo tiempo que puede satisfacer las necesidades de grandes empresas.

Si bien tanto Zendesk como ServiceNow destacan en la gestión de servicios, la elección entre los dos depende de sus necesidades específicas y la escala de su organización. Zendesk ofrece una solución rentable y fácil de usar, lo que la hace ideal para empresas que desean mejorar sus capacidades de soporte al cliente sin incurrir en costos significativos.

Determinar si Zendesk es mejor que ServiceNow depende de tus necesidades específicas y del alcance de tu organización. Zendesk se destaca por ofrecer una solución de atención al cliente y gestión de servicios fácil de usar y rentable. Su facilidad de implementación y su interfaz sencilla lo convierten en una opción ideal para empresas pequeñas a medianas que buscan mejorar sus capacidades de soporte sin complicaciones significativas.

Tu elección entre Zendesk y ServiceNow debe estar en línea con tus requisitos específicos y el tamaño de tu organización. Si la simplicidad, la rentabilidad y la facilidad de uso son tus prioridades, Zendesk puede ser la mejor opción. Sin embargo, si necesitas una plataforma integral de gestión de servicios con capacidades avanzadas y escalabilidad para una gran empresa, ServiceNow podría ser la opción preferida.

Zendesk es una plataforma versátil de servicio al cliente y soporte diseñada para mejorar las interacciones con los clientes y agilizar los procesos de soporte. Se utiliza mejor para gestionar consultas de los clientes, resolver problemas y brindar un servicio excepcional en diversos canales.

Las principales fortalezas de Zendesk radican en su capacidad para centralizar las interacciones de soporte al cliente, la gestión de tickets y las opciones de autoservicio. Permite a las empresas crear un centro de ayuda unificado donde las consultas de los clientes por correo electrónico, chat, redes sociales y llamadas telefónicas puedan ser rastreadas y resueltas de manera eficiente. Por ejemplo, los equipos de soporte pueden gestionar y priorizar tickets, acceder a la información del cliente y colaborar internamente para brindar soluciones rápidas y efectivas.

Reemplazar ServiceNow con Zendesk depende de las necesidades y requisitos específicos de su organización. Zendesk es una poderosa plataforma de servicio al cliente y soporte que sobresale en la gestión de consultas de clientes, proporcionando opciones de autoservicio y centralizando las operaciones de soporte.

Sin embargo, es esencial considerar que ServiceNow es una plataforma de gestión de servicios de TI (ITSM) más amplia que se extiende más allá del soporte al cliente para incluir operaciones de TI y otras funciones a nivel empresarial. Si su organización depende en gran medida de las características de ITSM de ServiceNow, reemplazarlo completamente con Zendesk puede requerir una evaluación adicional y personalización para abordar esas necesidades específicas.

Comparando el costo de Zendesk con ServiceNow, es importante destacar que Zendesk a menudo presenta una opción más económica para las organizaciones, especialmente aquellas enfocadas en el soporte al cliente y la gestión de servicios. Los planes de precios de Zendesk están diseñados para empresas de diferentes tamaños, incluyendo startups y pequeñas y medianas empresas, lo que lo hace accesible a un amplio rango de usuarios. Puedes consultar los planes de precios de Zendesk en este enlace: [enlace a los planes de precios de Zendesk](https://www.zendesk.fr/pricing/?utm_source=joinsecret.com).

Por otro lado, ServiceNow es una plataforma integral de gestión de servicios de tecnología de la información (ITSM) que generalmente tiene un precio más alto. La elección entre Zendesk y ServiceNow debe tener en cuenta factores como las necesidades específicas de tu organización, las limitaciones presupuestarias y el rango de funcionalidades requeridas para cumplir tus objetivos de gestión de servicios.

Al considerar soluciones de soporte y gestión de servicios al cliente, es esencial explorar si podría haber una opción más adecuada para sus necesidades específicas.

Algunas alternativas destacadas a Zendesk en el espacio de soporte y gestión de servicios al cliente incluyen Freshdesk, Intercom, Zoho Desk y Help Scout.

La elección del software de soporte al cliente depende de los requisitos únicos de su organización, la complejidad de sus operaciones de soporte y su presupuesto. Si bien Zendesk ofrece un conjunto completo de funciones y es ampliamente reconocido, otras herramientas pueden proporcionar soluciones más especializadas, mejor integración o características específicas para la industria que se alineen mejor con su estrategia de soporte al cliente.

Cuando se trata de soporte al cliente y gestión del servicio, comparar Zendesk y ServiceNow revela fortalezas distintas adaptadas a las necesidades organizativas diferentes.

ServiceNow es una plataforma sólida y completa de gestión del servicio diseñada para satisfacer las necesidades de empresas más grandes y organizaciones con operaciones de soporte complejas. Ofrece amplias características, incluyendo gestión del servicio de TI (ITSM), gestión del servicio al cliente (CSM) y gestión del servicio de campo (FSM). El precio de ServiceNow se ajusta típicamente a los requisitos específicos de cada empresa y se destaca en cuanto a la escalabilidad y las capacidades de integración.

La elección entre Zendesk y ServiceNow depende del tamaño de su organización, su complejidad y las necesidades específicas de soporte al cliente. Mientras que Zendesk ofrece simplicidad y rentabilidad, ServiceNow proporciona la escalabilidad y la profundidad necesarias para gestionar operaciones de soporte complejas y alinear el soporte al cliente con las funciones de TI más amplias.

Determinar si ServiceNow es mejor que Zendesk depende de las necesidades específicas de soporte al cliente y gestión de servicios de su organización. ServiceNow es una plataforma completa a nivel empresarial diseñada para manejar operaciones de soporte complejas, lo que la hace ideal para organizaciones más grandes con procesos intricados y necesidades de gestión integrada de servicios de tecnología de la información (ITSM), gestión de servicio al cliente (CSM) y gestión de servicio en campo (FSM). Sobresale en escalabilidad y personalización.

La elección entre ServiceNow y Zendesk depende del tamaño, complejidad y requisitos específicos de su organización. Mientras que ServiceNow ofrece una profundidad y escalabilidad sin igual, Zendesk destaca en proporcionar una solución de soporte al cliente accesible y simplificada. Su decisión debería estar alineada con las demandas y objetivos únicos de su estrategia de servicio al cliente.

ServiceNow es conocido principalmente por sus robustas capacidades en la gestión de servicios de TI (ITSM), lo que lo convierte en una herramienta poderosa para las organizaciones que buscan agilizar sus operaciones de TI y brindar un soporte eficiente tanto a clientes internos como externos. Sobresale en el manejo de flujos de trabajo de servicios complejos, gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de cambios y gestión de activos, entre otros.

La versatilidad de ServiceNow va más allá del ITSM, ya que también ofrece módulos para la gestión de servicios al cliente (CSM), la entrega de servicios de recursos humanos (HRSD) y la gestión de servicios de campo (FSM). Esto lo hace adecuado para empresas que buscan integrar diversas funciones de servicio en una plataforma unificada.

Determinar si ServiceNow puede reemplazar a Zendesk depende de las necesidades específicas de gestión de servicios y soporte al cliente de su organización. ServiceNow ofrece una plataforma integral para la gestión de servicios de TI (ITSM) y extiende sus capacidades a diversas áreas de servicio, incluyendo la gestión de servicio al cliente (CSM) y la gestión de servicio en campo (FSM). Sobresale en el manejo de flujos de trabajo de servicio complejos, gestión de incidentes y automatización de procesos de servicio.

Si bien ServiceNow puede cubrir funciones de soporte al cliente, podría introducir complejidad y costos que podrían no ser necesarios para organizaciones que buscan principalmente una solución de soporte al cliente como Zendesk. Por lo tanto, la elección depende de las necesidades más amplias de gestión de servicios de su organización y el grado de personalización y escalabilidad requerido.

Al evaluar la relación costo-efectividad de los precios de ServiceNow en comparación con Zendesk, es importante tener en cuenta que ServiceNow es generalmente considerada una solución más completa y con más características, lo cual puede resultar en un precio más alto. ServiceNow ofrece una amplia gama de capacidades más allá del soporte al cliente tradicional, incluyendo gestión de servicios de TI (ITSM), gestión de servicio al cliente (CSM) y gestión de servicios en campo (FSM).

Por otro lado, Zendesk se enfoca principalmente en el soporte y compromiso al cliente, ofreciendo una solución más simplificada y rentable para organizaciones que buscan características dedicadas al soporte al cliente. Mientras que ServiceNow puede ser una elección poderosa para organizaciones que requieren capacidades extensivas de gestión de servicios, es posible que sea más costoso que Zendesk, que es una opción especializada y económica para las necesidades de soporte al cliente.

Al evaluar software de gestión de servicios, es esencial considerar si puede haber una solución más adecuada para sus necesidades específicas.

Algunas alternativas destacadas a ServiceNow en el espacio de gestión de servicios incluyen Zendesk, Freshservice, Jira Service Management y BMC Helix.

La elección del software de gestión de servicios depende de los requisitos distintos de gestión de servicios, escala e industria de su organización. Si bien ServiceNow ofrece una amplia gama de capacidades y opciones de personalización, otras herramientas pueden proporcionar soluciones más ágiles y rentables para necesidades o industrias específicas de gestión de servicios.

Cuando se compara Zendesk y ServiceNow, la función de soporte multicanal de Zendesk sobresale. Permite a las empresas interactuar con los clientes a través de sus canales de comunicación preferidos, como correo electrónico, chat, redes sociales, teléfono y formularios web, ofreciendo un enfoque versátil y centrado en el cliente. Esta flexibilidad contribuye a tasas de satisfacción del cliente más altas, ya que los clientes pueden conectarse fácilmente a través de sus medios preferidos. Por otro lado, el catálogo de servicios de ServiceNow se centra principalmente en servicios de TI y empresariales, ofreciendo un enfoque más especializado. Si bien esto es valioso para gestionar procesos internos, puede limitar la variedad de canales disponibles para las interacciones con los clientes. Esta distinción resalta la superioridad de Zendesk al proporcionar una solución integral de soporte multicanal para empresas de todos los tamaños.

La característica de gestión de activos de TI de ServiceNow ofrece a las organizaciones una solución de seguimiento de activos exhaustiva que supera a Zendesk. Con ServiceNow, las empresas pueden obtener información detallada sobre el uso de los activos, rastrear cualquier cambio o actualización y asegurar el cumplimiento estricto de los acuerdos de licencia de software. Este nivel de detalle y control es invaluable para las organizaciones que buscan optimizar sus procesos de gestión de activos.

Por ejemplo, ServiceNow puede ayudar a las empresas a identificar activos subutilizados, evitando gastos innecesarios en licencias de software. Además, permite el mantenimiento proactivo y reduce el riesgo de violaciones de cumplimiento, lo que puede resultar en ahorros significativos de costos y una mayor eficiencia operativa. En contraste, Zendesk se enfoca principalmente en el soporte al cliente y la gestión de servicios, careciendo de la profundidad de capacidades de gestión de activos ofrecidas por ServiceNow.

La base de conocimientos de Zendesk permite a las empresas crear preguntas frecuentes, artículos y recursos de autoayuda completos. Los clientes pueden acceder fácilmente a esta gran cantidad de información, lo que les permite encontrar respuestas a preguntas comunes y solucionar problemas de forma independiente. Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico que utiliza la base de conocimientos de Zendesk puede proporcionar guías paso a paso sobre el seguimiento de pedidos o los procedimientos de devolución.

Por otro lado, mientras que la función de gestión de niveles de servicio de ServiceNow destaca en el monitoreo en tiempo real del cumplimiento del SLA y garantiza una entrega de servicio eficiente, no ofrece opciones de autoservicio directas para los clientes. Esto hace que la base de conocimientos de Zendesk sea una característica más amigable para el usuario y centrada en el cliente, ya que aborda directamente la necesidad de que los clientes accedan a información y resuelvan consultas por sí mismos.

Zendesk sobresale en términos de facilidad de uso en comparación con ServiceNow. Su interfaz intuitiva, junto con características sencillas, garantiza una navegación sin esfuerzo, incluso para principiantes en tecnología. Zendesk simplifica aún más el proceso de incorporación con plantillas bien elaboradas y guías detalladas. Estos recursos permiten a los nuevos usuarios establecer flujos de trabajo de servicio al cliente sin necesidad de un extenso entrenamiento.

Por el contrario, ServiceNow, aunque robusto, sufre de una reputación de complejidad. Su interfaz intrincada y curva de aprendizaje pronunciada requieren considerable tiempo y recursos. Esto puede disuadir a nuevas empresas y equipos que buscan una implementación rápida. Aunque poderoso, ServiceNow puede no ser adecuado para aquellos que priorizan la facilidad de uso y la implementación rápida.

La sólida función de informes y análisis de Zendesk ofrece a las empresas información exhaustiva sobre métricas de soporte crucial. Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico puede utilizar Zendesk para rastrear los tiempos de respuesta, monitorear los volúmenes de tickets durante las temporadas de mayor demanda, evaluar la satisfacción del cliente a través de encuestas y evaluar el desempeño del agente basado en los casos resueltos.

Por otro lado, si bien ServiceNow se destaca en la gestión efectiva del cambio, garantizando transiciones suaves y mínimas interrupciones en los servicios de TI y de negocios, no proporciona el mismo nivel de información centrada en el cliente que Zendesk. Los informes de ServiceNow se enfocan principalmente en la gestión de servicios de TI y los datos operativos, sin la profundidad de las métricas específicas del cliente que ofrece la función de informes y análisis de Zendesk para mejorar las operaciones de soporte y la satisfacción del cliente.

Las capacidades de automatización y flujo de trabajo de Zendesk se centran en simplificar los procesos de soporte al cliente. Por ejemplo, puede asignar automáticamente los tickets de soporte entrantes a los agentes más apropiados, enviar respuestas automatizadas a consultas comunes y escalar problemas cuando sea necesario. Esto ayuda a los equipos de soporte al cliente a gestionar su carga de trabajo de manera eficiente y brindar asistencia oportuna a los clientes.

Por otro lado, la función de gestión de incidentes de ServiceNow está diseñada para abordar y resolver incidentes como interrupciones en los servicios de TI de manera rápida. Permite a los equipos de TI clasificar y priorizar los incidentes, asignarlos al personal relevante y hacer un seguimiento de su progreso en la resolución. Esto garantiza que se aborden rápidamente los problemas críticos de TI, minimizando el tiempo de inactividad y manteniendo la continuidad del negocio.

Cuando se considera el software SaaS, sus capacidades de integración con varios sistemas son fundamentales. Zendesk destaca sobre ServiceNow en este aspecto, alardeando de ser compatible con más de 1,300 herramientas. Estas integraciones abarcan un amplio espectro, incluyendo sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) como Salesforce, plataformas de automatización de marketing como HubSpot y soluciones de comercio electrónico como Shopify. Este ecosistema expansivo permite a las empresas adaptar su conjunto de software exactamente a sus necesidades, mejorando la eficiencia y la productividad.

En contraste, aunque ServiceNow ofrece opciones de integración, su alcance es comparativamente limitado, lo que potencialmente restringe la adaptabilidad y dificulta a las empresas que buscan crear un entorno digital bien integrado.